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國泰世華張素菱》把數字生活化,創造成交機會

鮭魚業務員
文 / 劉子寧    
2015-07-28
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國泰世華張素菱》把數字生活化,創造成交機會
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聽到電話那頭說:「您好,我是國泰世華銀行的理專某某某。」你的第一個反應是什麼?

客氣一點的人會委婉地說「謝謝,我不需要」;狠一點的就直接掛電話,很少有人會願意跟理專繼續聊。但國泰世華新竹分行業務經理張素菱,卻有辦法讓客人就算再忙,也樂意撥出時間接這通電話,她是怎麼做到的?

理財產品百百種,許多民眾搞不清楚怎麼開始,更害怕會因此賠錢,尤其金融海嘯後許多人深受其害,一朝被蛇咬,10年怕草繩,從此把理財工具當詐騙,要如何把複雜的理財工具介紹給客人,又要如何卸下防衛心重客人的心防?

邏輯清楚、注重數字的鮭魚型業務員,正是為金融行業而生的最佳解說員。鮭魚型業務擅長分析,對於需要數字解構的金融商品,能條理分明分析給客戶,有時一個市場數字牽連千萬帳戶,更需要鮭魚型業務的分析能力讓客人信服。

但鮭魚型業務的罩門就是思考跳躍的貓型和沒主見無尾熊型客戶,這時光用理性數字不管用,還得給他們點感性訴求?張素菱就是靠一張A4紙打天下。

張素菱不只善於理性分析,更能把專業的理財知識簡單化、生活化,用畫圖的方式講解理財觀念,或是直接拿出平常就持續更新的理財資訊,讓客人一目了然,順水推舟就成交。

數字生活化,成交率更高

金融商品要的就是絕對的信任,絕對的信任來自數字。

假設今天有個客人想要買美元,張素菱不多說,直接拿出近幾年美元走勢圖出來,標出歷史最低點,以及現在的落點,只要有依據的數字,接著給的建議都會讓人願意信服。

如果遇到貓型或無尾熊型客人,對什麼理財工具都拿不定主意,張素菱會用具體形容強化觀念,像是拿出一張A4紙,一邊用筆畫圖說明理財原理,一邊跟他說:「把活存轉定存,雖然只多1%的利息,幾年複利滾下來就是一輛車的錢。」

張素菱說,要把無形的概念轉為他可以理解的方式去形容,他就會有感,幫助他下決定。

如果到了推薦產品的階段發現無尾熊型的客人一直找理由拒絕,或是真的不想買,就要檢討自己是否在交談過程中忽略了客人的真實需求,不能只是一味推銷產品。

在這個階段要讓客人願意相信業務,必須要拿出同理心,站在客人的角度看事情,不一定要推商品,這樣會讓客人害怕找你,而一旦他害怕你、或是對整件事情有壓力,就不可能達成結果。

除了把理性數字生活化之外,張素菱將整個銷售過程生活化,盡量了解客人的日常生活,好比他有沒有要出國,是不是有房子要賣,這些瑣事都有可能是商機。

「這種業績不是因為你一直跟他推銷我們有火險、我們還有旅平險要不要參考這樣推銷,而是真的聽到他目前的狀況再給他服務,成交率就會高,客人也會謝謝你幫他解決問題,」張素菱說。

用手寫信攻下金字塔頂端

所有的客戶中,金字塔頂端的老虎型、老鷹型客人是最難攻略的,這個客群平時接收的資訊就非常多,也有很多人積極聯絡他。面對這種客人,要順利跟他完成交易,你不能再一直談商品,因為對他而言,商品就是商品,哪家銀行不都是一樣的嗎?

鮭魚型業務若還是只想靠理性數字跟邏輯打動他們一定是不夠的,這時,就得發揮一點感性的力量,訴諸人性面。

她分享,曾有個怎麼都無法打動的頂級客人,同事打電話過去都被罵個臭頭,張素菱於是手寫信給他,寫一些關於資產配置的建議,以及自己在金融界的資歷。

沒想到因為這封信,隔天這位客人的太太就上門了,只因為「從來沒有人寄手寫的信來我們家過,覺得很有心。」

張素菱面對這種客人反而會閉口不談產品,而是跟他談興趣、邀請他參加活動,或是像個專業新聞台一樣時不時給他最新市場資訊,請他聽稅務、房地產相關的座談會等等,時間久了客人慢慢會對你有所回饋。

「就算他完全沒有在這裡做投資,我還是會跟他報告現在希臘的狀況,或是其他情報,這是個要花很長時間建立信任感的方式,」張素菱分享,有時候可能5年才能談成一筆交易,但這一筆可能就超過5年的業績,是投報率最高的客人,但要抓住他們的心,除了專業服務,更要靠你如何貼近他們的生活,打動他們的心。

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