27歲的林潔如每天上午9點進公司，第一件工作是先查詢今天要拜訪的客戶名單，然後整理好俐落的黑色套裝，拖著裝有筆記型電腦的黑色登機箱，到約定地點與客戶碰面。
林潔如是匯豐銀行Direct行動（mobile）小組的成員，這是匯豐銀行新推出的網路銀行服務，不論刮風下雨，兩百名像她一樣的匯豐人，都會準時出現在客戶指定的地點，幫客戶完成服務。
這樣的服務對客戶來說很貼心，而且提供的活存利率高達1.5％，是同業的三倍以上，推出五個星期後，就達到實體分行五年內才能完成的開戶數量；而其中，高達八成的新開戶，都是來自其他銀行，而不是搶自家客戶。
將盛行於美國的Direct服務導入台灣，對匯豐來說，是在亞洲的新嘗試，在分行遍布，講究傳統人脈經營的亞洲金融市場，Direct模式能否一舉成功？
連匯豐自己也沒有十足的把握，而台灣的快速成功，給匯豐打了強心針，隨即在今年二月，在韓國推出相同服務。
長期以來，外商銀行苦於法
規，不管是分行數或ATM（自動提款機） ， 都受到數量的限制，空有龐大的零售金融產品，但少了能夠直接面對客戶的銀行據點，就算總部的「中央廚房」再厲害，也欠缺施展拳腳的空間，因此，外商銀行莫不絞盡腦汁，設法突破僵局。
併購是擴大銀行據點最有效的方法，但投資成本較高，麻煩也多。
譬如英商渣打銀行併購新竹商銀，渣打僅有兩萬多張金融卡，是中國信託銀行的一百五十五分之一，而新竹商銀有三百七十六台ATM，正巧妙地彌補了渣打沒有ATM的缺點。因此渣打跟新竹商銀合併後，分行一下子暴增到了八十六家、ATM從零增加到近四百台，一舉超越花旗銀行，成為台灣零售金融據點最多的外商銀行。但快速擴充的代價是12億美元（約新台幣396億元）。
而對華僑銀行虎視眈眈的花旗銀行，則是一路面對僑銀工會的強力反彈。若短期內不走併購這條路，就得在消金的服務方式上創新才行，但是各家也都有網路銀行，匯豐憑什麼能吸引消費者的青睞？關鍵一、建制會主動找客戶的走動銀行，關鍵二、把節省實體分行的成本，真正還給消費者，放長線，才能釣大魚。
因為法令差異，台灣Direct與國外Direct略有不同。台灣法令規定在銀行開戶，一定得面對面才行，民眾不能只透過網路就完成開戶手續，必須親自到銀行辦理。
比銀行據點還多
行動小組就是為了解決這個問題而產生的。客戶沒時間上銀行，法令又規定得跟客戶面對面才行，那就讓銀行主動上門找客戶！匯豐銀行個人金融處資深副總裁陳湘芬表示，為了解決這個困難， 匯豐特地召募了一批約兩百人的行動人員，拿著電腦與網路照相設備，在台灣任何角落，都能替客戶完成服務，誰規定，銀行一定得座落在繁華的大街上？
這編制高達兩百人，會走動的銀行，占Direct服務團隊達70％，而台灣最多分行的國泰世華銀行，也不過一百四十家分行。會走動的銀行，正是帶進業務的主力。當前線衝刺業績的「戰士」多，在後台擔任支援協助的「補給兵」少，就能形成真正有效率、有戰力的戰鬥編制。正確的資源配置，已經決定勝負的一半。
但是， 只有便利客戶還不夠！匯豐把撙節下來的錢，又實質回饋給客戶，把活存利率拉高到1 . 5％，已直逼同業的定存利率，而且跨行提款也不需要手續費， 這才能拉大服務的差異性，擴大戰果。就像全球零售業霸主沃爾瑪（Wal-Mart），在發跡之時，就是先選定偏僻地點開店，省下的店租，不是放入自己的口袋，而是回饋給消費者，提供市場最低價格！
寧願少賺一點眼前的利益，先衝大經濟規模，讓沃爾瑪的物流體系更具經濟效率，再賺回更多的錢。
比照服務業挑人
由於Direct的成敗關鍵，就在這兩百名會走動的銀行，人事的訓練一點都馬虎不得。行動小組篩選的標準與傳統銀行員的標準不同，不是以金融專業背景為優先考量，而是比照服務業，將親切的服務態度與笑容列為重點，所以找來的年輕人都是熱情洋溢、喜歡接觸人的六、七年級生。
為了有更好的服務品質，他們必須先上為期三週的課程，上完課之後，接受筆試，一旦不合格者，就有被刷掉的危險，而整個課程結束後，還需要通過最終的大會考，就是實務模擬，必須兩兩成組，模擬實際面對客戶的情形。經過四關的篩選考驗，錄取率僅有三成而已。
這還沒結束！ 通過模擬訓練，還得再實習一個月才能正式上線，如此嚴格把關，就是為了確保銀行的高品質服務，能精確複製在每個業務人員身上，因為他們不僅要擁有業務員的靈活，還要具備櫃檯人員的細心。
陳湘芬回憶， 大會考的時候，她發現有兩組成員動作、說話的節奏、語句，甚至斷句的時機，居然都一模一樣，可以想見他們訓練口條所耗費的苦心，因為他們都心知肚明，傳統的銀行辦事員已經難以在不斷創新的金融圈存活，如果沒有業績、不懂網路、每天做重複性的工作而不思求新求變，那麼被替換的可能性也就愈來愈高。
在板橋匯豐銀行Direct的行銷總部，牆上寫著密密麻麻的數字，每個數字背後，都代表著一家會走路的銀行，不畏風雨寒暑地締造金融服務的新契機；他們重新定義了銀行業的競爭，也在一片烏雲蔽日中，為自己的前途，硬是殺出了一條活路。
