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敲開門後,如何留下好印象?

文 / 劉鏡清    
2014-08-29
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敲開門後,如何留下好印象?
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上次我們談到第一次拜訪客戶時要做的準備工作,這次我們延續拜訪客戶的主題,說如何敲門(Open Door)。

這題目為何重要?因為你只有一次機會,第一印象做不好,那就沒有第二次,很難翻身, 因此我們來談如何「敲門」。

搞清楚目的

在敲門進到客戶的公司,見到客戶之前,首先要掌握的是把目的再想一次,把你的企圖再釐清得更完整。簡單的一句話來問自己,Why you are here?你為何會在客戶的會議室?你想要的是什麼?

目的有兩種:一個是我要得到什麼?不外乎就是把產品賣出去,或是獲得客戶的一個答案等,都是我們的目的。同時,另一個我的目的就是要有下次見面的機會與時間。有了這一次的見面,一定要埋下與客戶再次見面的引線,如此才不會只見了一次面,就再見。

另一個目的可以從客戶的角度來思考。「穿上客戶的鞋子」,這句話不新,但真正有想到並做到的人不多。你要從客戶的角度來思考「他為什麼要撥空來看你?」,雖然這答案不一定能找到,也不清楚。但一定要去思考,想辦法找出來,替客戶想原因。

幾年前,我們輸了一個案子,但輸得不甘心。我就想辦法再約一次客戶。客戶不一定要見我,但我找到客戶的需求,他們在趕工,急著量產交貨,而我們的系統能提供較穩定的支援,這就可以滿足客戶的需求。最後也見到客戶,並再拿到大單。

「幫對方想理由來見你」,如果你能做到這個境界,那就成功了。

給客戶最佳的第一印象

第一印象為何重要,因為它占了初次見面時客戶對你的整體印象的5到7成之多,可以說,第一印象差,你接下來的簡報都無法反轉這個劣勢,所以要特別注意小心。

在尚未開口之前,第一印象是什麼?簡言之是外表,但進一步說包括了服裝、儀容,還有很重要的氣質。服裝不用多說,常見的做法就是男生以西裝襯衫及打領帶為主,女生就是深色的套裝搭淺色的襯衫或無領T恤,這是最safe的打扮。如果可以,事先了解客戶的穿著打扮及公司文化,找到合宜對稱的服裝見面。儀容也不用多說,以乾淨清爽又不失禮為原則。

另說到氣質。這有些抽象,但就是整體給人的感覺,是否合宜。例如,外商公司重視外表,予人專業形象。而有些公司,以POLO 衫為主,展現較為有活力。

有人雖認為外表不重要,重要的是產品價值及簡報內容,但其實這是錯的。外表沒有給客戶一個好的開始,那後面要繼續談都會有困難。

開口後,進入實戰的過程

路才走一半,千萬別大意。

有一項有趣的調查,很多人反映在與人對談的過程中,說什麼(what) 內容,只有7% 的印象。高達38%的重點在於你如何(how) 去表達?如何說出來?

舉一個例子,有一次我跟一位老闆在大陸餐廳用餐,老闆對小菜十分讚賞,決定跟服務員再要一盤。他找來服務員說:你們店家提供的小菜真是太好吃了,從來沒吃過這麼好吃的,我一下就吃光了,能不能再來一盤。服務員見該名老闆的語氣及態度十分誠懇,二話不說就答應再來一盤小菜。另一桌的人大聲地說:我們也要一盤。服務員馬上回他,沒有,一桌一盤。

這裡的重點是那名老闆的語氣,他向服務員反映的方式及表達出來的誠懇態度,最終為服務員接受,就獲得再送一盤。因此說話的語調重要性甚至超過內容,這點很重要,大多數人會忽略。

再來是你做了什麼?就是從一進門到簡報結束,整體的肢體語言及表現,會占這次訪談印象的55%。

有一次,我們也輸了一個案子,我事後去找客戶詢問原因,以作借鏡,下次不再犯。結果客戶告訴我們,當天帶隊的同事吃著口香糖,感覺不好,覺得不受到尊重。而另一家做簡報的業者好像比較了解我們的問題,所以你們沒拿到案子。

我再進一步細問:對方提出什麼,了解你們的問題。客戶想了半天,好像只聽到一句話:「對,你們這裡有問題?」。沒錯,就這麼一句話,也沒多說是什麼問題,就輸了案子。所以這是整體的感覺,客戶覺得我們的人吃口香糖,感覺差。而對手則是說了一句「這有問題?」,就留下對方較為專業的印象。你看這裡的第一印象扮演了多大的角色,結果差異有多大。

開口後還有兩項要注意的:信譽及暖場。先談信譽,也就是你的credit。你的自我介紹,你的背景,你的經驗,都代表了你的信譽,也就是你的分量。如果你有不錯的背景及經驗,那麼你說出的話就較有分量及專業,否則就會被扣分。

暖場的部分,通常在第一次見面會需要用上,從對方的興趣及嗜好去談,當作開場。有時也可聊聊業界的動態,拉近彼此的距離。但記得,不要過長,通常一小時的拜會,最多五分鐘的暖場即可,不要暖過頭了,拉不回主題,壓縮了你簡報的時間。

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