常有部屬很高興地來找我，表示有客戶主動找他談需求A，希望我們能提供A的服務。結果我們提供了A，客戶卻沒有很滿意。再追問下去，原來客戶真正要的其實是B，所以客戶的需求仍然存在，沒有被解決。
這裡就發生常見的問題，客戶如果提出了A需求，同仁是否能聽懂、看出，並發現客戶的真正需求；如果不能，就會出現頭痛醫頭、腳痛醫腳的盲點，永遠在被動式的解決。好的同仁，要能看出客戶真正的需求，找到問題背後的問題，解決客戶真根本的問題，如此才能為客戶帶來最大的價值，而關鍵就是在同理心，設身處地去替客戶著想，就能看出客戶的真正需求。
可以從4個面向來談客戶的價值，不僅可用在企業體上，也可用在個人身上 ，而其中最重要的是同理心。
沒有同理心何來價值？（We put ourselves in each other’s shoes.）
沒錯，同理心很簡單的做法就是穿上客戶的鞋子，也就是站在客戶立場去發掘他未曾提及的潛在需求，而不僅僅是單純的對客戶需求做出回應而已。
舉例來說，最近我們贏了一個案子，其價格是對手的2倍多。為什麼可以？因為對手聽到客戶要ERP，就只介紹ERP；我們不僅聆聽客戶需求且進行各種分析，告訴客戶他要的不僅是ERP，而是轉型。在體認到客戶的潛在需求後，又得到客戶認同，最終我們打敗了擁有專業技術的同行且價格高出對手甚多。同樣地，學習發自內心去感動對方才是同理心的最高展現，然而這些技巧都是需要長時間累積及模擬才能熟能生巧。
再舉個例子，有位客戶於餐會時突然問我有沒有在做data mining（資料探勘），聽到生意我當然很高興，但我未直接回答他，而是透過不斷的問「why」，企圖找出他的動機與想法。最終發現他要的是管理儀表板（Management Dashboard）及商業智慧（BI，business intelligent）的服務。客戶恍然大悟地告訴我說：「難怪問了很多人都沒有可滿足我的答案。」最終我簽下這張大單。
與客戶分享與合作（We share and collaborate.）
分享價值與經驗要注意的是，價值的認定者不是我們而是客戶。因此要站在對方立場，設身處地的思考客戶在想什麼？怎樣才能讓他真正放心解決掉問題？我是如何看待及處理相關事宜？站在對方的立場去解決問題，有時更能充分了解客戶背後潛伏的迫切需求，才有機會進一步創造更好的溝通，並為建構一個共同的價值與美好願景。
有個案子，客戶想解決品質改善的問題。我們不斷詢問客戶為何要做此案的原因及價值？最後了解是品保副總的personal win（個人價值），也就是績效，因為他想藉著品質管理做好後才能更上層樓。這時，做好品質管理只是過程，反映在他個人價值上就是「更上層樓」。因此我們從怎樣能展現績效出發，幫客戶做好個人與公司的雙贏（win-win），很順利就拿下此案。其實，價值有2 種：對公司的價值及對客戶的價值， 兩者都做好就是好的協同，而好的分享是不可或缺的。
人脈關係需要投資（We invest in relationship.）
一個人的職涯發展，專業固然重要，但如何維繫、投資與客戶間關係也是必須的。如果客戶是你的朋友， 生意自然不會少。就我而言，常問資深同仁有幾個客戶也是自己朋友的，能有信心回答者極少，因為多數同仁不願意花時間投資在客戶關係上，覺得客戶與朋友間沒有交集。
將客戶變成朋友的測試點就是假日或下班時間，你們會不會在一起？你可以問問自己，有沒有客戶是你下班後還想見到的？這是建立優質人脈的第一步。
優質人脈的前提來自不同的行業人脈的長期累積， 所謂無友不如己者，成功者一定重視各行各業的人脈， 不是只侷限與同行的友人交往而已。客戶不一定是朋友，但好客戶一定是好朋友，好朋友才可能不吝於進一步給你人生的指引，也只有好朋友才會費心思為你引介業外機會。
價值是在適當的風險評估及管控中創造出來的（We create value.）
有些人喜歡畫大餅，創造客戶的期待價值。但也常因價值的大餅做不到而毀了自己的信譽，更讓公司賠錢。因此價值的塑造一定要考慮風險，價值與價格是息息相關的。上述幾個案例都說明價格與價值的關係了，在這裡，特別希望大家注意價值背後的風險控管， 這也是口碑與客戶推薦的起始點。
價值創造過程中要有實驗創新精神，執行不免有風險，但前提是只要有適當的風險評估及管控，就要大膽放手去做，不要怕失敗！
