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思科:「未來企業」的代表

文 / 張玉文    
1998-12-05
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思科:「未來企業」的代表
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挑起網路新戰火的思科究竟是什麼樣的公司?

「在所有最重要的公司之中,思科是最沒沒無聞的一家,」一名思科員工曾如此形容。因為思科過去的姿態一直很低,直到今年才首度在電視上打廣告。其實思科成立已十四年,在今年度的「財星美國五百大企業」中名列第兩百五十三名,在網路通訊產業中則排名第一,營業額是排名第二3COM的兩倍;投資報酬率、獲利率、營收成長率,則在五百大之中分別躍居第八、第十六與第二十九。

思科於一九九○年二月在在美國上市,是科技產業為主的那斯達克(NASDAQ)指數的成分股之一,今年上半年市值突破一千億美元,創下美國有史以來最快(八年半)達到此一水準的紀錄,原紀錄保持者是微軟公司(十一年)。

一九八四年,兩名史丹佛大學教授波塞克(L. Bosack)和雷娜(S. Lerner)在美國加州聖荷西創立思科系統公司。當年為了解決史丹佛校內許多不同系統間電腦網路無法互通的問題,這對夫妻檔博士發展出一套電腦網路連線的技術,發明了速度快又不貴的連網產品——路由器(router)。由於很成功,吸引了產學界的注意。後來因為史丹佛大學不同意他們為惠普科技、全錄實驗室的產業界友人解決網路問題,於是他們離開校園,用信用卡貸款、抵押房子取得資金創業。

如今思科不但成為電腦網路設備的龍頭,全球八○%的網際網路所使用的路由器由思科提供(在台灣更高達九○%),更由當初以生產路由器為主的公司,發展出完整的產品線,希望成為網路產品「一次購足」的供應商。

當世紀末人類社會邁入網路時代,思科的意義,不僅在於他們提供了現今網際網路的主要設備,點燃產業版圖重畫的戰火;更在於他們將網路應用在公司營運上,為企業管理翻開新的一頁。也因此,今年八月美國《商業週刊》在探討二十一世紀經濟前景時,選擇思科做為「未來企業」的代表。

思科應用網際網路,是從負責售後服務的部門——技術協助中心開始的。四年前,該中心的主任萊特(B. Wright)發現一個很糟糕的人力問題:售後服務工程師嚴重不足,而且他們受過高度專業訓練,每天卻忙於解答客戶提出的繁瑣問題,沒有時間思考真正重要的技術問題。

當時萊特認為,解決之道在於利用網際網路使售後服務的諮詢過程自動化,讓客戶自己上網找解答,而不是增加人手。結果反應出奇的好,網路提供二十四小時服務,比朝九晚五待命的工程師方便多了,又不像工程師那麼忙、很難找,所以客戶樂於上網,思科因此每年節省七千五百萬美元人事經費。目前思科約有七○%的售後服務透過網路提供,客戶滿意度也高於工程師提供的服務。

銷售部門隨著萊特成功的步伐前進網際網路,在兩年前設立網站。去年思科透過網際網路銷售的金額達八億多美元,今年前三季合計已達二十六億多美元。甚至客戶也受惠,採購過程更有效率。思科的線上訂購軟體在設計時已預先防範客戶常犯的錯誤,思科的大客戶Sprint公司因此得以將採購人員由二十一名縮減為六名。

整體而言,應用電子商務對思科最大的效益在於維持獲利水準。大部分的科技公司在產品初期階段享有相當高的利潤,隨著市場競爭加劇,利潤持續下滑,但思科藉由電子商務之助,壓低營運成本,仍能維持相當好的獲利,網際網路每年為思科節省三億六千萬美元。

(張玉文)

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