alexa
置頂

9:1黃金比 拼高績效零客訴

滙豐銀行Top Sales程冠捷》
文 / 楊倩蓉    攝影 / 林育緯
2012-07-02
瀏覽數 1,050+
9:1黃金比 拼高績效零客訴
分享 Line分享分享 複製連結

高績效就像賽跑,既要比短跑衝刺,又要比長跑耐力。但是大部分業務員在業績壓力下,常常把精力完全放在每天的短跑衝刺上,不但愈跑愈累,而且常常在衝刺過程中難免會犧牲到客戶的利益而引起抱怨,一到了長跑賽中更顯後勁不足。

但是怎麼做才能兼顧長短跑目標,連續5 年拿下滙豐銀行Top Sales 第一名的程冠捷,就有一個聰明的「高績效91 法則」。

他每天工作12 小時以上,9 成時間都花在與客戶溝通聯繫上,但每天一定留1 成時間給自己,用來反省工作缺失,立即校正。程冠捷認為,要讓高績效持續長紅,一定要先做到零客訴,才不會因為衝過頭,反而得花更多的時間回頭救急,亂了衝刺的步伐。

大部分業務員都希望百分之百衝刺,在衝刺過程中難免會犧牲到客戶的利益而引起抱怨,但是程冠捷從2005 年踏入理專工作開始,就以零客訴的佳績著稱,甚至2008 年金融海嘯席捲而來時,很多優秀理專也難免因為客戶賠錢而被抱怨連連,業績因此一落千丈,甚至辭去工作,但是程冠捷依舊維持零客訴的漂亮成績,2008 年的業績達成率也交出漂亮成績。他究竟是怎麼做到的?

POINT 1:回歸基本面,做好理專本分

客戶要的是完整、即時、有效率的財富管理知識

2008 年9 月,雷曼兄弟(Lehman Brothers )破產引起嚴重金融海嘯,程冠捷正好人在紐約度假,當時他就站在曼哈頓雷曼兄弟前面,看著一大堆SNG車停在那裡。碰上這天大的事,一般理專處理態度有2 種:一是告訴客戶因為遠在天邊,所以愛莫能助;二是勸客戶把所有連動債賣掉。

但程冠捷的處理方式卻不是如此。他把客戶名單分為ABC 3 個等級,受到衝擊最大的A 級客戶,他用手機一個一個打電話聯絡,當下告訴客戶千萬不要在這個時間點上做不理性動作,並且保證5 天回國後一定做最完整的報告給大家。

程冠捷說,面對突如其來的衝突,客戶難免會發牢騷,但是其實客戶在第一時間需要的是你提供一個解決的辦法,如何把傷害減到最少。他更進一步解釋,很多客戶雖是企業主,但在財富管理上也都有盲點,理專最基本的工作就是提供完整扎實的專業知識,讓客戶因你的理性而冷靜下來時,日後他們看待你這個理專的心態就會跟別人不一樣。

POINT 2:理財、理觀念,更要懂得理人

留心與客戶的每一次互動,留下次見面的「伏筆」

做到Top Sales 的程度,通常客戶名單也是一長串,程冠捷如何做好客戶名單與分類管理?他的回答出乎意外:「我很少用Excel 表去建檔,記錄這些刻板的人事物,還不如活記他們。」

程冠捷解釋,剛踏入理專工作時,理好觀念與金融商品是當務之急,理人擺其次;但是隨著客戶名單增加,理人反而成為最重要的事情,而一個厲害的理專則是能將上述都結合起來,做到最有效率的管理。

他攤開桌上滿滿的名片與便條紙,隨手抽出一張名片說:「我只要看到人名,就可以知道他的背景如何,對理財的需求在哪裡,被我分類在哪一類屬性。」這絕對不是因為記憶強的關係,而是用心。

他翻閱著歷年來的日曆,每天都填滿了密密麻麻的客戶名字與預約時間,一天至少接待15 到20 組客人,每一組客人的喜好、習性與平日作息表,他都一清二楚放在心裡,久而久之,在他腦海裡就會自動將客戶做分類,屬性相同的就歸為一類,若有新的金融商品,他就會針對金融產品的特性去跟客戶的屬性做比對,再對症下藥推薦給該屬性的客戶,自然達成率高。

值得一提的是,每次他跟客戶見面時,除了談理財知識,他一定當下「順便」預約下次會面的時間,不只可以持續跟客戶互動,而且等於做好未來一週或是一個月的規畫,「如果我一天計畫會面15 位客戶,行事曆上卻只有10 位的話,我就可以提早去另尋客戶填滿它。」程冠捷說,業務工作因為高壓環境,更要講求效率,凡事先安排好,才會長期耐壓。

目前已經從Top Sales 晉升為滙豐銀行大安分行經理的程冠捷,面對旗下理專的各式苦惱問題,他都會提醒他們,如果你從頭到尾都沒有把你身為理專的優點與特色讓客戶看到,讓他知道你是一個可以幫助他的人而不是想賣產品給他的人,他當然無法信任你。

如何掌握客戶心態又更為重要。每次與客戶互動,程冠傑都會仔細觀察客戶的反應,客戶的反應像鏡子,當下就可以顯現出你哪裡做錯,下次他一定改進。

POINT 3:「91 法則」,經營客戶關係

用9 成時間溝通經營,1 成時間做好每日反省功夫

職場工作永遠都有順風與逆風的時候,更何況是理專工作,常常受大環境影響,但程冠捷卻認為,理專必須懂得控制自己的專業態度與維持熱情。

這件事談何容易,程冠捷會問面臨工作瓶頸的理專一句話:「業績不好,你認為是環境造成還是你自己的問題?」如果回答是前者,他會建議他不要做這行,因為他很明顯會因環境起伏而不定;但如果答案是後者,他認為假以時日,這位理專一定會成為TopSales,因為他懂得反省自己,永遠都有進步空間。

以程冠捷自己的經驗來看,每天工作時間12 小時以上,他的9 成時間都花在與客戶溝通聯繫上,但是每天一定留1 成的時間給自己,用來反省當日工作的缺失與矯正。

別小看這個不起眼的動作,這正是程冠捷把客戶關係經營好的祕訣。他把工作換另一個角度來看:「我有可能做不好,所以我要降低做不好的比例。」工作再累,每晚睡前他一定把白天與客戶互動時的流程,從頭到尾再回想一遍,重點與精髓是否客戶都已經掌握到?中間的環節哪裡沒有處理好?透過不斷揣摩與反覆思考,找到問題點之後,才安心去睡覺。

這也是為什麼程冠捷能成功維持零客訴的成績,因為他把客戶的每一句話都聽進心裡,而且即時改善,這種即時回饋,無論是金融知識諮詢,或是各類疑難雜症的解決,正是客戶希望從理專身上獲得的服務。

分享 Line分享分享 複製連結
職場學
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章