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換位,是最好的溝通

換位溝通術
文 / 江欣怡、王妍文    
2011-08-17
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換位,是最好的溝通
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當我們與人相處時,如果只站在自己的角度去要求、批評別人,就很難達成充分的溝通;當衝突與對立產生時,如果不懂得反觀自省、表達善意,就很難化干戈為玉帛。

尤其在職場上,溝通的對象有主管、同事、下屬、客戶,每個人都有自己的位子、自己的立場,想要縮減溝通的距離,最好的方式就是跟對方角色互換,換個位子再出發!

從「我就是你」當中找出問題

「我以前說滿多的,但現在覺得聽很重要,至少有一半的時間你要去聽員工的想法,然後站在員工的角度,幫他想是不是有偏差。」前通用磨坊台灣區總裁黃潔霞說,過去在香港擔任小主管的時候,她一向都是跟部屬說應該怎樣做,後來卻發現這種溝通很單向,效果並不好。

要讓溝通發揮「乘數」效果,黃潔霞發現,光是一味單向溝通,員工遇到問題還是不會自己解決,這樣的溝通,永遠都會讓問題在原地徘徊,走不出去遠方。為了鼓勵員工多說一點、充分表達自己的意見,她會以「這樣的想法很不錯喔!」來肯定對方,然後再問原因,「我現在會聽完員工的想法,站在他的立場考慮後,再換我說。」

沒想到,一個職位角度的轉換,卻帶來意外效果,讓她不用事事都要盯著進度,有時,員工還會自主提出新創意,運用在公司行銷上,連連創下佳績。

微笑 打開溝通之窗

面對香港與台灣職場文化的差異,黃潔霞也觀察到:「台灣員工對老闆的態度比較恭敬,較在意老闆的想法;但香港員工比較直接,跟他說了之後就會很快速地做好事情。」所以,她在職場轉換時,溝通技巧也隨之轉變。

在台灣時,黃潔霞懂得跟員工多說一些稱讚的話,而且也常常跟員工一起同樂,「我個人溝通方式是很開放的, 也常跟員工說不要在意我。」但如同她自己所稱的,她還是隨時隨地微笑,「因為微笑是最好的溝通。」她笑著說。

只想做生意 反而做不成生意

換位溝通,走出企業組織之外,還能帶來業績。擅於溝通的黃潔霞,早在香港的時候便因為懂得如何跟客戶打交道,而獲得許多生意機會。

曾經有一次面對港龍航空這家大客戶,當時港龍採購了Häagen-Dazs 半年的冰品,但只有從香港出發的飛機才提供。為了讓港龍能夠延長採購期,黃潔霞先問採購人員:「你客戶的反應如何?」當對方說反應很好時,黃潔霞更進一步問說:「那要不要全年提供?」但對方反映:「冬天給乘客吃冰好嗎?」於是,黃霞潔就跟對方表達:「10 月是旅遊旺季,如果你們願意吸收一點成本,在旺季時提供Häagen-Dazs,客戶會覺得服務更好。」

等到10 月過後,黃潔霞又向客戶提出耶聖誕節、春節旺季不妨也採購一下,就這樣,對方的採購經理在黃潔霞「建議而不強迫」的態度下一步步接受她的建議,而港龍對Häagen-Dazs 的採購期後來不僅增至一整年,還從離港班機增加為所有飛往大陸的來回班機。

「其實,溝通時一定要想到客戶的需求,幫他解決問題才能成功,不要心急地只想到自己的利益,生意就容易成交。」在消費產品市場工作超過10 年的黃潔霞,除了總是笑臉迎人,而從客戶的角度來想事情,也讓她在工作中無往不利。

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