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聽出A與B的不同

減壓會客室
文 / 劉鏡清    
2013-03-01
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聽出A與B的不同
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常有部屬很高興地來找我,表示有客戶主動找他談需求A,希望我們能提供A的服務。結果我們提供了A,客戶卻沒有很滿意。再追問下去,原來客戶真正要的其實是B,所以客戶的需求仍然存在,沒有被解決。

這裡就發生常見的問題,客戶如果提出了A需求,同仁是否能聽懂、看出,並發現客戶的真正需求;如果不能,就會出現頭痛醫頭、腳痛醫腳的盲點,永遠在被動式的解決。好的同仁,要能看出客戶真正的需求,找到問題背後的問題,解決客戶真根本的問題,如此才能為客戶帶來最大的價值,而關鍵就是在同理心,設身處地去替客戶著想,就能看出客戶的真正需求。

可以從4個面向來談客戶的價值,不僅可用在企業體上,也可用在個人身上 ,而其中最重要的是同理心。

沒有同理心何來價值?(We put ourselves in each other’s shoes.)

沒錯,同理心很簡單的做法就是穿上客戶的鞋子,也就是站在客戶立場去發掘他未曾提及的潛在需求,而不僅僅是單純的對客戶需求做出回應而已。

舉例來說,最近我們贏了一個案子,其價格是對手的2倍多。為什麼可以?因為對手聽到客戶要ERP,就只介紹ERP;我們不僅聆聽客戶需求且進行各種分析,告訴客戶他要的不僅是ERP,而是轉型。在體認到客戶的潛在需求後,又得到客戶認同,最終我們打敗了擁有專業技術的同行且價格高出對手甚多。同樣地,學習發自內心去感動對方才是同理心的最高展現,然而這些技巧都是需要長時間累積及模擬才能熟能生巧。

再舉個例子,有位客戶於餐會時突然問我有沒有在做data mining(資料探勘),聽到生意我當然很高興,但我未直接回答他,而是透過不斷的問「why」,企圖找出他的動機與想法。最終發現他要的是管理儀表板(Management Dashboard)及商業智慧(BI,business intelligent)的服務。客戶恍然大悟地告訴我說:「難怪問了很多人都沒有可滿足我的答案。」最終我簽下這張大單。

與客戶分享與合作(We share and collaborate.)

分享價值與經驗要注意的是,價值的認定者不是我們而是客戶。因此要站在對方立場,設身處地的思考客戶在想什麼?怎樣才能讓他真正放心解決掉問題?我是如何看待及處理相關事宜?站在對方的立場去解決問題,有時更能充分了解客戶背後潛伏的迫切需求,才有機會進一步創造更好的溝通,並為建構一個共同的價值與美好願景。

有個案子,客戶想解決品質改善的問題。我們不斷詢問客戶為何要做此案的原因及價值?最後了解是品保副總的personal win(個人價值),也就是績效,因為他想藉著品質管理做好後才能更上層樓。這時,做好品質管理只是過程,反映在他個人價值上就是「更上層樓」。因此我們從怎樣能展現績效出發,幫客戶做好個人與公司的雙贏(win-win),很順利就拿下此案。其實,價值有2 種:對公司的價值及對客戶的價值, 兩者都做好就是好的協同,而好的分享是不可或缺的。

人脈關係需要投資(We invest in relationship.)

一個人的職涯發展,專業固然重要,但如何維繫、投資與客戶間關係也是必須的。如果客戶是你的朋友, 生意自然不會少。就我而言,常問資深同仁有幾個客戶也是自己朋友的,能有信心回答者極少,因為多數同仁不願意花時間投資在客戶關係上,覺得客戶與朋友間沒有交集。

將客戶變成朋友的測試點就是假日或下班時間,你們會不會在一起?你可以問問自己,有沒有客戶是你下班後還想見到的?這是建立優質人脈的第一步。

優質人脈的前提來自不同的行業人脈的長期累積, 所謂無友不如己者,成功者一定重視各行各業的人脈, 不是只侷限與同行的友人交往而已。客戶不一定是朋友,但好客戶一定是好朋友,好朋友才可能不吝於進一步給你人生的指引,也只有好朋友才會費心思為你引介業外機會。

價值是在適當的風險評估及管控中創造出來的(We create value.)

有些人喜歡畫大餅,創造客戶的期待價值。但也常因價值的大餅做不到而毀了自己的信譽,更讓公司賠錢。因此價值的塑造一定要考慮風險,價值與價格是息息相關的。上述幾個案例都說明價格與價值的關係了,在這裡,特別希望大家注意價值背後的風險控管, 這也是口碑與客戶推薦的起始點。

價值創造過程中要有實驗創新精神,執行不免有風險,但前提是只要有適當的風險評估及管控,就要大膽放手去做,不要怕失敗!

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