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讓獵豹與綿羊共存

台灣麥當勞總裁陳麒亦
文 / 王維玲    攝影 / 林育緯
2013-05-01
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讓獵豹與綿羊共存
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獵豹是陸上奔跑最快的動物,全速奔馳,時速可以超過110 公里,不管面對多難纏的獵物,都可以精準的一擊;綿羊卻恰好相反,溫順合群,不管到什麼地方都喜歡集體行動。

在台灣麥當勞總裁陳麒亦(Lynn Tan)身上,你彷彿看到一隻在世界草原上奔馳的獵豹,可以看見一個世界級的工作者驚人的速度訓練,以及大戰場大格局的Planning organization 系統化邏輯思考,但是轉身一變,她也能如綿羊一樣親切地與熟客閒聊,與員工直呼彼此姓名,像朋友一樣打成一片。

1980 年,陳麒亦大學畢業後就進入新加坡麥當勞工作,從最基層的工讀生開始,一路快速升遷,歷經了從經理、總監、總經理到副總裁等多種崗位,優異的表現讓她在2011 年被擢升成為台灣麥當勞總裁。

翻開陳麒亦的戰績表,所有目標都像奧運比賽般的遠大。1995 年,她從新加坡被派往市場潛能最大、卻也最混亂的中國市場,從湖北、北京一路到上海,陳麒亦就像女成吉思汗,廣袤的天下沒有她到不了的地方、征服不了的版圖。最難打下的戰略要地,她卻可以不斷插上勝利旗幟,炳赫的戰功,讓她兩度獲得全世界麥當勞最高榮譽總裁獎。

但是外界看陳麒亦,往往只看到「工讀生變總裁」的戲劇化經歷,卻很少思考,麥當勞有這麼多工讀生,為什麼有人撐不過幾年就離開,而陳麒亦卻可以一待就是33 年,而且一路在世界版圖上過關斬將,不斷創造事業高峰?最大的關鍵,在於陳麒亦擁有的速度和掌握全盤大局的系統化能力。

一般人都以為,好的服務人才就應該像綿羊一樣溫馴,才能與顧客打成一片,但是久而久之,就習慣在有限的圍籬裡,從未思考接下來5年、10年後的目標,陷入機械式地應對及周而復始的工作流程中,久而久之,就會覺得工作太簡單,不具挑戰性。

現在太多人想進服務業,但想過沒有,你是獵豹?還是綿羊?根據104 人力銀行最新調查,餐飲業工作機會5年大增6.2 倍,門市服務人員需求更暴增14.5 倍,跨國餐飲集團求才若渴,但是他們最需要的,不只是綿羊,而是有企圖心、敢站上世界舞台開拓版圖的將才。如何幫助自己在門檻低、流動率極高的服務產業中創造更大的揮灑舞台?你可以學習陳麒亦這樣思考。

獵豹快速精準 不斷挑戰自我

乍看陳麒亦,會覺得她太聰明、太有企圖心,她的性格一如成吉思汗一樣,天下好像沒有她到不了的地方。這種戰將型性格,好像一點都不像一般人心中,可以鞠躬哈腰、身段柔軟的服務型性格,但她卻善用異於常人速度的優勢,一樣把第一線服務做到位。

剛進麥當勞服務站櫃台時,陳麒亦除了要做到規定的標準SOP,她還要追求用更快的速度精準完成任務。如果別人用1 分鐘才能服務一個客人,自己可不可以30秒就做到?除了做得更快,還要做得更好,即使是擦玻璃,她也會擦得比別人更好,更重要的是,好到讓大家都來請教她祕訣。

某些程度,陳麒亦並不是在既有制度框框裡的人,她是建立制度的人。追求更快的速度,就不能只是照著標準流程做事,而是要不斷思考,有什麼方式可以讓事情做得更快,且能做得更好。所以在起跑點上,陳麒亦就想得比別人更多,才能跳出現在的框框,站在更高的位置思考。這種追求速度的企圖,恰好是跨國企業最需要的人才。1992 年,擅長建立系統的陳麒亦被派去中國,協助當時全球最大的北京王府井麥當勞開幕,這是她第一次出國工作。到了北京,當地負責人帶著她四處走了一圈,什麼都沒有,陳麒亦當下還來不及反應,對方就丟下一句:「好了!接下來就是妳的!」

從0開始,就是考驗戰將Planning organization 系統化邏輯思考的能力。過去陳麒亦在新加坡也協助過新店開幕,在市場成熟的新加坡,開新店是從1 開始,只要複製過去的經驗就好;但是到了北京,百廢待興,一切從0開始, 負責行政工作的她,要一手包辦服務、訓練、排班、帳務、人員訓練等行政事務,事情多如牛毛,「連

保險箱裡要放多少現金,都要由我安排決定,」她說。

最困難的,是她必須建立一套系統,讓新加坡、台灣、香港及中國這樣的八國聯軍團隊都能快速上手,談何容易?這次的經驗,讓 陳麒亦更清楚學到,愈是複雜、困難的亂局,愈要靜下心來思考,就像將軍打仗時,絕對不是有勇無謀地往前衝到底,而是要先研究地形、配置兵力、思考戰略,有了完善的計畫與組織,才能胸有成竹地揮兵上場。

但就是從完全一無所有,到成功開闢市場的訓練,當她1995 年再度被派去中國開拓湖北市場,當地一家麥當勞都沒有,市場一團混亂時,愈要用有計畫地組織及領導技能,事先做好周詳的規畫,到當地才能隨時調整腳步,旗開得勝。

融入綿羊性格 創造大家庭的快樂氛圍

將軍在戰場時,最重要的就是擁有充足的兵力,以及源源不絕的糧草及後勤支援系統,否則孤軍也難鳴。在跨國集團,資源不是問題,對曾多次負責建置系統的陳麒亦而言,後勤糧草的補充更不是問題。但是影響戰爭成敗的關鍵,卻不只是個人速度,而是第一線的服務人員軍心,唯有整個團隊目標一致,軍隊才能充滿向心力地往同一個目標衝刺前進。

進入麥當勞以來一路升遷順利的陳麒亦,其實很早就跌過一跤,她在新加坡時,曾在襄理這個位置整整停滯了7 年,關鍵就在於複雜的人心。

因為太過聰明,習慣自己快速衝刺,卻容易忽略服務業的核心是人,不同的人就會有不同的速度,也會碰到各自的難題,身為管理者不能只是自己跑在前方,還要時時回頭看看後方有沒有辦法跟上,視情況調整自己的節奏與腳步,才能帶著大家一起前進。

「我有時太過急切,自己衝得太快,但下面的人卻被推得很緊張。」陳麒亦發現,當下屬犯錯時,她會非常急躁生氣,引發一連串負面效應,接下來每個人都戰戰兢兢,害怕犯錯,「這樣餐廳的氣氛怎麼會好?員工不快樂,怎麼能帶給客人最好的服務?」

在這段時間,陳麒亦開始學習如何在獵豹的速度之外,融入綿羊的包容與理解,兩點之間最短的距離雖然是直線,但適時的放慢腳步,才能給員工更多喘息及呼吸的空間去調整自己,之後員工的表現才會愈來愈好。不再一味追求速度時,你反而可以看見路邊美麗的花草風景。在這幾年裡,陳麒亦也漸漸找回服務的樂趣,當她和客人聊天、去協助行動不方便的顧客,或是幫小朋友做生日餐會時,看到顧客滿意的笑容,這時的她才真正領悟到,做別人開心的事,「原來自己也會開心,」她說。

陳麒亦剛來台灣時,麥當勞全球COO(營運長) TimFenton 來視察,最後Tim Fenton 說要自己去買一個雙層牛肉吉士堡,但是有些東西不要加,要做成特調口味,結果櫃台人員卻誤解他的意思,以為全部都不要,只給他兩片起士和麵包。

在這麼重要的場合,員工卻出錯了,換作是以前,陳麒亦一定會當場生氣斥責員工怎麼犯這種錯誤,但後果就是員工心理受傷,也影響團隊士氣。最好的方式,其實是用幽默化解尷尬,當時她笑著跟Tim Fenton 說:「這是一個特別的經驗,你會永遠記得台灣!」獵豹般的野心速度,融合綿羊的溫柔及包容,在陳麒亦身上現在都可融合為一,而且她願意給予員工更多犯錯進步的空間,創造更快樂正向的大家庭氛圍,這是一個國際級服務將才,從成功與失敗中,習得最極致的修練。

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