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匠之技,服務畫下完美句點

台灣無印良品》
文 / 王維玲    攝影 / 關立衡
2013-03-01
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匠之技,服務畫下完美句點
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狀況1:高鐵時間快到了,前面結帳櫃台的速度卻一點都沒變快,急死人了!

狀況2:結帳找回的零錢與發票都還沒放好,店員就已經招呼下一個人來結帳了,感覺很差勁!

狀況3:明明我只買了幾樣文具,店員卻還是用袋子包裝,難道沒看到我手上已經大包小包了嗎?

以上狀況,是否常常打壞了你購物的好心情?

一個滿意的顧客,會為你帶來250 個潛在顧客;一個不滿意的顧客,會為你製造250個潛在敵人。在顧客為王時代,不論是營造寬敞舒適的購物空間,或是要求店員態度親切、貼心服務,都是為了帶給消費者完美的購物體驗。好不容易前面90%都做對了,為什麼卻毀在最後一關:結帳?

無印良品最近做了一個有趣的調查,70%的客訴發生在收銀時,例如讓客人排太久的隊伍、店員結帳動作不夠貼心、話術不完整等,會令人產生不舒服的感覺,嚴重者還會提出客訴。

「因為收銀的流程非常繁瑣,除了要能正確操作收銀機,如何收取顧客遞交的商品、找零、遞回信用卡、發票以及包裝,眉角太多,就容易產生問題。」無印良品管理Team經理郭培中表示,服務業是很多細節的累積,有很多狀況,要不斷地要求,才能做到100分。

為了給予消費者最完美的消費體驗,無印良品特別針對收銀服務進行一連串的制度改革,3年下來,客訴從70%降至20%,成效斐然。如何讓消費者的購物旅程留下一個完美的句點?看看無印良品怎麼做!

收銀服務認證 讓結帳成為一種享受

看無印良品的店員結帳,店員不疾不徐地將零散的文具用品裝入小型信封袋,以免散亂;食器、內衣物則各用蜂王紙、中型紙袋簡單地包裹。細心又不鋪張,行雲流水的動作,還要讓消費者清楚感受到他們發自內心的服務熱忱。

郭培中指出,無印良品進軍台灣8年多,一開始致力於展店擴大規模,服務品質仰賴熱情的夥伴自發性約束;但是隨著公司規模日益擴大,目前全台已有28家門市,許多服務經驗必須內化成制度與規範,才能維持穩定的服務品質。

為了讓服務更到位,無印良品在內部推動「收銀服務認證」,將結帳轉化成一套標準作業流程,從基本等待姿態、如何引導顧客、結帳應對、包裝、送客,都有嚴格要求。

當服務人員站在收銀台前,是否有保持令人舒服的笑容?結帳要求迅速正確,但又不能讓客人感覺到非常匆忙,就要搭配技巧,讓收送商品的過程中維持速度,處理時又要輕柔緩慢。此外,無印良品的商品橫跨衣服、食物、家具、家居用品等不同類別,每種商品的包材都不同,如何不浪費材料地完成包裝?

許多員工會在下班後自行練習摸索,經過一連串的訓練後,通過考試、取得認證,才有資格站上收銀台。經過嚴格訓練的員工,站上收銀台自然有一種不慌不忙的架式,還有餘裕時時保持甜美笑容,將好心情傳達給消費者,讓結帳不只是工作,也是一種享受。

匠之技 培養職人意識及精神

為了進一步讓門市人員了解服務精神,無印良品3年前引進日本無印良品推行多年的「匠之技」收銀服務競賽,競賽內容包含收銀方式的應對、提貨、包裝、臨場反應等,優勝者將代表台灣赴日本總公司與各國代表競賽。

「『匠』指的就是職人,我們希望每個門市夥伴都能以自己的工作為榮。」郭培中說明,這不僅是一個比誰收錢速度快、誰包裝商品快的比賽,更是一套全方位的服務流程,例如店員常送客送到門口,以 90度鞠躬致謝,讓顧客備感禮遇,心情愉快地離開。台灣的匠之技在每年4月進行,首先由28家門市各自選出1名代表,第2階段會選10位代表,最後選出1位年度匠之技冠軍,而無印良品新板門市組長胡欣怡則是去年冠軍。

決賽階段,每位參賽者的結帳技巧都已經非常純熟,胡欣怡最後勝出的關鍵,就是除了結帳快速正確之外,還加入貼心的服務。當時顧客買了藤籃和衣服,在顧客等待衣服包裝的無聊狀態下,胡欣怡適時地稱讚對方衣服很好看,本來面無表情的客人,突然表情就生動了起來。「多加入一些對客人的關心,對方自然會覺得開心,這就是加分的服務,」當時擔任評審的郭培中說。

過去比賽中,要求服務人員必須在4分鐘內完成3位顧客的結帳,今年開始,無印良品已經取消這個限制,因為比起趕時間的匆促服務,無印良品寧願以舒服貼心為最高服務原則。

給予超乎期待的服務

什麼是服務的最高境界?在技巧及經驗都有一定基礎後,就要進一步深化服務品質,讓門市人員能注意到顧客沒有說出口、或是連他自己都不知道的需求,提供超乎期待的服務。準確、快速,這是最基本的要求,但是能不能再多做一些?想發掘出顧客隱形的需求,關鍵在於觀察力和同理心。胡欣怡會一直問自己:如果我是客人,會希望得到什麼服務?店員如果做了什麼會令我感到驚喜?

設身處地去站在客人的角度思考,才能提供最恰當的服務。例如父母帶著小朋友結帳時,小朋友因為急著想吃零食吵鬧怎麼辦?其實東西已經結完帳,胡欣怡會主動在零食上貼上已結帳標示,讓父母可以先拿給小朋友吃,化解父母因為小孩吵鬧而產生的尷尬。服務最困難的,在於無法一體適用。服務並不是愈多愈好,有些客人只想快速完成結帳,不喜歡花太久的時間,胡欣怡會從門市的地點或是顧客的穿著、表情,判斷對方需要什麼樣的服務。例如在轉運站的門市,顧客手上有公事包或行李箱,他可能要趕車,就不需要問太多問題,只要幫他快速而正確地完成結帳即可。

透過觀察力,可以發現顧客自己都沒想到的需求。例如結帳時客人看起來東西很多,就可以主動建議他先把身上的行李放在櫃枱上,免得等待時間拿著太重。看到客人手上拿著喝完的飲料,也可以問他需不需要幫忙丟掉?客人身上有點濕,代表外面下雨,就可以主動在紙袋外多加一個塑膠袋。

胡欣怡認為,很多客訴的發生,其實都是因為顧客感覺自己被怠慢、不受到重視,時時表達出同理心與關心,讓消費者感受到服務的熱情及誠意,就能避免客訴及糾紛,讓消費者開心地離開,畫下完美的購物句點。

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