上班時間，員工滿懷期待的打開電腦，執行「模擬城市」遊戲，他一邊想著如何規畫道路，一邊思考怎麼把自然資源更有效的利用。他費盡心思建立並開發這個城市，維持城市的幸福值並穩定的運作，看著城市愈來愈發達、市民愈來愈幸福，員工的臉上也露出滿意的笑容。
你以為這個員工在上班時間偷打電動嗎？其實，這是IBM設計出來的遊戲化學習系統之一，讓員工可以在有趣的遊戲中更加清楚自己的領域，也能嘗試各種現實中難以實踐的創新計畫。
在國外，這一類的遊戲化管理盛行已久，根據顧能公司報告，繼社群媒體、巨量資料、物聯網後的下一波網路趨勢，就是遊戲化（Gami cation）。趕在趨勢之前，Google、微軟等世界級公司也早就思考如何透過遊戲化吸引員工的注意力，背後的原因不外乎是：正漸漸成為職場主力及消費者的年輕人，是前所未有的「遊戲世代」(GamerGeneration)。
遊戲世代並非意指這群年輕人都熱愛玩耍，而是他們成長的背景中早已習慣各種廣義遊戲化的規則，像是國小時老師在聯絡簿貼的紅點點跟黑點點，都讓他們習慣於將每一次的努力量化並即時接收回饋。而他們也崇尚公平透明的遊戲制度，並且認為自主的掌握進度與發表意見都是再正常不過的事。
看看現在台灣年輕人正在參與的兩件新事物：割闌尾V計畫、i-Voting，前者用創新的遊戲化方式，讓存在已久的罷免權變成像打電動一樣，令人期待又有動力去參與政治；後者更是破天荒採用網路投票的形式讓公民可以擁有自主權，選擇自己的政府官員。
雖然是嚴肅的政治議題，卻也反映出面對這批年輕人，所有的事情都已不再是單向溝通而已，更要重視他們對「自主權」、「掌握度」、「有趣」的需求。
種種跡象顯示，這群遊戲世代對傳統公司文化相當過敏，當他們投入職場，發現遊戲規則不再明確，也無法掌握自我成長的途徑，當然失去了努力的誘因，每天只想交差了事，對公司制度視而不見，成了老闆眼中的「難搞員工」。
面對這批新血，企業無不絞盡腦汁思考：如何訂制度規範？如何提升忠誠度？如何提升貢獻意願？如何降低年輕人的負面反彈？甚至是如何提升企業在年輕人心中的形象？
其實只要搞清楚，他們不像上一代僅滿足於外在激勵（薪資、獎金和福利），他們要的是更強的內在動力，像玩遊戲一樣，給他們Fun，給他們自主感、掌握感和明確公平的目標，就可以激發他們身為遊戲世代的好勝潛能。一項由GamE ective公司所做的調查顯示，接受遊戲化培訓的員工，學習效率竟然是沒遊戲化的3倍之多！
■全球企業HAVE FUN!
激發你的好勝心：Target百貨
覺得員工結帳速度慢吞吞嗎？Target百貨為了解決這個問題，決定為結帳增添遊戲機制：當收銀員掃描條碼時，螢幕上會出現G或R的字母，G表示速度正確，R表示速度太慢，完成結帳之後會產生一個百分比作為評分。原先只想評斷收銀員的表現，沒想到結帳隊伍不僅移動得比以前更快，收銀員的工作滿意度竟然還提升了。這個例子成功在提供「立即的回饋」，把過去單純的結帳經驗變成可以期待的成果，也就能引發員工想證明自己的種種內在動力與情緒。
就是要更威風：星巴克
怎麼讓員工願意自主學習？企業不妨換個角度，把教育訓練轉化成困難度極高的「挑戰關卡」，讓員工為了更加「出眾」、「威風」而主動加入訓練。星巴克在全球建立的「圍裙制度」，賦予黑色及褐色圍裙極高的榮譽，圍裙顏色無關乎升遷加薪，但因為必須透過嚴格的考試與訓練才能獲得，成為每個員工心中象徵「出眾」的代表，也給予他們努力學習咖啡知識的動力。
第二人生的旅程：荷蘭KNAB銀行
荷蘭的KNAB銀行為了讓員工更加熱愛他們的工作，特別打造了一個像是線上遊戲中的玩家頁面，上面詳細的呈現你目前的遊戲等級。能力值包含魅力、知識跟力量，每個能力值都有相對應的任務，每完成一個任務你的能力值就會上升(好比當你今天完成10通客戶電話，就能獲得一點魅力值)，並且在完成特殊任務後可以獲得徽章。這種長期式的遊戲化介面讓每個員工工作時都像是在打電動，更加強想好好升級的動力！
讓員工當家作主：麗思卡爾頓
遊戲世代大多不認為工作是對企業主的責任，而是自我實現的過程，因此非常重視「自主」。麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）集團是出了名的「放手管理」，他們授權給每位員工(包含清潔和洗衣人員)，讓他們可以自己判斷是否要提升顧客的服務經驗、或者解決問題的方案，只要金額控制在2000美元以內就好。這種「授權」的領導方法，讓員工對自己充滿自信，進而做得更好。
星巴克的夥伴管理學
找出內在動機，激發新世代動力
想像一下你正在玩兩種版本的超級瑪莉，第一種是告訴你，你的目標是打敗5個關卡的惡龍就可以救出公主；另一種是告訴你，你要一直打惡龍，直到公主被救出為止。
同樣是打惡龍、救公主，但比較起來是不是第一種版本的超級瑪莉比較令人有動機玩下去呢？一個任務的完成過程是否可以預期是非常重要的情緒指標。有明確的成果，才能激發員工的動力。
也因為如此，像星巴克、Uniglo等明訂升遷途徑的企業就常常能吸引年輕人加入，哪怕服務業需要輪班、長時間站著工作的辛勞，也都比看不見自己努力成果的企業來得吸引人。
「幸福感」雖然是較抽象的個人感受，但上班族對於職場的幸福感，多半來自於工作付出所產生的收穫，1111人力銀行公關總監李大華就曾在《上班族工作幸福感調查》指出，愈是能夠即時回饋員工的努力，就愈能增加他們的職場幸福感。
近年來被新鮮人視為最想進入的企業之一，星巴克非常知道如何透過制度設計讓年輕人可以開心工作。舉例而言，你可能有過這個經驗：你走進星巴克點一杯咖啡，結帳時店員詢問你的姓氏，當你拿到自己的咖啡時，上面就會寫著X先生或O小姐，旁邊有時還會有店員為你畫的各種笑臉或圖案。
你以為這個小動作是為了讓顧客賓至如歸，但事實上，它也同時提高了員工工作時的滿足感，星巴克2014年剛出爐的咖啡大使Hugo就說，「每個禮拜三是我們店的祝福日，員工可以自己發揮創意要畫什麼圖，或是寫一些『加油，再過兩天就是週末了，再拼一下』之類的話，那我們就很享受祝福日，因為能發揮創意又可以跟人互動。」
另外一件有趣的事情是，星巴克的員工通常都是「嗨咖」，只要不是尖峰時刻，通常都會主動跟客人聊天哈拉，這在常常只是銀貨兩訖的疏離社會中是很令人窩心的舉動。
現任星巴克管理部部長的呂界緯說，自己過去在其他公司都不曾見過這麼有活力的年輕同事，他們願意為公司付出創意跟熱情，而細究他們熱情的來源，不外乎是從中得到的挑戰性及情感價值。
■我要破關！精益求精的動力
在星巴克的店裡，那些永遠洋溢著熱情笑容的店員們，造就了星巴克體驗的核心與靈魂。殊不知，他們腰間繫著的「圍裙」，隱藏著外人所看不到的學問和故事。
在星巴克，其實只要按照規定完成訓練及KPI即可升遷。但在這條常規道路之外，他們另開闢了一道艱難關卡──「圍裙制度」，身著綠圍裙的是咖啡師傅，黑圍裙的則是咖啡大師，要成為咖啡大師，需要經過一個嚴格的培訓和認證的過程，內容包括全面的咖啡理論知識、手工製作咖啡飲品的技藝、咖啡品鑑能力等。
而最厲害的是褐色圍裙，它意味著主人是「咖啡大使」，肩負著更高的榮耀與使命。
要怎樣才能得到褐色圍裙呢？每2年星巴克會設計舉辦規模盛大的「精品咖啡大使選拔」：首先10位菁英黑圍裙選手要先搶答益智問答，題目刁鑽像是：「何謂第三波咖啡革命運動？」，考驗著參賽者的咖啡知識；再來還要「杯評」，要透過嗅覺跟味覺分辨5杯咖啡的豆子，關關刺激，整個過程像是咖啡版的「我是歌手」，讓在場的所有年輕員工都熱血沸騰。
也正是因為這個過程非常艱難，且每2年只選出一位咖啡大使，造就了這個「褐色圍裙」至高的榮耀感。這個制度的設計讓員工在工作之外可以嘗試「副本任務」，激發年輕員工的自我挑戰感，不用強迫他們，就會自動讓自己升級再升級！
■Have a Heart的價值
要真的能抓住新世代員工的心，企業不能再單純地將工作視為工作，必須讓工作附加情感上的價值，讓員工在想到工作的同時連帶引發好的情感連結，甚至是自我認同的價值。
曾經在加油站工作過的現任咖啡大使Hugo說，過去她一直認為「工作就是工作」，下班後跟同事不需要有交集跟聯繫。但自從因緣際會加入星巴克後，她發現自己在不知不覺中就被影響。
「店就像是第二個家，店長就像是爸爸媽媽，店副理就是哥哥姊姊，所有人都像家人一樣關心你今天過得好不好、吃得怎樣，幫你解決生活上的問題。」也因為如此，Hugo曾經一度連休假都要跑去店裡，因為她發現自己已經離不開這種家的感覺。
要讓新世代員工更努力的工作，你不用祭出賞金獵人般的高額獎金，也不必用高壓方式統治，要讓他們主動愛上工作，你只需要一句話，就是「Have a heart.」
除了店內夥伴互相地情感連結之外，星巴克也鼓勵員工和這個社會做連結。像是當起社區的好鄰居，跟附近住戶成為朋友、幫忙鄰近區域打掃等等。甚至他們也會固定到喜憨兒麵包坊，或是偏鄉學校幫忙，讓員工可以在別人的笑容中得到力量。就像Hugo說的，「幫助別人像是有魔咒一樣，會讓人起雞皮疙瘩，他們的感謝就是最大的動力與價值。」
