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量身定作的網路時代

文 / 季欣麟    
1999-07-01
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量身定作的網路時代
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有點黏,又不會太黏。

《Webonomics》作者許華茲(E. Schwartz)在書中寫道:「許多行銷人員已經發現到,訪客的到訪經驗比訪客人數來得重要。」電子商務的經營像傳統店家一樣,一名高忠誠度顧客的價值,遠超過無數隨意瀏覽的閒逛者。

從重量到重質,網際網路行銷由點閱率時代,走進「高黏度時代」。國內外網路經營者無不挖空心思,推出凝聚忠誠度的線上服務(sticky online services)。

其中,大規模量身定做產品(mass customization)或個人化資訊服務(personalized homepage)成為高忠誠度線上服務裡的耀眼明星。透過網際網路的數位化特性,生產出不同顧客所需求的商品或資訊,藉由獨一無二的服務,留住網友的心。

對個人做貼心服務

美國第二大連鎖百貨公司潘尼百貨公司(JCPenney)一九九四年底開設自己的網站,他們將九千八百萬名顧客的資料,做了最個人化的貼心服務。潘尼在網路上把常客在過去五年來購買家居服、禮服、以及上班服的紀錄,畫成一個圓形的比率圖,顧客可隨時查看自己的圖表,得知目前衣物的組合比率,再參考潘尼所建議的購衣比率圖(六○%是上班服,三○%是家居休閒服,一○%則是重要場合穿的禮服),做出符合自己需求的採買決定。

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