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阿瘦皮鞋陳影珮》不預設立場,聊天也能衝業績

貓型業務員
文 / 劉子寧    攝影 / 關立衡
2015-07-28
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阿瘦皮鞋陳影珮》不預設立場,聊天也能衝業績
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位在住辦混合的地區,阿瘦皮鞋北新店店長陳影珮每天面對的客群範圍非常廣泛,從25歲到70歲都有,但貓型業務的她想法多元、個性熱情,跟誰都能聊天,無論是上班族還是銀髮族,全都成為她的死忠客戶。

愛交朋友、跟誰都聊得開,貓型業務是最佳的第一線銷售人員,尤其零售業單價不高,有時候客人購買完全是看「奇蒙子」,用交朋友的方式不知不覺將產品介紹給客人,業績達成率比任何人都還要高。

陳影珮跟客人聊天時從不預設立場,她認為,當你心裡愈想著要怎麼成交、怎麼說服,反而愈無法溝通。所以她把所有客人當成朋友來聊天,無論是育兒經、買菜大小事、哪裡有特賣會⋯⋯,全部都是她的聊天題材,讓客人立刻對她心懷好感,倍感親切。

她也從來不會用衣著打扮去評斷客人會不會購買,她分享,曾有個穿吊嘎短褲的中年男子來店裡,她不但沒有因此不理他或隨便招呼,還是親切的跟他閒話家常,一問之下才知道他是附近菜市場的肉販,很久沒有買雙好鞋了,想買雙頂級的鱷魚皮鞋犒賞自己,讓她更深深體會到「人不可貌相」!

不從產品開始,從痛點開始

一般銷售員習慣從介紹產品開始,但這樣做有時會讓客人心生反感,反而把他衝動購物的欲望都澆熄。

但陳影珮卻是從閒話家常開始,慢慢切入詢問客人平常穿鞋「哪裡不舒服」,用朋友間互相關心的方式,幫助解決客人的穿鞋問題,只要第一雙買得舒服,之後第二雙、第三雙就會源源不絕而來。

曾有個男性客人走進店裡,陳影珮在聊天中無意發現他是做BOT的,剛好她有接觸過BOT的資訊,於是跟他大聊,接著再插問:「你工作那麼常四處跑,鞋子會不會不好穿?一整天下來腳會痛嗎?」

從工作切入鞋子的重要性,然後在聊天過程中順便拿出鞋子請他試穿,一邊穿一邊聊,結果果然賣出1萬多塊的手工皮底皮鞋,更重要的是,因為客人聊得很開心,穿得又舒服,後續還會介紹其他朋友來買。

「聊天,可以讓原本不想買東西的人突然想買東西,」陳影珮說,不必特別去想要跟客人說什麼,找出客人的特質、稱讚他,讓氣氛變放鬆,再從他穿鞋的問題切入,用專業幫他選鞋子,只要鞋子好穿,客人就會口碑相傳。

「其實客人沒有什麼心不心防,是我們自己覺得客人有心防,就為銷售設下限制。零售業講的就是人情味,用讚美破冰,用閒聊問候,跟他聊日常瑣事,客人的回流率自然就高。」陳影珮說。

所以她也建議銷售員們平常就要多多涉獵各領域的資訊,不管是生活大小事還是新聞時事,有時連公司內的資訊也是很好的聊天內容,讓客人每次來都有新鮮事。

用自娛娛人打動冷淡客人

貓型業務雖然很善於跟客人聊天,但遇上自我主張強的老鷹型、老虎型和鮭魚型客戶,有時難免碰壁。這時貓型業務必須學會適度收斂話題,先找到時機點開口問候,盡量不要漫無目的的聊天,那樣會讓他們覺得很煩,應該用邏輯理性的方式提供專業服務,甚至是幫他省錢,才有辦法攻下他們的口袋。

面對老鷹型、老虎型的客人,陳影珮一開始絕對不會站在他們旁邊,而是45度角的後面,或是假裝做別的事,但只要一發現他盯著某雙鞋看,就要適時開口跟他簡介那雙鞋的優點,讓他知道有問題可以馬上為他服務。

或者是找出他身上的特點去稱讚他,好比問他包包在哪邊買的、頭髮哪裡燙的?看能不能引起他交談,「其實再怎麼冷淡的客人也不好意思一直不理你,因為我不是在介紹鞋子,是問他身上的特質或東西。」

有時候面對話少的客人,陳影珮也會故意找問題請他幫忙,問他:「你可以幫我看一下這雙鞋子放這邊好看嗎?我要換陳列但不知道好不好看,你可以幫我嗎?」這樣去開啟話題,不但沒有製造購物的壓力,反而可以激起老鷹型、老虎型的自尊心,願意提供他的見解,開始主動聊天。

若是面對鮭魚型的客人,則是要拿出專業的素養,為他分析鞋子的優缺點、解決他穿鞋的問題,最後再替他精算商品的折扣,搭配什麼方案會更優惠,讓他覺得你不只是商品上專業,也替他省下預算,他就會立刻埋單。

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