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齊闖關翻滾員工熱情

超強員工訓練》台灣麥當勞
文 / 賴韋廷    攝影 / 台灣麥當勞
2008-11-01
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齊闖關翻滾員工熱情
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5月中旬的墾丁已是既晴朗又炎熱,難以睜眼的近午陽光下,一群面色紅咚、汗濕橘色衣襟的人們,卻高舉雙手大呼小叫,興奮又謹慎地簇擁幾個緩緩前進的橘色大球。

橘球上的人顫抖又積極地連滾帶爬,他們不是特技演員,而是一群台灣麥當勞的分店店長與高階主管,正勇敢為2008 年員工訓練營的鐵人賽尾聲,製造最後高潮。

自2006年開始,台灣麥當勞便與體驗學習公司合作,以戶外體驗活動取代制式聽講行程,舉辦兩年一度、7 週7 梯共約3000 人次的內部員工訓練營。配合2008 年的全球話題,今年營隊的口號與主題是「See the Magic 奧林匹克夏令營」,3 天2夜行程中,重頭戲是第二天一早的鐵人賽。

激發熱情,工作再難也不怕

滾球活動之前,這群橘衣人歷經近3 小時的「趣味」 鐵人賽。有人路跑1.5 公里登上標高近2000公尺的小山,又趕往海灘堆沙雕;有人沿途拿著GPS 尋找定點物品,在1 小時內走完13 公里步道,繞遍如同小森林,約有5 個中正紀念堂大的生態公園。還有人不斷進出占地約台北101 三倍廣的墾丁福華飯店,來回於飯店廣場、沙灘、泳池間玩闖關;有時以雙腿和湯匙划著不斷打轉的游泳圈小船,有時吊在繩索上看提示,扯著喉嚨又頭昏腦脹地和隊友溝通。

橘衣大軍們,最後必須全體回到廣場,一起完成最後的活動:幫助各組隊長(各分店店長)和高階主管們徒手爬上大氣球,前進50 公尺抵達終點。沒有任何工具,光靠身體駕馭大球,這聽來幾乎是種特技,但是,在球下眾人紛紛高舉雙手的「護持」之下, 所有大球都順利抵達終點,大家毫髮無傷。幾分鐘前還令人害怕卻步的障礙,最後卻成為歡聲雷動的Magic。

「這不就是麥當勞要的嗎?當員工的熱情被激發,只要公司給一個目標,員工就會全力投入,沒有性別職級的界線,沒有誰跟誰不熟的問題,就是要一起完成結果。」負責規畫這次活動的台灣麥當勞「學習發展部」資深經理朱黛芬說。

她認為,經過活動體驗的學員,因為感受強大的團隊力量,反而能不受疲倦影響,願意繼續突破困難。就像2006 年的「Forever Young」營隊,必須赤手空拳,沒有繩子,也不能扶牆,翻越4.2 公尺的垂直無坡度高牆,這個當時差點申請金氏世界紀錄的驚人考驗,在眾人互相扶持,當彼此肉墊、肉牆的全力投入之下,所有梯次無一人例外,全數通過考驗。

玩出信任,沒大沒小感情好

朱黛芬表示,2006 年攀牆活動受到學員熱烈迴響,大家留下深刻而感動的印象。「有的組自己爬完了還去幫助別組,把經驗傳遞給別人;我並沒有設定冠軍隊伍,也沒告訴他們爬完高牆可以得到什麼,只是希望大家可以完成這個不可能的任務,大家就這樣去了。」

眾人毫不遲疑一起完成「不可能的任務」,靠的是彼此堅定的信任與認同,這份情誼不僅建立在團隊活動平起平坐的互動,面對具有挑戰意味的時刻,主管更必須身先士卒,以姿態與實際行動率領部屬克服障礙。

在麥當勞的訓練營中,最後的艱鉅障礙不論是攀牆或滾球,店長與主管們都無所畏懼地一逕向前,不管體能或技巧能否勝任。比如執掌台灣麥當勞至今已逾12 年的總裁李明元,在兩屆共14 梯次的訓練營中幾乎從未缺席,2006 年他常自己殿後,幫著大家攀牆,2007 年他又總是一馬當先跳上大球,積極親切的作風,如同他常身著藍色工作服頻繁巡店,以及近年來「all 夜」「歡樂送」「McCafé 」等新服務平台的發表幾乎無役不與的領導風格。

台灣麥當勞自2003 年開始推動「im lovin it 」品牌再造,在開發新產品與服務平台上不遺餘力,例如用一年時間研發出上市8 個月狂銷600 萬個的「板烤米香堡」;投資上億元打造能夠10 分鐘內完成當日關帳、結帳,3 個步驟便能完成電話點餐的整合資訊平台,以支援得來速24 小時營業、「歡樂送」等強調速度的服務。鑒於「McCafé」推出後單店業績穩定成長10%,麥當勞於2008 年大舉改裝全台三分之一門市,宣布進軍現煮咖啡市場,首月便投入1300 萬元廣告預算,在街頭送出20 萬杯免費咖啡。

孕育創意,前線服務靈活思考

這些因應都會外食趨勢的服務,顯然十分符合「im lovin it」貼近顧客需求的品牌精神,光是24 小時營業與外送服務,就已使2007 年的業績成長25%。

但是,「這些嶄新的設施與服務,最終操作與使用的是人,人包括顧客與員工。」李明元表示,目前全台麥當勞的每日來客數約50 至60 萬人次,每次與消費者的接觸,都在考驗品牌對顧客的承諾;兼顧效率與個別化顧客需求的「弔詭」策略能奏效,除了員工熟習營運技巧外,還必須注入靈活的創意思維。

「不僅是口號,而是一種真正的關懷,我們必須感受顧客到底喜歡什麼。」朱黛芬解釋自己2003年回到台灣麥當勞,與同事一同設計因應品牌改造的員工訓練內容,重點就是傳達「im lovin it」

真切關懷他人需求的真義;「我們要讓品牌改變這件事,真正落實、內化在前線工作人員的心裡,從公司內部就感受到品牌改變的氛圍與力量。」她說。

為了推廣新型態的實務訓練,負責規畫課程的學習發展部在2003 年召回平均服務年資10 年,遍布全省的店經理,參加為期1 週的「教練精華班」,「我們要傳達員工訓練的方向是:服務可以更個性化,實務動作的步驟其實不變。」朱黛芬回憶著。她說資深店經理們熟習店務,其實也許只要發布命令,告知訓練方向就可以,「但是麥當勞不是那樣,麥當勞要所有人經歷,然後相信,產生真正的行為。」

學會關懷,真心體驗顧客需要

為了傳達「im lovin it」真切關懷他人的精神,也為了訓練店經理能遠距離觀察並關心員工需求,朱黛芬設計了一個活動,在課程開始前,她私下指定學員們各自的關懷對象,要求大家在上課期間,以不透露姓名的前提,用各種方法觀察對方,最後一堂課時,當眾朗誦關懷對方的話。

「我印象很深刻的是,有人寫著︰『某某某,我知道你百分百投入工作,但是我希望你花點時間給自己和家人,菸不要抽得那麼凶,不要每天讓自己忙得只喝可樂..』他還沒唸完,對方已經掉下眼淚,一個三十幾歲的大男人,不敢相信同事以外的人竟然知道自己每天都非常辛苦。」再三強調自己擔任講師,從不是置身事外的旁觀者,朱黛芬認為自己是與學員共同參與課程的引導者,常常跟著學員興奮,也跟著掉淚。

「這個過程,你怎能不動容?那是真正的關懷,也是我想傳達的氣氛。」她坦言要讓員工自發性地成為品牌一份子、提升工作品質,「那不是光靠教育訓練就能做到,但是我們要讓大家感受到這個品牌對員工的用心。」

為什麼觀察與關懷竟然對速食店員工如此重要?

難道全球麥當勞統一的訓練手冊不足以支應員工的營運實務嗎?「在麥當勞碰到的顧客非常多,不能用一種方式對付所有人,我不要學員記住課堂上的東西,而是要讓他們學會面對一件事情,學會一種思考方式,在工作實際狀況找到自己的答案。」

從計時員工做起,年資超過21 年的朱黛芬解釋著。她的回答充分證明了年輕人會到McCafé 上網、約會;媽媽們買了蘋果與沙拉,帶小孩去兒童區聽故事;上班族加班完,凌晨時分到麥當勞吃宵夜看王建民的比賽。如今,麥當勞的每筆消費不再只是完成產品交易,而是「im lovin it」的服務體驗。

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