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客戶零壓力 愈易高成交

Lexus Top Sales張寓淞》
文 / 徐仁全    攝影 / 林育緯
2012-07-02
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客戶零壓力 愈易高成交
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沒有顧客不怕業務員強銷售(Hot sale),但任何業務員都更怕業績掛零,強銷售常常客戶被逼得狗急跳牆逃走了,但太放手無為而治,又擔心每條大魚都從手中溜走了。

顧客和業務員就像天秤的兩端,兩者都在找平衡點,但是究竟哪裡是雙方最易成交的高銷售槓桿點?

Top Sales 的答案是 :零壓力。愈讓客戶感覺零壓力,高銷售槓桿點就會出現。

很多業務員都認為撒出去的網,一定要收割! 甚至一直在天秤上加碼「我的產品有多好」、「我的服務有多棒」,其實,有時鬆手才能放長線釣大魚,尤其是高價位的動產和不動產商品。

台北市南港路3 段的汽車商店家,國內外主要車商品牌幾乎都到齊,百家爭鳴。

張寓淞,41 歲的Lexus 資深專員,卻能在這條街上,屢屢開出紅盤,拿下訂單,成為Lexus 超級業務員。

2011 年張寓淞手上的成交量就有50 部,平均7 天賣出1 部車,成為公司區域銷售前10 名常勝軍。

今年雖然面臨油電雙漲,但他未受景氣影響,至5月份已成交21 部車,仍維持銷售高檔。令人好奇的是,他竟然使用的是「自然農耕法」,努力播種,不問收穫,最後發現,不急反而更易收割 。

POINT 1:不急,更易收割

農夫精神,播種灌溉,做好本分,發芽結果靠老天

當一名業務員最重要的就是拿到訂單,但成交往往不能急,連一點急的想法都不可以有,否則更易破局。

張寓淞從事汽車業務9 年來,自認看得最透徹的就是一分努力一分收穫,但更重要的是,「現在努力,不一定馬上收成」。他認為:「謀事在人、成事在天」,如果上帝沒有答應,那時間就是還未到,急也沒有用。

曾有客戶3 年前來看車,結果沒有中意的車款,但張寓淞仍繼續與他保持聯絡,年年寄賀年卡及生日卡,有新車上市也請客戶來試乘。結果,上個月突然說要買車,馬上下訂,牽走了一輛近300 萬的房車。

張寓淞認為,每天接觸的客戶或交的朋友,一定不要想他們會向你買車,也不要急著向他們推銷。就像撒下一顆種子,何時會發芽長大,完全不是你能掌握,要靠天氣、土壤及種子品質等。「因此,努力服務好每一位客戶,上帝自然會給你意想不到的結果,」屢試不爽的他說。

8 年前,張寓淞剛入行時,當時銷售Toyota 汽車,他雖是新手,卻能在3 個月內賣出61 部車。也因這紀錄,讓張寓淞轉調到Lexus,重用他開拓市場。

很奇妙的也有些誇張的是,張寓淞從來沒有煩惱過沒有訂單。因為他深信一句話:「天助自助」。當你做

好你該做的部分,訂單自然會出現,老天自然會幫你。

「目前為止,最久的是等了5 年,」他說。他知道時間不在他手中,急沒有用。

POINT 2:銷售像醫生「望、聞、問、切」

察言觀色,不放過任何小細節,7 成客戶來自轉介紹

別人還在煩惱動輒2、3 百萬的頂級轎車要怎麼賣出去?張寓淞靠著服務客戶的好口碑,讓他現在主力客源有6、7 成都是客戶介紹,不必大海撈針。

「服務沒有祕訣,就是不放過任何一處小細節,」張寓淞說。有一次,一位來店的客戶跟他聊了好幾個小時。一般人可能已放棄了,但張寓淞從談話間了解他下訂的可能性很高,只差臨門一腳。最後動之以情,也開出漂亮的價格,當下客戶就下訂。更想不到的是,該名客戶陸陸續續又介紹了7、8 位朋友向他買車,讓張寓淞接連開出紅盤。

除了客戶轉介之外,其餘客層就是來店看車的客戶,來看車的客戶,張寓淞認為成交機率更大,所以更要親切接待。一次,有一位醫師想換車,但他沒有想法及設定的車種。張寓淞就發揮「望、聞、問、切」的把脈原則,與客戶聊了2、3 個小時。結果推薦了合適的車種,並說服客戶下訂。張寓淞在與客戶聊天中,會把關鍵數據記下,以作為配車的參考。上述醫師購車個案中,家族成員因有一名高中生,身高已達180 公分,那就不再適合後座太小的車種,最後訂購了一部RX 級的休旅車,這就是他比別人細心的地方。

POINT 3:來者是客,白服務也是服務

把每一位客戶都服務好,奧客更是特種訓練

除了客戶介紹帶進新客戶外,張寓淞其他客源就是來店賞車的客人。一般人容易以貌取人,張寓淞要求自己跳脫這種思維,把每位來店的客戶視為貴賓,絕不能有先入為主的觀念。

由於Lexus 的車價頗高,客層屬中高階主管或老闆級人士。故遇到穿拖鞋或短褲,甚至騎機車來看車的人,張寓淞仍能來者不拒,一律提供專業服務。

「只要進來就是客戶,成不成交不是問題,」他說。購買Lexus 汽車的車主大多低調,也因此他們的穿著打扮較樸實,所以更不能以貌取人。往往如此打扮的客戶,一口氣就買了部3、400 萬頂級車種,這也是常有的事。

張寓淞記得入行時的前輩曾告訴他一句話:「每天早上出門,就是不要帶著面子進公司」。這句話他思考了好一陣子,但隨著業績日增,他更認為,謙卑讓人更成長,面對客戶,一定要拿掉自己的面子,更要把情緒放在一邊,如此才能專心服務好客戶。

好的客戶可以是朋友,挑剔的客戶則是老師,學到的可能更多。

POINT 4:夠專業,就不用強迫推銷

不強迫埋單,不給壓力,只提供最合適的產品給客戶

業務最讓人反感的就是急著向客戶推銷產品,且是推銷一堆客戶可能不需要的東西。

張寓淞與客戶接洽的過程中,也會遇到想在車上安裝各式配件,讓車子使用起來更舒適的客戶。

但張寓淞的原則是,只給客戶最合適的產品,而不是最多的產品。

一次客戶想在頭枕上裝2 台液晶螢幕,讓後座的小孩在行車時可以看卡通或影集。但張寓淞一聽之下否絕了客戶的需要,他認為跟孩子相處時間,父母親應盡可能與小孩對話。特別在車上,孩子沒地方跑,更是溝通的好機會。如果放2 台螢幕,會大大減少與小孩溝通、享受天倫之樂的時光。最後客戶也接受他的建議。

其實,會來買Lexus 的車主是很敏銳的一群人,他們對價格的敏感度不是那麼高,而是看重你的熱忱及專業。張寓淞掌握了這2 點,在小處細節上讓客戶感受到貼心熱情,在服務上展現出專業敬業,始能屢獲客戶信賴,連續3 年成為超級業務員,這就是張寓淞在業務上的銷售槓桿點。

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