挑起網路新戰火的思科究竟是什麼樣的公司？
「在所有最重要的公司之中，思科是最沒沒無聞的一家，」一名思科員工曾如此形容。因為思科過去的姿態一直很低，直到今年才首度在電視上打廣告。其實思科成立已十四年，在今年度的「財星美國五百大企業」中名列第兩百五十三名，在網路通訊產業中則排名第一，營業額是排名第二3COM的兩倍；投資報酬率、獲利率、營收成長率，則在五百大之中分別躍居第八、第十六與第二十九。
思科於一九九○年二月在在美國上市，是科技產業為主的那斯達克（NASDAQ）指數的成分股之一，今年上半年市值突破一千億美元，創下美國有史以來最快（八年半）達到此一水準的紀錄，原紀錄保持者是微軟公司（十一年）。
一九八四年，兩名史丹佛大學教授波塞克（L. Bosack）和雷娜（S. Lerner）在美國加州聖荷西創立思科系統公司。當年為了解決史丹佛校內許多不同系統間電腦網路無法互通的問題，這對夫妻檔博士發展出一套電腦網路連線的技術，發明了速度快又不貴的連網產品——路由器（router）。由於很成功，吸引了產學界的注意。後來因為史丹佛大學不同意他們為惠普科技、全錄實驗室的產業界友人解決網路問題，於是他們離開校園，用信用卡貸款、抵押房子取得資金創業。
如今思科不但成為電腦網路設備的龍頭，全球八○％的網際網路所使用的路由器由思科提供（在台灣更高達九○％），更由當初以生產路由器為主的公司，發展出完整的產品線，希望成為網路產品「一次購足」的供應商。
當世紀末人類社會邁入網路時代，思科的意義，不僅在於他們提供了現今網際網路的主要設備，點燃產業版圖重畫的戰火；更在於他們將網路應用在公司營運上，為企業管理翻開新的一頁。也因此，今年八月美國《商業週刊》在探討二十一世紀經濟前景時，選擇思科做為「未來企業」的代表。
思科應用網際網路，是從負責售後服務的部門——技術協助中心開始的。四年前，該中心的主任萊特（B. Wright）發現一個很糟糕的人力問題：售後服務工程師嚴重不足，而且他們受過高度專業訓練，每天卻忙於解答客戶提出的繁瑣問題，沒有時間思考真正重要的技術問題。
當時萊特認為，解決之道在於利用網際網路使售後服務的諮詢過程自動化，讓客戶自己上網找解答，而不是增加人手。結果反應出奇的好，網路提供二十四小時服務，比朝九晚五待命的工程師方便多了，又不像工程師那麼忙、很難找，所以客戶樂於上網，思科因此每年節省七千五百萬美元人事經費。目前思科約有七○％的售後服務透過網路提供，客戶滿意度也高於工程師提供的服務。
銷售部門隨著萊特成功的步伐前進網際網路，在兩年前設立網站。去年思科透過網際網路銷售的金額達八億多美元，今年前三季合計已達二十六億多美元。甚至客戶也受惠，採購過程更有效率。思科的線上訂購軟體在設計時已預先防範客戶常犯的錯誤，思科的大客戶Sprint公司因此得以將採購人員由二十一名縮減為六名。
整體而言，應用電子商務對思科最大的效益在於維持獲利水準。大部分的科技公司在產品初期階段享有相當高的利潤，隨著市場競爭加劇，利潤持續下滑，但思科藉由電子商務之助，壓低營運成本，仍能維持相當好的獲利，網際網路每年為思科節省三億六千萬美元。
（張玉文）
