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成功中階主管必備新五力

10倍速時代的挑戰
文 / 整理/劉名揚    
2007-05-01
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成功中階主管必備新五力
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中階管理職在企業中所扮演的角色正面臨急速變化,就組織形態而言,昔日的金字塔型結構已經扁平化,因為現代經營要求速度,不只要比昔日快兩、三成,而是兩倍、三倍,甚至五倍、十倍速。以往同樣的戰略可以沿用個二十年,如今不出兩年就可能過時。

另外,企業需為顧客提供的價值也有了性質上的改變。商業活動的定義是為顧客提供價值──可能是機能價值,也可能是心理價值,以換取等價的利潤。舉例來說,若一家咖啡廳對顧客滿意度的評分標準中包含「顧客會不會覺得等餐點太久?」實際統計出平均等了幾分幾秒是機能價值,而是否讓顧客「覺得等太久」則是心理價值。

同樣道理,製造業的重點也已經從產品價值轉移到實用價值(solution value)。產品價值可以在工廠中維持,但實用價值可就得在每個顧客使用的現場中衡量了。而且和心理價值一樣,實用價值的重點也不在於產品的機能,而是產品是否賦予使用者為他們解決問題的感覺。

迅速應變才能獲利

近年,愈來愈多企業以實際的營業成績證明,心理或實用價值在爭取顧客認同所占的比重,已經逐漸變得比實質的機能或產品價值更為關鍵。

較為客觀的機能或產品價值很容易被數據化,相對的,心理或實用價值就較為困難了。由於顧客對服務品質或產品形象的觀感可能因人而異,必須親自與顧客接觸才能確認結果。因此一個需要站在第一線,肩負提升服務的心理價值或產品的實用價值重任的中階主管,如今需要具備現場臨機應變的能力。

當昔日的金字塔型架構不再具有絕對優勢,愈來愈多工作場域,已無法靠傳統組織模式,而是需仰賴能更迅速因應的組織形態才能獲利。這對站在顧客服務第一線的中階主管來說,已經成為一個愈來愈重要的挑戰。

日本People Factor Consulting人事顧問公司創辦人、同時也是慶應義塾大學研究所教授的管理顧問專家高橋俊介就認為,傳統中階主管所具備的基本管理力已不敷現況需求,根據他的研究,歸納出以下的新五力,對當前的中階主管,已日益重要。

〉1. 洞察與決斷力

高島屋社長鈴木弘治認為,洞察力就是比其他人更早感覺出時代趨勢與變化,全球知名的感測元件領導廠商歐姆龍(OMRON)日本總公司社長作田久男則表示,決斷力指的是能更明確地讓大家知道自己想做什麼。上述兩者其實是互為因果、相輔相成。決斷力必須清楚了解自己想做什麼,洞察力則需要懂得預測未來、嗅出先機。有了洞察力才能早人一步做出決斷,反之,有了決斷力才能洞察先機。

當無法以理論推演未來趨勢時,便需以決斷力鎖定目標,並臨機應變解決每一個問題。擁有這種能力,就能在多數人還無法得到正確解答前,憑直覺做出最理想的決斷,搶先別人一步找出解決問題之道。 

要掌握洞察力,首先要具備獲取資訊,而且是可信度高的資訊的能力。這種能力的強弱,端看一個人平時對外提供資訊的質與量。資訊的來源,不只是光靠勤於蒐集,有時更來自交換。主動提供可靠資訊者,也將獲得相應回報。日本知名建設業者鹿島建設董事長梅田貞夫認為,若沒有豐富人脈,勢必無法藉由獲得正確情報,掌握更遼闊的視野,導致及時應變的能力變得匱乏。

〉2. 問題發掘力

日本萊雅(L’OREAL)前社長薩姆塞(Jochen Zaumseil)認為,一名中階主管有義務不斷提出新問題,也就是先弄清楚什麼是自己的部門的當務之急,找出企業現在面臨的課題。

專案管理的流程,可被簡化為「PDCA(plan,Do,Check,Action)」四個步驟,也就是訂立計畫、付諸實踐、充分檢討、再次行動。訂立計畫的階段,就包含了What(發掘問題)與How(解決問題)兩個層面,因此問題發掘力也可稱為「What構築力」。

要養成這種能力,需要常與人做溝通,或到外頭走動,養成頻繁接受外界刺激的習慣。How是解決問題的方法,這可藉由經驗與知識累積、或理性思考來完成。但發掘問題的What,是以創新的方式做創意發想,就非得靠不斷思考來完成了。山葉(Yamaha)發動機社長木尾川隆就曾強調,邏輯思考力固然重要,但超越邏輯思考的假設力,也就是在平凡無奇的表象中,發掘問題的能力,也同樣重要。

〉3. 謙卑求知力

商業模式多樣化、複雜化,光靠昔日累積的經驗已無法搶得商機。中階領導者,必須不斷學習新知,做為表率。

在年資代表一切的舊時代,只要長年在第一線累積足夠的經驗與智慧,便能順利指導下屬。但現在一種商業模式只能有幾年好光景,不僅老模式無法解決新問題,服務或商品的價值和商業模式也全都有了變化。因此想在當前的職場競爭中求生存,經驗固然重要,但也要隨時吸收新知,才能保住你的飯碗。

要做到這點,保持柔軟身段十分重要。不能拘泥於過去的成功經驗,必須與時俱變,謙虛地否定、並改變自己。才稱得上是一種自我改革的能力。

奇異電器公司前副董事長丹默曼(Dennis D. Dammerman)認為︰「真正優秀的指導者,最顯著的特徵,就是懂得如何重塑自己。」即使環境改變,導致自己原有的價值觀土崩瓦解,也要能重新站起來,勇敢面對新挑戰。

〉4. 人才鑑識力

高島屋的鈴木社長認為,「沒有任何員工是一無是處的,任何人都有長處,不讓他們好好發揮,是一種人力資源上的浪費,沒能讓下屬發揮潛力,是管理者的錯。」

現在企業經營多半講求績效主義,大家對業績提升有興趣,對人的關懷卻愈來愈稀薄。微軟日本公司前社長羅汀(MichaelRawding)表示︰「優秀的經理人需要理解每個下屬的優缺點,並做出適度的勉勵。」松下電器的中村社長則表示︰「勉勵下屬是上司最重要的工作之一。中階主管更需要懂得如何善待下屬。」

〉5.自我約束力

「達成動機」指的是訂立一個高水準目標,在達成時能感覺到的喜悅。領導能力和這種人格特質息息相關,因此許多成為領導者的人,天生就有達成動機較強的傾向。

但是擁有強烈的達成動機,在領導下屬時,未必都是正面。若以火車做比喻,動力不足的火車頭,可能難以拉動車廂,但動力太強的火車頭,也有導致整列火車出軌的風險。美國房地產知名富豪川普(Donald Trump)曾經說過︰「不管是在商場或生活上,缺乏自制力或規律的人,沒有成為傑出領導者的機會。」

一般企業中最常見的問題,就是達成動機過於強烈的主管,動輒情緒失控,導致和下屬的關係緊繃,這絕非一個專業人士該有的態度。管理者的這種表現雖然在昔日被默許,但如今不懂得自我約束的主管,已經難被同儕或下屬所接受。

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