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創造回流客 房仲變天王

信義房屋Top Sales汪智凱》
文 / 賴燕芳    攝影 / 林育緯
2012-07-02
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創造回流客 房仲變天王
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到底是什麼樣的人可以打敗「房仲天后」?又是什麼樣的角色可以讓業績平均每年300 萬跳級持續成長?

2011 年台灣房市因課徵奢侈稅,導致成交量急凍之際,信義房屋Top Sales 汪智凱,不僅逆勢繳出成長將近50%的成績單,更一舉打敗連續10 年信義房屋銷售冠軍、有「房仲天后」美譽的陳明玉,成為新的「房仲天王」。

沒有亮眼外表,也沒有驚人話術,汪智凱公布的答案超級簡單—愈不景氣愈要回歸服務本質,創造回流客,這就是業績吸引力法則。他入行第1 年業績還不到200 萬,卻憑著客戶不斷轉介,讓他10 年來,業績年平均成長20%。

全台房仲據點直逼7-ELEVEn,要脫穎而出極不容易,不少人選擇走捷徑創造輝煌成績,缺點是,業績也像煙火,在瞬間燦爛後,往往歸於平淡。

汪智凱不用電腦、iPad 等科技產品作為打拼業績的基本配備、也不鑽營買進賣出的投資客生意,但是他的業績中6 成來自回流客,究竟他如何打造他的高績效架構?讓他在不景氣時,業績持續走高?

POINT 1:客戶不分大小

客戶需求使命必達,服務一定做到最好

為了尋求高業績,很多業務會專注經營高階客戶,締造表現。但對汪智凱來說,客戶沒有大小之分,不管是豪宅客戶,或是租屋客戶,他都一視同仁,只要是客戶的需求,上至弄電腦、修馬桶,下至傾聽心事擔任心情垃圾桶,統統使命必達。

事實上,他不僅不熟電腦,對馬桶也只有粗淺認識,但他要求自己的服務一定要「做到最好」,因此常拉著

朋友協助出任務。他曾自我解嘲說:「除了生孩子沒辦法,客戶的其他需求,我統統照單全收。」

「每一次的服務都是為將來的某一天預做準備」,汪智凱真心這麼想,而且也表現在行動上,但他只問耕

耘不問收穫,對客戶從不抱太大期望,也就沒有相對的失落。他深知自己沒有能言善道的本事,只能在服務上做得更熱血。

專注的服務,也讓汪智凱獲得客戶純然的信任和業績收穫。曾有建商想跟一名汪智凱服務長達3 年的地主客戶交易,因雙方原本就是熟識的朋友,希望透過私下交易省下可觀的仲介費用,但屋主堅持與建商的交易必須透過汪智凱,並願意給足全額的百萬服務費。

「只要是服務過的客戶,沒有一個會忘記他,」汪智凱的直屬長官、信義房屋松江南京店店長林德誠說,這是汪智凱最令人佩服之處。

POINT 2:電話管理 一指按進客戶心

手機不離手,客戶需求直接打在姓名欄位上

除了無微不至的服務,汪智凱還有本事讓每一位客戶都感受到自己的需求被列為第1 位,從心裡感動。

汪智凱的祕訣就在電話本管理上。打開他的手機聯絡人,密密麻麻的數千筆資料,一般人習慣只顯示姓名的欄位,被無數的「王小梅民族東路透天屋主」、「李大明9 點前打」、「陳中興民生社區2000 萬住中壢」等占滿,客戶的需求直接打在姓名欄位上,而且如果客戶不只用一個電話聯絡,他全部不厭其煩地一一記錄。花這麼多時間,只是希望能在客戶來電時,第一時間點就能親切稱呼對方名號,讓客戶感到窩心。

即使是客戶介紹的陌生客來電,汪智凱掛掉電話後,不但循著來電顯示的號碼把新客戶的聯繫方式存入手

機,還立刻敲出「很高興有機會為您服務」的簡訊,務求讓客戶對他加深印象,而且更重要的是方便客戶有需求時可回撥號碼,使他不致錯失任何服務機會。

手機因此成為汪智凱的最佳戰友,是他簡易管理客戶資料的武器。

此外,汪智凱也將工作頻率依照大餅切小餅的概念來安排。他按照年、季、月、週來分配業績目標,並且常常自我檢核,遇有落差則盡快補上。由於經常有機會跨區仲介,如果因為距離太遠而無法提供到位服務,他在轉介給當地同事後,一定會進行後續追蹤,一方面確保服務品質,另一方面也讓客戶感到窩心。

POINT3:以誠出發 回歸服務本質

以誠待人,成交始終來自於人性

「以誠待人」是汪智凱的座右銘,它普通到讓人幾乎記憶不住。客戶看上一個案子,如果詢問其他仲介作為第2 意見,為了不讓案子成交,99%的仲介都會說不好,但汪智凱卻選擇實話實說,「即使因為我講了真話而失去這個案子,但是到最後卻可能得到更多!」

事實證明,客戶感受到他的真誠與信用,往往會主動引介給他更多的案子。

對已經成交的客戶,汪智凱並不「放下」,他還是持續保持聯絡,而且那年的中秋節一定會送禮感謝。送

禮是他維繫客戶關係的方法之一,平均每年要送出100 多份精挑細選的禮品,在台北市區交通範圍內的數十份,他還選擇耗費數天時間親送。

因為投注太多時間在處理客戶的問題,而且處處考量到客戶的感受,汪智凱這2-3 年來,光是老客戶介紹的案子就超過他成交比例的一半,即使是面臨奢侈稅、歐債風暴來襲的去年,相較一般人的業績較前一年陡降2 成,他平日一點一滴累積下來的人脈資產,卻在不景氣的關鍵時刻,將他推上了前所未有的高峰,其中有超過6 成的業績都來自老客戶。

「客戶能量的累積,與景氣好壞無關!」汪智凱說,平常對客戶發揮的屯墾功夫,讓不景氣的業績壓力,能化解在他平日的辛勤耕耘裡。

成交始終來自人性,汪智凱把每一次對客戶的服務都看成是未來成交的可能契機,對每件事全力以赴,一點一滴地累積客戶的信賴,因而累積愈來愈豐厚的人脈資產,這些隱形資產,不時變成業績動能,在景氣低潮時,變成最有價值的績效網。

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