經營粉絲專頁或部落格的小編們，一致的共同心聲就是，「社群行銷有夠難做」！總是搞不清楚，一則po文，按讚數跟分享數到底代表什麼？多少人看了我的文章，有沒有發揮影響力？有人批評我的時候要不要立即回應？有人按讚卻也有人批評，到底對品牌是加分還是扣分？
一個品牌在社群裡的形象，會受到許多因素影響，大致可分為「主動」與「被動」因素，「主動」指的是品牌主自己張貼的例常文章，「被動」則包括網友評論品牌的相關文章，或是搭上新聞議題，非自願性的社群擴散。
「主動」與「被動」貼文都會對品牌產生正負口碑影響，因此品牌必須監控網路聲量，瞭解網路民意風向，避免負向口碑造成損害品牌的不良影響，在適當的時間點執行解決對策，短期可以解決危機處理的公關問題，長期就能避免品牌的負向口碑。
網路民意擁有反應快速、意見兩極的特質，秒秒變動且風向易變，只要品牌可以率先洞察民意，就能贏在社群行銷的起跑點。
設網路水位警戒線，回應看風向
一則網路貼文，到底有沒有效？最直觀的網友互動強度來自3個指標，分別是「按讚數」、「分享數」與「留言數」。
「按讚數」通常是貼文最低門檻的有效行為，代表對貼文內容的認同，而「按讚數」的加總，可視為社群關注力。「分享數」比起「按讚」，是更積極的參與行為，代表網友願意將此則貼文散播給他的社交圈，「分享數」的加總，就代表了社群傳播力。
「留言」則可以真實看到網友對貼文的正反意見，有時候網友按讚可別太高興太早，從留言中才能真正看到網友的偏好，原來一個讚，也可能代表負向口碑。
除了從3個指標衡量正負口碑，社群行銷是長期經營的成果，單一區間的數字無法產生意義，因此還須拉長觀察期，如一週、一個月，衡量社群關注力與傳播力的上升情況。
另外，還能從整體的po文數量看出每篇的文章品質，像是「按讚數／文章數＝平均社群關注力」、「分享數／文章數＝平均社群傳播力」，哪篇文章拉低了平均，了解什麼話題網友不感興趣，進而調整po文策略。
當一個熱門話題開始醞釀，網路討論的聲量就是議題爆發的重要指標。因此，品牌可以針對特定關鍵字設立追蹤聲量，如果聲量高於你設定的水位，系統就會通知你該注意網路民意了，水位線的設定可以先觀察自己的常態聲量在哪個水位，再設立比常態更高一些的標準值。
舉例來說，可以將水位設定在「分享數／按讚數＞5％」，從經驗值的判斷，代表此貼文的擴散率快，議題發酵程度高，值得高度關注。
當出現一個議題超越聲量水位時，接著再深入觀察大眾關注的面向，也就是留言內容。以江蕙的封麥告別演唱會為例，一一設立議題各面向的標籤，例如「黃牛票」、「售票平台」、「表演場地」、「買不到票」等，系統就會自動分類熱門文章，清楚了解議題風向。
到底網友在乎什麼？這是社群經營最大的學問，先釐清這個問題，才能有效的進行品牌危機管理。
社群聲量監控，有效率危機處理
有效率的危機處理，是監測網路聲量的最大優點，透過議題風向，品牌或活動主辦單位可以知道應該優先處理哪些公關問題，知道網路民意真正在乎的痛點，一一回應解答，更重要的是，還能知道哪些問題不用回應，因為群眾的關注力很快地就會轉移到其他話題上。
那麼，網路抹黑到底要不要澄清呢？有個小撇步：當意見風向不利於品牌時，「澄清」可能就不是一個首選的因應方式，反而會讓網友群起攻訐，建議設立一段觀察期，當議題面向不斷更動時，就可以靜觀其變，如果都是針對同一個議題深究，那就是品牌該跳出來主動說明的時候了。
