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會走動的銀行5週拼出5年績效

匯豐銀行以創意改寫競爭版圖
文 / 張卉穎    攝影 / 李芸霈
2007-04-01
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會走動的銀行5週拼出5年績效
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27歲的林潔如每天上午9點進公司,第一件工作是先查詢今天要拜訪的客戶名單,然後整理好俐落的黑色套裝,拖著裝有筆記型電腦的黑色登機箱,到約定地點與客戶碰面。

林潔如是匯豐銀行Direct行動(mobile)小組的成員,這是匯豐銀行新推出的網路銀行服務,不論刮風下雨,兩百名像她一樣的匯豐人,都會準時出現在客戶指定的地點,幫客戶完成服務。

這樣的服務對客戶來說很貼心,而且提供的活存利率高達1.5%,是同業的三倍以上,推出五個星期後,就達到實體分行五年內才能完成的開戶數量;而其中,高達八成的新開戶,都是來自其他銀行,而不是搶自家客戶。

將盛行於美國的Direct服務導入台灣,對匯豐來說,是在亞洲的新嘗試,在分行遍布,講究傳統人脈經營的亞洲金融市場,Direct模式能否一舉成功?

連匯豐自己也沒有十足的把握,而台灣的快速成功,給匯豐打了強心針,隨即在今年二月,在韓國推出相同服務。

長期以來,外商銀行苦於法

規,不管是分行數或ATM(自動提款機) , 都受到數量的限制,空有龐大的零售金融產品,但少了能夠直接面對客戶的銀行據點,就算總部的「中央廚房」再厲害,也欠缺施展拳腳的空間,因此,外商銀行莫不絞盡腦汁,設法突破僵局。

併購是擴大銀行據點最有效的方法,但投資成本較高,麻煩也多。

譬如英商渣打銀行併購新竹商銀,渣打僅有兩萬多張金融卡,是中國信託銀行的一百五十五分之一,而新竹商銀有三百七十六台ATM,正巧妙地彌補了渣打沒有ATM的缺點。因此渣打跟新竹商銀合併後,分行一下子暴增到了八十六家、ATM從零增加到近四百台,一舉超越花旗銀行,成為台灣零售金融據點最多的外商銀行。但快速擴充的代價是12億美元(約新台幣396億元)。

而對華僑銀行虎視眈眈的花旗銀行,則是一路面對僑銀工會的強力反彈。若短期內不走併購這條路,就得在消金的服務方式上創新才行,但是各家也都有網路銀行,匯豐憑什麼能吸引消費者的青睞?關鍵一、建制會主動找客戶的走動銀行,關鍵二、把節省實體分行的成本,真正還給消費者,放長線,才能釣大魚。

因為法令差異,台灣Direct與國外Direct略有不同。台灣法令規定在銀行開戶,一定得面對面才行,民眾不能只透過網路就完成開戶手續,必須親自到銀行辦理。

比銀行據點還多

行動小組就是為了解決這個問題而產生的。客戶沒時間上銀行,法令又規定得跟客戶面對面才行,那就讓銀行主動上門找客戶!匯豐銀行個人金融處資深副總裁陳湘芬表示,為了解決這個困難, 匯豐特地召募了一批約兩百人的行動人員,拿著電腦與網路照相設備,在台灣任何角落,都能替客戶完成服務,誰規定,銀行一定得座落在繁華的大街上?

這編制高達兩百人,會走動的銀行,占Direct服務團隊達70%,而台灣最多分行的國泰世華銀行,也不過一百四十家分行。會走動的銀行,正是帶進業務的主力。當前線衝刺業績的「戰士」多,在後台擔任支援協助的「補給兵」少,就能形成真正有效率、有戰力的戰鬥編制。正確的資源配置,已經決定勝負的一半。

但是, 只有便利客戶還不夠!匯豐把撙節下來的錢,又實質回饋給客戶,把活存利率拉高到1 . 5%,已直逼同業的定存利率,而且跨行提款也不需要手續費, 這才能拉大服務的差異性,擴大戰果。就像全球零售業霸主沃爾瑪(Wal-Mart),在發跡之時,就是先選定偏僻地點開店,省下的店租,不是放入自己的口袋,而是回饋給消費者,提供市場最低價格!

寧願少賺一點眼前的利益,先衝大經濟規模,讓沃爾瑪的物流體系更具經濟效率,再賺回更多的錢。

比照服務業挑人

由於Direct的成敗關鍵,就在這兩百名會走動的銀行,人事的訓練一點都馬虎不得。行動小組篩選的標準與傳統銀行員的標準不同,不是以金融專業背景為優先考量,而是比照服務業,將親切的服務態度與笑容列為重點,所以找來的年輕人都是熱情洋溢、喜歡接觸人的六、七年級生。

為了有更好的服務品質,他們必須先上為期三週的課程,上完課之後,接受筆試,一旦不合格者,就有被刷掉的危險,而整個課程結束後,還需要通過最終的大會考,就是實務模擬,必須兩兩成組,模擬實際面對客戶的情形。經過四關的篩選考驗,錄取率僅有三成而已。

這還沒結束! 通過模擬訓練,還得再實習一個月才能正式上線,如此嚴格把關,就是為了確保銀行的高品質服務,能精確複製在每個業務人員身上,因為他們不僅要擁有業務員的靈活,還要具備櫃檯人員的細心。

陳湘芬回憶, 大會考的時候,她發現有兩組成員動作、說話的節奏、語句,甚至斷句的時機,居然都一模一樣,可以想見他們訓練口條所耗費的苦心,因為他們都心知肚明,傳統的銀行辦事員已經難以在不斷創新的金融圈存活,如果沒有業績、不懂網路、每天做重複性的工作而不思求新求變,那麼被替換的可能性也就愈來愈高。

在板橋匯豐銀行Direct的行銷總部,牆上寫著密密麻麻的數字,每個數字背後,都代表著一家會走路的銀行,不畏風雨寒暑地締造金融服務的新契機;他們重新定義了銀行業的競爭,也在一片烏雲蔽日中,為自己的前途,硬是殺出了一條活路。

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