狀況1：高鐵時間快到了，前面結帳櫃台的速度卻一點都沒變快，急死人了！
狀況2：結帳找回的零錢與發票都還沒放好，店員就已經招呼下一個人來結帳了，感覺很差勁！
狀況3：明明我只買了幾樣文具，店員卻還是用袋子包裝，難道沒看到我手上已經大包小包了嗎？
以上狀況，是否常常打壞了你購物的好心情？
一個滿意的顧客，會為你帶來250 個潛在顧客；一個不滿意的顧客，會為你製造250個潛在敵人。在顧客為王時代，不論是營造寬敞舒適的購物空間，或是要求店員態度親切、貼心服務，都是為了帶給消費者完美的購物體驗。好不容易前面90％都做對了，為什麼卻毀在最後一關：結帳？
無印良品最近做了一個有趣的調查，70％的客訴發生在收銀時，例如讓客人排太久的隊伍、店員結帳動作不夠貼心、話術不完整等，會令人產生不舒服的感覺，嚴重者還會提出客訴。
「因為收銀的流程非常繁瑣，除了要能正確操作收銀機，如何收取顧客遞交的商品、找零、遞回信用卡、發票以及包裝，眉角太多，就容易產生問題。」無印良品管理Team經理郭培中表示，服務業是很多細節的累積，有很多狀況，要不斷地要求，才能做到100分。
為了給予消費者最完美的消費體驗，無印良品特別針對收銀服務進行一連串的制度改革，3年下來，客訴從70％降至20％，成效斐然。如何讓消費者的購物旅程留下一個完美的句點？看看無印良品怎麼做！
收銀服務認證 讓結帳成為一種享受
看無印良品的店員結帳，店員不疾不徐地將零散的文具用品裝入小型信封袋，以免散亂；食器、內衣物則各用蜂王紙、中型紙袋簡單地包裹。細心又不鋪張，行雲流水的動作，還要讓消費者清楚感受到他們發自內心的服務熱忱。
郭培中指出，無印良品進軍台灣8年多，一開始致力於展店擴大規模，服務品質仰賴熱情的夥伴自發性約束；但是隨著公司規模日益擴大，目前全台已有28家門市，許多服務經驗必須內化成制度與規範，才能維持穩定的服務品質。
為了讓服務更到位，無印良品在內部推動「收銀服務認證」，將結帳轉化成一套標準作業流程，從基本等待姿態、如何引導顧客、結帳應對、包裝、送客，都有嚴格要求。
當服務人員站在收銀台前，是否有保持令人舒服的笑容？結帳要求迅速正確，但又不能讓客人感覺到非常匆忙，就要搭配技巧，讓收送商品的過程中維持速度，處理時又要輕柔緩慢。此外，無印良品的商品橫跨衣服、食物、家具、家居用品等不同類別，每種商品的包材都不同，如何不浪費材料地完成包裝？
許多員工會在下班後自行練習摸索，經過一連串的訓練後，通過考試、取得認證，才有資格站上收銀台。經過嚴格訓練的員工，站上收銀台自然有一種不慌不忙的架式，還有餘裕時時保持甜美笑容，將好心情傳達給消費者，讓結帳不只是工作，也是一種享受。
匠之技 培養職人意識及精神
為了進一步讓門市人員了解服務精神，無印良品3年前引進日本無印良品推行多年的「匠之技」收銀服務競賽，競賽內容包含收銀方式的應對、提貨、包裝、臨場反應等，優勝者將代表台灣赴日本總公司與各國代表競賽。
「『匠』指的就是職人，我們希望每個門市夥伴都能以自己的工作為榮。」郭培中說明，這不僅是一個比誰收錢速度快、誰包裝商品快的比賽，更是一套全方位的服務流程，例如店員常送客送到門口，以 90度鞠躬致謝，讓顧客備感禮遇，心情愉快地離開。台灣的匠之技在每年4月進行，首先由28家門市各自選出1名代表，第2階段會選10位代表，最後選出1位年度匠之技冠軍，而無印良品新板門市組長胡欣怡則是去年冠軍。
決賽階段，每位參賽者的結帳技巧都已經非常純熟，胡欣怡最後勝出的關鍵，就是除了結帳快速正確之外，還加入貼心的服務。當時顧客買了藤籃和衣服，在顧客等待衣服包裝的無聊狀態下，胡欣怡適時地稱讚對方衣服很好看，本來面無表情的客人，突然表情就生動了起來。「多加入一些對客人的關心，對方自然會覺得開心，這就是加分的服務，」當時擔任評審的郭培中說。
過去比賽中，要求服務人員必須在4分鐘內完成3位顧客的結帳，今年開始，無印良品已經取消這個限制，因為比起趕時間的匆促服務，無印良品寧願以舒服貼心為最高服務原則。
給予超乎期待的服務
什麼是服務的最高境界？在技巧及經驗都有一定基礎後，就要進一步深化服務品質，讓門市人員能注意到顧客沒有說出口、或是連他自己都不知道的需求，提供超乎期待的服務。準確、快速，這是最基本的要求，但是能不能再多做一些？想發掘出顧客隱形的需求，關鍵在於觀察力和同理心。胡欣怡會一直問自己：如果我是客人，會希望得到什麼服務？店員如果做了什麼會令我感到驚喜？
設身處地去站在客人的角度思考，才能提供最恰當的服務。例如父母帶著小朋友結帳時，小朋友因為急著想吃零食吵鬧怎麼辦？其實東西已經結完帳，胡欣怡會主動在零食上貼上已結帳標示，讓父母可以先拿給小朋友吃，化解父母因為小孩吵鬧而產生的尷尬。服務最困難的，在於無法一體適用。服務並不是愈多愈好，有些客人只想快速完成結帳，不喜歡花太久的時間，胡欣怡會從門市的地點或是顧客的穿著、表情，判斷對方需要什麼樣的服務。例如在轉運站的門市，顧客手上有公事包或行李箱，他可能要趕車，就不需要問太多問題，只要幫他快速而正確地完成結帳即可。
透過觀察力，可以發現顧客自己都沒想到的需求。例如結帳時客人看起來東西很多，就可以主動建議他先把身上的行李放在櫃枱上，免得等待時間拿著太重。看到客人手上拿著喝完的飲料，也可以問他需不需要幫忙丟掉？客人身上有點濕，代表外面下雨，就可以主動在紙袋外多加一個塑膠袋。
胡欣怡認為，很多客訴的發生，其實都是因為顧客感覺自己被怠慢、不受到重視，時時表達出同理心與關心，讓消費者感受到服務的熱情及誠意，就能避免客訴及糾紛，讓消費者開心地離開，畫下完美的購物句點。