聽到電話那頭說：「您好，我是國泰世華銀行的理專某某某。」你的第一個反應是什麼？
客氣一點的人會委婉地說「謝謝，我不需要」；狠一點的就直接掛電話，很少有人會願意跟理專繼續聊。但國泰世華新竹分行業務經理張素菱，卻有辦法讓客人就算再忙，也樂意撥出時間接這通電話，她是怎麼做到的？
理財產品百百種，許多民眾搞不清楚怎麼開始，更害怕會因此賠錢，尤其金融海嘯後許多人深受其害，一朝被蛇咬，10年怕草繩，從此把理財工具當詐騙，要如何把複雜的理財工具介紹給客人，又要如何卸下防衛心重客人的心防？
邏輯清楚、注重數字的鮭魚型業務員，正是為金融行業而生的最佳解說員。鮭魚型業務擅長分析，對於需要數字解構的金融商品，能條理分明分析給客戶，有時一個市場數字牽連千萬帳戶，更需要鮭魚型業務的分析能力讓客人信服。
但鮭魚型業務的罩門就是思考跳躍的貓型和沒主見無尾熊型客戶，這時光用理性數字不管用，還得給他們點感性訴求？張素菱就是靠一張A4紙打天下。
張素菱不只善於理性分析，更能把專業的理財知識簡單化、生活化，用畫圖的方式講解理財觀念，或是直接拿出平常就持續更新的理財資訊，讓客人一目了然，順水推舟就成交。
數字生活化，成交率更高
金融商品要的就是絕對的信任，絕對的信任來自數字。
假設今天有個客人想要買美元，張素菱不多說，直接拿出近幾年美元走勢圖出來，標出歷史最低點，以及現在的落點，只要有依據的數字，接著給的建議都會讓人願意信服。
如果遇到貓型或無尾熊型客人，對什麼理財工具都拿不定主意，張素菱會用具體形容強化觀念，像是拿出一張A4紙，一邊用筆畫圖說明理財原理，一邊跟他說：「把活存轉定存，雖然只多1%的利息，幾年複利滾下來就是一輛車的錢。」
張素菱說，要把無形的概念轉為他可以理解的方式去形容，他就會有感，幫助他下決定。
如果到了推薦產品的階段發現無尾熊型的客人一直找理由拒絕，或是真的不想買，就要檢討自己是否在交談過程中忽略了客人的真實需求，不能只是一味推銷產品。
在這個階段要讓客人願意相信業務，必須要拿出同理心，站在客人的角度看事情，不一定要推商品，這樣會讓客人害怕找你，而一旦他害怕你、或是對整件事情有壓力，就不可能達成結果。
除了把理性數字生活化之外，張素菱將整個銷售過程生活化，盡量了解客人的日常生活，好比他有沒有要出國，是不是有房子要賣，這些瑣事都有可能是商機。
「這種業績不是因為你一直跟他推銷我們有火險、我們還有旅平險要不要參考這樣推銷，而是真的聽到他目前的狀況再給他服務，成交率就會高，客人也會謝謝你幫他解決問題，」張素菱說。
用手寫信攻下金字塔頂端
所有的客戶中，金字塔頂端的老虎型、老鷹型客人是最難攻略的，這個客群平時接收的資訊就非常多，也有很多人積極聯絡他。面對這種客人，要順利跟他完成交易，你不能再一直談商品，因為對他而言，商品就是商品，哪家銀行不都是一樣的嗎？
鮭魚型業務若還是只想靠理性數字跟邏輯打動他們一定是不夠的，這時，就得發揮一點感性的力量，訴諸人性面。
她分享，曾有個怎麼都無法打動的頂級客人，同事打電話過去都被罵個臭頭，張素菱於是手寫信給他，寫一些關於資產配置的建議，以及自己在金融界的資歷。
沒想到因為這封信，隔天這位客人的太太就上門了，只因為「從來沒有人寄手寫的信來我們家過，覺得很有心。」
張素菱面對這種客人反而會閉口不談產品，而是跟他談興趣、邀請他參加活動，或是像個專業新聞台一樣時不時給他最新市場資訊，請他聽稅務、房地產相關的座談會等等，時間久了客人慢慢會對你有所回饋。
「就算他完全沒有在這裡做投資，我還是會跟他報告現在希臘的狀況，或是其他情報，這是個要花很長時間建立信任感的方式，」張素菱分享，有時候可能5年才能談成一筆交易，但這一筆可能就超過5年的業績，是投報率最高的客人，但要抓住他們的心，除了專業服務，更要靠你如何貼近他們的生活，打動他們的心。
