高績效就像賽跑，既要比短跑衝刺，又要比長跑耐力。但是大部分業務員在業績壓力下，常常把精力完全放在每天的短跑衝刺上，不但愈跑愈累，而且常常在衝刺過程中難免會犧牲到客戶的利益而引起抱怨，一到了長跑賽中更顯後勁不足。
但是怎麼做才能兼顧長短跑目標，連續5 年拿下滙豐銀行Top Sales 第一名的程冠捷，就有一個聰明的「高績效91 法則」。
他每天工作12 小時以上，9 成時間都花在與客戶溝通聯繫上，但每天一定留1 成時間給自己，用來反省工作缺失，立即校正。程冠捷認為，要讓高績效持續長紅，一定要先做到零客訴，才不會因為衝過頭，反而得花更多的時間回頭救急，亂了衝刺的步伐。
大部分業務員都希望百分之百衝刺，在衝刺過程中難免會犧牲到客戶的利益而引起抱怨，但是程冠捷從2005 年踏入理專工作開始，就以零客訴的佳績著稱，甚至2008 年金融海嘯席捲而來時，很多優秀理專也難免因為客戶賠錢而被抱怨連連，業績因此一落千丈，甚至辭去工作，但是程冠捷依舊維持零客訴的漂亮成績，2008 年的業績達成率也交出漂亮成績。他究竟是怎麼做到的？
POINT 1：回歸基本面，做好理專本分
客戶要的是完整、即時、有效率的財富管理知識
2008 年9 月，雷曼兄弟（Lehman Brothers ）破產引起嚴重金融海嘯，程冠捷正好人在紐約度假，當時他就站在曼哈頓雷曼兄弟前面，看著一大堆SNG車停在那裡。碰上這天大的事，一般理專處理態度有2 種：一是告訴客戶因為遠在天邊，所以愛莫能助；二是勸客戶把所有連動債賣掉。
但程冠捷的處理方式卻不是如此。他把客戶名單分為ABC 3 個等級，受到衝擊最大的A 級客戶，他用手機一個一個打電話聯絡，當下告訴客戶千萬不要在這個時間點上做不理性動作，並且保證5 天回國後一定做最完整的報告給大家。
程冠捷說，面對突如其來的衝突，客戶難免會發牢騷，但是其實客戶在第一時間需要的是你提供一個解決的辦法，如何把傷害減到最少。他更進一步解釋，很多客戶雖是企業主，但在財富管理上也都有盲點，理專最基本的工作就是提供完整扎實的專業知識，讓客戶因你的理性而冷靜下來時，日後他們看待你這個理專的心態就會跟別人不一樣。
POINT 2：理財、理觀念，更要懂得理人
留心與客戶的每一次互動，留下次見面的「伏筆」
做到Top Sales 的程度，通常客戶名單也是一長串，程冠捷如何做好客戶名單與分類管理？他的回答出乎意外：「我很少用Excel 表去建檔，記錄這些刻板的人事物，還不如活記他們。」
程冠捷解釋，剛踏入理專工作時，理好觀念與金融商品是當務之急，理人擺其次；但是隨著客戶名單增加，理人反而成為最重要的事情，而一個厲害的理專則是能將上述都結合起來，做到最有效率的管理。
他攤開桌上滿滿的名片與便條紙，隨手抽出一張名片說：「我只要看到人名，就可以知道他的背景如何，對理財的需求在哪裡，被我分類在哪一類屬性。」這絕對不是因為記憶強的關係，而是用心。
他翻閱著歷年來的日曆，每天都填滿了密密麻麻的客戶名字與預約時間，一天至少接待15 到20 組客人，每一組客人的喜好、習性與平日作息表，他都一清二楚放在心裡，久而久之，在他腦海裡就會自動將客戶做分類，屬性相同的就歸為一類，若有新的金融商品，他就會針對金融產品的特性去跟客戶的屬性做比對，再對症下藥推薦給該屬性的客戶，自然達成率高。
值得一提的是，每次他跟客戶見面時，除了談理財知識，他一定當下「順便」預約下次會面的時間，不只可以持續跟客戶互動，而且等於做好未來一週或是一個月的規畫，「如果我一天計畫會面15 位客戶，行事曆上卻只有10 位的話，我就可以提早去另尋客戶填滿它。」程冠捷說，業務工作因為高壓環境，更要講求效率，凡事先安排好，才會長期耐壓。
目前已經從Top Sales 晉升為滙豐銀行大安分行經理的程冠捷，面對旗下理專的各式苦惱問題，他都會提醒他們，如果你從頭到尾都沒有把你身為理專的優點與特色讓客戶看到，讓他知道你是一個可以幫助他的人而不是想賣產品給他的人，他當然無法信任你。
如何掌握客戶心態又更為重要。每次與客戶互動，程冠傑都會仔細觀察客戶的反應，客戶的反應像鏡子，當下就可以顯現出你哪裡做錯，下次他一定改進。
POINT 3：「91 法則」，經營客戶關係
用9 成時間溝通經營，1 成時間做好每日反省功夫
職場工作永遠都有順風與逆風的時候，更何況是理專工作，常常受大環境影響，但程冠捷卻認為，理專必須懂得控制自己的專業態度與維持熱情。
這件事談何容易，程冠捷會問面臨工作瓶頸的理專一句話：「業績不好，你認為是環境造成還是你自己的問題？」如果回答是前者，他會建議他不要做這行，因為他很明顯會因環境起伏而不定；但如果答案是後者，他認為假以時日，這位理專一定會成為TopSales，因為他懂得反省自己，永遠都有進步空間。
以程冠捷自己的經驗來看，每天工作時間12 小時以上，他的9 成時間都花在與客戶溝通聯繫上，但是每天一定留1 成的時間給自己，用來反省當日工作的缺失與矯正。
別小看這個不起眼的動作，這正是程冠捷把客戶關係經營好的祕訣。他把工作換另一個角度來看：「我有可能做不好，所以我要降低做不好的比例。」工作再累，每晚睡前他一定把白天與客戶互動時的流程，從頭到尾再回想一遍，重點與精髓是否客戶都已經掌握到？中間的環節哪裡沒有處理好？透過不斷揣摩與反覆思考，找到問題點之後，才安心去睡覺。
這也是為什麼程冠捷能成功維持零客訴的成績，因為他把客戶的每一句話都聽進心裡，而且即時改善，這種即時回饋，無論是金融知識諮詢，或是各類疑難雜症的解決，正是客戶希望從理專身上獲得的服務。
