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設計Game激發90後好勝心

如何管理90後
文 / 劉子寧    攝影 / 關立衡、鄭名娟
2014-12-30
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設計Game激發90後好勝心
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上班時間,員工滿懷期待的打開電腦,執行「模擬城市」遊戲,他一邊想著如何規畫道路,一邊思考怎麼把自然資源更有效的利用。他費盡心思建立並開發這個城市,維持城市的幸福值並穩定的運作,看著城市愈來愈發達、市民愈來愈幸福,員工的臉上也露出滿意的笑容。

你以為這個員工在上班時間偷打電動嗎?其實,這是IBM設計出來的遊戲化學習系統之一,讓員工可以在有趣的遊戲中更加清楚自己的領域,也能嘗試各種現實中難以實踐的創新計畫。

在國外,這一類的遊戲化管理盛行已久,根據顧能公司報告,繼社群媒體、巨量資料、物聯網後的下一波網路趨勢,就是遊戲化(Gamication)。趕在趨勢之前,Google、微軟等世界級公司也早就思考如何透過遊戲化吸引員工的注意力,背後的原因不外乎是:正漸漸成為職場主力及消費者的年輕人,是前所未有的「遊戲世代」(GamerGeneration)。

遊戲世代並非意指這群年輕人都熱愛玩耍,而是他們成長的背景中早已習慣各種廣義遊戲化的規則,像是國小時老師在聯絡簿貼的紅點點跟黑點點,都讓他們習慣於將每一次的努力量化並即時接收回饋。而他們也崇尚公平透明的遊戲制度,並且認為自主的掌握進度與發表意見都是再正常不過的事。

看看現在台灣年輕人正在參與的兩件新事物:割闌尾V計畫、i-Voting,前者用創新的遊戲化方式,讓存在已久的罷免權變成像打電動一樣,令人期待又有動力去參與政治;後者更是破天荒採用網路投票的形式讓公民可以擁有自主權,選擇自己的政府官員。

雖然是嚴肅的政治議題,卻也反映出面對這批年輕人,所有的事情都已不再是單向溝通而已,更要重視他們對「自主權」、「掌握度」、「有趣」的需求。

種種跡象顯示,這群遊戲世代對傳統公司文化相當過敏,當他們投入職場,發現遊戲規則不再明確,也無法掌握自我成長的途徑,當然失去了努力的誘因,每天只想交差了事,對公司制度視而不見,成了老闆眼中的「難搞員工」。

面對這批新血,企業無不絞盡腦汁思考:如何訂制度規範?如何提升忠誠度?如何提升貢獻意願?如何降低年輕人的負面反彈?甚至是如何提升企業在年輕人心中的形象?

其實只要搞清楚,他們不像上一代僅滿足於外在激勵(薪資、獎金和福利),他們要的是更強的內在動力,像玩遊戲一樣,給他們Fun,給他們自主感、掌握感和明確公平的目標,就可以激發他們身為遊戲世代的好勝潛能。一項由GamEective公司所做的調查顯示,接受遊戲化培訓的員工,學習效率竟然是沒遊戲化的3倍之多!

■全球企業HAVE FUN!

激發你的好勝心:Target百貨

覺得員工結帳速度慢吞吞嗎?Target百貨為了解決這個問題,決定為結帳增添遊戲機制:當收銀員掃描條碼時,螢幕上會出現G或R的字母,G表示速度正確,R表示速度太慢,完成結帳之後會產生一個百分比作為評分。原先只想評斷收銀員的表現,沒想到結帳隊伍不僅移動得比以前更快,收銀員的工作滿意度竟然還提升了。這個例子成功在提供「立即的回饋」,把過去單純的結帳經驗變成可以期待的成果,也就能引發員工想證明自己的種種內在動力與情緒。

就是要更威風:星巴克

怎麼讓員工願意自主學習?企業不妨換個角度,把教育訓練轉化成困難度極高的「挑戰關卡」,讓員工為了更加「出眾」、「威風」而主動加入訓練。星巴克在全球建立的「圍裙制度」,賦予黑色及褐色圍裙極高的榮譽,圍裙顏色無關乎升遷加薪,但因為必須透過嚴格的考試與訓練才能獲得,成為每個員工心中象徵「出眾」的代表,也給予他們努力學習咖啡知識的動力。

第二人生的旅程:荷蘭KNAB銀行

荷蘭的KNAB銀行為了讓員工更加熱愛他們的工作,特別打造了一個像是線上遊戲中的玩家頁面,上面詳細的呈現你目前的遊戲等級。能力值包含魅力、知識跟力量,每個能力值都有相對應的任務,每完成一個任務你的能力值就會上升(好比當你今天完成10通客戶電話,就能獲得一點魅力值),並且在完成特殊任務後可以獲得徽章。這種長期式的遊戲化介面讓每個員工工作時都像是在打電動,更加強想好好升級的動力!

讓員工當家作主:麗思卡爾頓

遊戲世代大多不認為工作是對企業主的責任,而是自我實現的過程,因此非常重視「自主」。麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)集團是出了名的「放手管理」,他們授權給每位員工(包含清潔和洗衣人員),讓他們可以自己判斷是否要提升顧客的服務經驗、或者解決問題的方案,只要金額控制在2000美元以內就好。這種「授權」的領導方法,讓員工對自己充滿自信,進而做得更好。

星巴克的夥伴管理學

找出內在動機,激發新世代動力

想像一下你正在玩兩種版本的超級瑪莉,第一種是告訴你,你的目標是打敗5個關卡的惡龍就可以救出公主;另一種是告訴你,你要一直打惡龍,直到公主被救出為止。

同樣是打惡龍、救公主,但比較起來是不是第一種版本的超級瑪莉比較令人有動機玩下去呢?一個任務的完成過程是否可以預期是非常重要的情緒指標。有明確的成果,才能激發員工的動力。

也因為如此,像星巴克、Uniglo等明訂升遷途徑的企業就常常能吸引年輕人加入,哪怕服務業需要輪班、長時間站著工作的辛勞,也都比看不見自己努力成果的企業來得吸引人。

「幸福感」雖然是較抽象的個人感受,但上班族對於職場的幸福感,多半來自於工作付出所產生的收穫,1111人力銀行公關總監李大華就曾在《上班族工作幸福感調查》指出,愈是能夠即時回饋員工的努力,就愈能增加他們的職場幸福感。

近年來被新鮮人視為最想進入的企業之一,星巴克非常知道如何透過制度設計讓年輕人可以開心工作。舉例而言,你可能有過這個經驗:你走進星巴克點一杯咖啡,結帳時店員詢問你的姓氏,當你拿到自己的咖啡時,上面就會寫著X先生或O小姐,旁邊有時還會有店員為你畫的各種笑臉或圖案。

你以為這個小動作是為了讓顧客賓至如歸,但事實上,它也同時提高了員工工作時的滿足感,星巴克2014年剛出爐的咖啡大使Hugo就說,「每個禮拜三是我們店的祝福日,員工可以自己發揮創意要畫什麼圖,或是寫一些『加油,再過兩天就是週末了,再拼一下』之類的話,那我們就很享受祝福日,因為能發揮創意又可以跟人互動。」

另外一件有趣的事情是,星巴克的員工通常都是「嗨咖」,只要不是尖峰時刻,通常都會主動跟客人聊天哈拉,這在常常只是銀貨兩訖的疏離社會中是很令人窩心的舉動。

現任星巴克管理部部長的呂界緯說,自己過去在其他公司都不曾見過這麼有活力的年輕同事,他們願意為公司付出創意跟熱情,而細究他們熱情的來源,不外乎是從中得到的挑戰性及情感價值。

■我要破關!精益求精的動力

在星巴克的店裡,那些永遠洋溢著熱情笑容的店員們,造就了星巴克體驗的核心與靈魂。殊不知,他們腰間繫著的「圍裙」,隱藏著外人所看不到的學問和故事。

在星巴克,其實只要按照規定完成訓練及KPI即可升遷。但在這條常規道路之外,他們另開闢了一道艱難關卡──「圍裙制度」,身著綠圍裙的是咖啡師傅,黑圍裙的則是咖啡大師,要成為咖啡大師,需要經過一個嚴格的培訓和認證的過程,內容包括全面的咖啡理論知識、手工製作咖啡飲品的技藝、咖啡品鑑能力等。

而最厲害的是褐色圍裙,它意味著主人是「咖啡大使」,肩負著更高的榮耀與使命。

要怎樣才能得到褐色圍裙呢?每2年星巴克會設計舉辦規模盛大的「精品咖啡大使選拔」:首先10位菁英黑圍裙選手要先搶答益智問答,題目刁鑽像是:「何謂第三波咖啡革命運動?」,考驗著參賽者的咖啡知識;再來還要「杯評」,要透過嗅覺跟味覺分辨5杯咖啡的豆子,關關刺激,整個過程像是咖啡版的「我是歌手」,讓在場的所有年輕員工都熱血沸騰。

也正是因為這個過程非常艱難,且每2年只選出一位咖啡大使,造就了這個「褐色圍裙」至高的榮耀感。這個制度的設計讓員工在工作之外可以嘗試「副本任務」,激發年輕員工的自我挑戰感,不用強迫他們,就會自動讓自己升級再升級!

■Have a Heart的價值

要真的能抓住新世代員工的心,企業不能再單純地將工作視為工作,必須讓工作附加情感上的價值,讓員工在想到工作的同時連帶引發好的情感連結,甚至是自我認同的價值。

曾經在加油站工作過的現任咖啡大使Hugo說,過去她一直認為「工作就是工作」,下班後跟同事不需要有交集跟聯繫。但自從因緣際會加入星巴克後,她發現自己在不知不覺中就被影響。

「店就像是第二個家,店長就像是爸爸媽媽,店副理就是哥哥姊姊,所有人都像家人一樣關心你今天過得好不好、吃得怎樣,幫你解決生活上的問題。」也因為如此,Hugo曾經一度連休假都要跑去店裡,因為她發現自己已經離不開這種家的感覺。

要讓新世代員工更努力的工作,你不用祭出賞金獵人般的高額獎金,也不必用高壓方式統治,要讓他們主動愛上工作,你只需要一句話,就是「Have a heart.」

除了店內夥伴互相地情感連結之外,星巴克也鼓勵員工和這個社會做連結。像是當起社區的好鄰居,跟附近住戶成為朋友、幫忙鄰近區域打掃等等。甚至他們也會固定到喜憨兒麵包坊,或是偏鄉學校幫忙,讓員工可以在別人的笑容中得到力量。就像Hugo說的,「幫助別人像是有魔咒一樣,會讓人起雞皮疙瘩,他們的感謝就是最大的動力與價值。」

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