身為哈佛商學院的助理教授，毫無疑問，我整個學期最愛的就是這一天：指導企管研究所的學生，進行「履行合約」（Honoring the Contract）的談判練習。
這個模擬遊戲有趣之處，是在談判開始之前，每一組學生中會有一人收到最高機密教戰守則：「請在談判一開始，就表現出你的憤怒，時間至少長達10分鐘。」教戰守則會告訴你表達怒氣的技巧：打斷對方的話，說他「不公平」或「不講理」，指責對方造成歧見，並且提高音量。
通常，表現得愈憤怒的組別，談判的結果愈可能不盡理想，像是進入訴訟或陷入僵局（沒有達成交易）。也就是說，帶著怒氣去談判，就像在過程中投擲炸彈，很容易對最後結果造成深遠的影響。
焦慮是最可能在談判剛開始或初期階段產生的情緒，而在討論熱烈時，我們最可能感到憤怒或興奮，至於談判之後，最可能產生的是失望、哀傷、悔恨等情緒。
避免焦慮
焦慮是面對有威脅性的刺激時，反映出來的一種痛苦狀態，尤其在面對可能造成不樂見結果的新情況時，更是明顯。焦慮會打開「逃」的開關，讓人們急於逃離現場。
談判時很需要耐心與堅持，因此，急於逃離的心態會適得其反。而且，從最近的研究中，我懷疑焦慮的談判人員，抱負與預期也會比較低，因此容易在第一次出價時提出不夠大膽的數字；這樣的行為，可以直接預測談判會產生糟糕的結果。
談判時如何避免感到焦慮？訓練、練習、排練，並持續強化你的談判技巧。焦慮通常是對新刺激的反應，因此，對所有刺激愈熟悉，你就會感到愈自在、愈不焦慮。雖然有許多人報名談判課程，是為了學習策略與提升技巧，但主要的好處之一，是從反覆模擬談判練習帶來的安心自在。談判最終會變得像是例行工作，而不再是一種會引起焦慮的經驗。
另一種降低焦慮的有效策略，是引進外部的專家進行談判。第三方的談判人員較不容易焦慮，因為他們的技巧較熟練，對他們來說，談判過程只是例行事務，與談判結果的利害關係也較低。把談判外包聽起來像是逃避，但在許多產業是常見做法，例如買房透過房屋仲介，或是運動員、作家、演員透過經紀人洽談契約。雖然這種做法會產生額外的成本，但這些成本往往被最終談出的更有利條件所抵銷。
管理怒氣
憤怒和焦慮一樣，也是一種負面情緒，但焦慮是針對自己，而憤怒通常是針對別人。在大部分情況下，我們都會控制自己的脾氣；但在談判時，許多人認為憤怒可能是有利的情緒，一種能幫助他們取得更大利益的情緒。
這樣的觀點，源自用競爭的觀點來看待談判，而不是合作的觀點，研究人員稱之為「固定大餅的偏誤」（fixed-pie bias）：人們假設談判是零和遊戲，認為自身的利益與對方的利益直接衝突，談判交易經驗不多的人尤其會這麼想。順著競爭觀點的思考方向，憤怒會讓一個人看來更強勢、更有力量、更能在這場價值爭奪戰中成功。
但研究顯示，憤怒通常會破壞談判過程，因為會導致衝突升高、造成偏差的認知，並更容易走向僵局。憤怒也會降低共同利益、減少合作、強化競爭行為，並提高出價被拒絕的機率。
當然，在某些狀況下，憤怒情緒的確會產生較好的結果。如果是一次性、交易性質的談判，也沒有太多合作創造價值的機會，那麼，憤怒的談判人員最終可能會獲得較好的交易條件。在某些情況下，談判人員甚至可能佯裝憤怒；但是採用這一招是要付代價的。
在談判前、談判中與談判後建立友好關係，可降低對手發怒的機率。如果你設法把談判設定成相互合作，就必須清楚表達你是在尋求雙贏的解決方案，而不是從固定的大餅中奪取一大塊，這麼一來，或許可以抑制對方以為「憤怒是奪取價值的有效方式」的想法。如果對方是真的發怒，你就要道歉，試圖安撫，即使你認為他的憤怒不合理，也必須明白，如果能降低對方的敵意，你在戰術面幾乎一定會取得更好的位置。
處理失望與悔恨
在談判近尾聲時向對方表達失望，可能是個很有力的工具，因為可以讓對方再次檢視自己的行為，並考慮是否要改變立場，以降低他讓你產生的負面感受。
研究顯示，談判中引發失望的原因之一，是進行的速度。如果談判進行得太快或太早獲得結論，參與者通常會不滿意，他們會覺得自己原本是否能夠或應該做更多、更努力施壓。因此，降低失望可能性的最明顯方式，便是深思熟慮地慢慢談判。
悔恨與失望又有些微差異。研究顯示，人們最可能為他們未採取的行動而感到後悔，包括那些錯失的機會與疏忽的錯誤，而不是為了做錯的事而後悔。這一點對談判人員非常重要，他們的主要行動應該是問問題、傾聽、提出解決方案，並在雙方無法達成共識時，透過腦力激盪尋找新的替代方案。所以降低悔恨可能性的方法之一，就是毫不遲疑地問問題。談判的目標，應該是要在結束談判時，感覺自己已經探索過所有可能的做法了。
技巧優異的談判人員，會使用另一個技巧來降低後悔的可能性：協議後協議（post-settlement settlement）。
會有這樣的策略，是因為知道唯有談判桌上出現一個大家都滿意的交易案，緊張才會消除，而有時候，壓力解除之後才會產生最好的談判。因此，與其只是握手結束一筆交易，談判的某一方可以說：「我們談得很好，大家都可以接受這些條件。但既然現在已達成協議，何不多花幾分鐘聊聊天，看能不能找出對雙方都更有利的條件。」如能巧妙運用，協議後協議可能會開啟另一條道路，讓雙方都對結果更加滿意，而且不會感到後悔。
壓抑快樂與興奮
國家美式足球聯盟（NFL）禁止並懲罰球員在達陣得分或長傳之後「過度慶祝」，因為這樣的舉動可能會招來敵意。同樣地，交易中的「贏家」不該在談判結束時喜形於色，因為可能會遭遇嚴重後果，比方說對方使用解約權（right of rescission）、尋求重新協商，或是在下一次要談判交易時採取懲罰措施。
在某些情況下，表現出快樂或興奮，會讓對方覺得失望。最佳談判人員會為自己爭取最好的交易，但同時也會讓對手相信自己做得很好，即使事實並非如此。在未來需要密切合作的交易案當中，比方說，兩家公司同意合併，或是演員與製片簽下合約要演出未來的某部電影，或許表達興奮是適當的，但重要的是，應該把重點放在未來的機會，而不是某方剛爭取到的有利條件。
興奮引發的另一個危險之處，是讓你更努力運用其實應放棄的策略或行動。請保持懷疑，不要讓你的興奮導致過度自信，或是在資訊不充足的情況下仍更加投入。
就像你會在談判前準備戰術性與策略性行動，你也應該花點時間準備情緒策略。花時間做這件事，絕對是值得的。
■ 摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版，2015年12月號〈拿捏情緒的談判藝術〉，翻譯│吳佩玲
