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好點子未必是大點子

UPS這樣想
文 / 李康莉    攝影 / 關立衡
2011-06-28
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好點子未必是大點子
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在UPS,每個人都有可能面臨到這個情景:總經理突然來到你的面前,問你:「對於手邊進行的工作流程,有什麼想法?對於這項決策,你有什麼看法?」

全年365 天,8,760 小時全球運轉的公司,該如何做到「即時創新」?這是UPS 新任台灣區總經理李維潔的全新作風。

從一線員工到主管經理級,埋頭工作的時代過去了,清醒才能保持腦筋創新的活力!從高層到基層,人人都被鼓勵要耳聰目明,對於自己甚至他人所進行的工作觀察入微,對於不懂的事情充滿好奇,保持謙卑,隨時求教,且能舉一反三。

李維潔,35 歲,為何能在以男性主導的快遞業脫穎而出?UPS 資深同仁觀察,她最大的特色就是「溝通直接明快,喜歡有創意的解決方式!」

UPS 已有104 年歷史,在台灣,UPS 也是唯一一家整合包裹、陸運、空運的三合一快遞公司,這樣的整合帶給客戶的方便與速度,使UPS 在業界的競爭力極大化。但是一個百年的全球龍頭,究竟如何時時「即時創新」,來看看以下的場景。

好點子未必是大點子

別以為創新都需要驚人的大創舉、好點子,在UPS流行一句話:「No Idea is Too Big!」

只要創新,可以改善現狀的想法,沒有不值得提出的。UPS 員工隨時可以用email 提出他的想法。這樣的idea 會在公司的跨部門會議中提出來討論,公司也會辦理關於改善流程想法的競賽,更重要是不管你是一線員工,還是經理,只要有好構想,都可獲得實質回饋!

零售業的創新通常發生在「產品」,而快遞業的創新則經常發生在「流程」。

一個流程創新的成功例子:為了節省貨物運送的時間,美國UPS 運送員都把汽車鑰匙套在中指上。因為直接發動汽車,連掏鑰匙的時間都省下來了,這個奇特的情景也成為UPS 的識別標誌。

李維潔就是公司裡面最大的「好奇貓」,她的專長就是「問問題」,對於不合理的流程,就直接問「為什麼這樣做呢?有沒有其他可能的做法呢?」不斷的了解細節,打破砂鍋的結果,練就了360 度角度看問題的功力。

UPS 行銷企畫部經理楊建欣觀察,創新最常發生在客戶有問題的流程細節裡。例如客戶的貨物扣在香港海關,為何要花2 天的時間,必須繞經香港,才能運送到廈門?這樣的運送流程是否可以改變?如果運用直航的方式是否OK?

早一步想到,就是創新服務的第1 招。

用邏輯思考解決問題

創新服務第2 招,邏輯性的解決問題思考。

貨物24 小時在全球流動,一下有颱風,一下有戰亂,但所有貨物不論發生任何事,目標都要準時抵達,如何做得到,UPS 人都是這樣思考問題:

Step1:可以不做什麼(Do Nothing)

假設問題發生的時候,什麼都不做,事情會怎麼演變?有哪些損失?可否承擔?有哪些好處?如果不做這件事情會怎樣?這是解決問題的第1 步,也是其他解決方法的參考標準。

Step2:替代方案1 是什麼(Alternative 1)

如果運用這種方法解決問題,優點缺點各自為何?所增加的成本與獲益如何評估?

Step3:替代方案2 是什麼(Alternative 2)

如果第1 種方法不適用,是否有其他的解決方法?

訓練自己的思考,產生解決問題的邏輯推演,一直延伸到找到最佳解決方法為止。

此外,創新所產生的成本問題是需要評估的重點,更快速的服務有時與增加的成本互相抵銷,因此需要計算在客戶滿意與成本維繫中找到平衡點,才能真正提升競爭力。

以運輸過程為例,海運成本低但是過程耗時,空運快速便捷但是成本較高,如何結合兩者的優點,提供客戶更有競爭力的服務,是一種精算的創新。

UPS「優先併櫃海運服務」,就是運輸流程創新。原本耗時3-4 週的海運時間,一個創新思考,不但把時間縮減一半,而且港到戶時間節省40%,價格也省40%。

想要最快,絕對不能點對點單線思考。一般海運都習慣併裝服務,但是UPS 一轉,海陸為什麼不能結合?當貨物抵達美國西岸港口後,透過北美路運網絡遞送,一下子時間縮短8 到16 天。而且這個服務填補空運和海運服務之間的速度和價格缺口,且較一般空運貨物節省70% 成本。

創新的腦袋如何產生? 2006 年贏得UPS 空運產品創意獎項的李維潔表示:保持好奇,隨時觀察,並且對於他人的工作提出疑問,謙卑請教,是產生創新思維的最佳方法。

團隊式決策

創新服務第3 招,團隊式決策。

在UPS 位於士林總部的貨運調度中心,大型貨物運送車輛之間,經常可以看到一個高反差的場景:一個穿著粉紅色套裝的美麗倩影,親切的與剛返回的運將

話家常搏感情,好奇詢問有關工作的細節。甜美的臉龐、親切的微笑,「哇,她好年輕啊!」大家熟悉的,除了她喀拉喀拉的高跟鞋聲,另外就是她的團隊式決策。

一般女性主管,常常會被人認為決策情緒化,讓人拿捏不準。

但是李維潔決定用團隊式決策解決這個問題。她,決策過程像拆解單字一樣,從A 到B 到C,十分理性且有邏輯性。從空運起家的她,會集合各方面領域的專業,一一詢問營運、會計、業務等相關部門,在團隊集體的討論中,請各部門從各自的崗位提出角度與觀察,尋求最大的交集,達到公司最佳的利益。

許多時候會遇到衝突。比如從業務的角度,往往因為求業績的量,會因應客戶的要求在價格上做一些犧牲,但是從行銷部的角度,重視的並非業績數字,而是有無利潤。

遇到這樣的衝突,領導者的角色就必須在當中居間調節,整合出最佳做法。李維潔通常會以「針對目前的時機,我們比較需要的是什麼?」來做出決議。

如果現場沒有解決方案,通常會訂下一個時間點,在召開會議之前,提行動方案。行動不但只是嘴上說說,也需要實際落實的執行。UPS 就在這種團隊決策及環環相扣的體制下運作。

每個不同的階層,都有不同的會議進行,激盪整合式思維。從日本、香港、韓國,整個亞太區的最高領導人一起開會,到台灣內部一線部門主管跨部門會議,再到下一層次的高階主管內部會議,都採取領導者帶領,參與者就自身立場表述的集體式討論,會議並且有具體的行動方案做支撐與追蹤之用。

「溝通與行動一樣重要。只有透過不斷的溝通、反覆的溝通,才能達成共識。而只有透過行動,才能落實改變的想法。」Anita 說。這就是百年品牌UPS 創新致勝之道!

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