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礁溪老爺,感覺才是王道!

先服務,後業務
文 / 林靜宜    攝影 / 林衍億
2011-04-18
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礁溪老爺,感覺才是王道!
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距台北一小時車程左右的礁溪老爺,自2 0 0 5 年開幕後,旋即創造異軍突起的口碑和業績,不僅每年榮登全台休閒飯店營業額冠軍,甚至是同級飯店營業額的兩倍!賣溫泉、賣風景,不足以在競爭中勝出,礁溪老爺靠的是能打動人心的「體驗」。

從接下籌備工作開始,總經理便沈方正不斷思考,「到底什麼是符合市場以及未來需求的商品?」

踏出校門後,就在飯店工作,擔任過接待、業務,後轉任知本老爺行銷主管,又因表現優異一路升任副總經理、總經理。

在飯店累積了20 年工作心得,沈方正歷經台灣觀光產業的起落變遷,長年以飯店為家,也住遍全球飯店,看見台灣對休閒的需求,因而為礁溪老爺定下「休閒度假」的發展主軸。「休閒的發展有三個階段:觀光、旅遊、體驗。我們要做的,是讓客人體驗可以完全放鬆而又心滿意足的度假方式。」

深度思考,做到超越客戶的想像

先前在知本老爺工作時,沈方正一直有個不安,「大部分的客人都很晚到,睡了一覺後,第二天匆匆離開,沒有充分體驗飯店內的服務和設施,即使當時飯店的營收很好,就長期而言會是發展隱憂,很容易就會被淘汰掉!因為客人付出了很高的價格,卻沒有體驗到相對的價值。」

到了礁溪老爺,沈方正決心打造一個能讓人徹底放鬆的環境,「要改變來去匆匆的度假方式,必須從商品的內涵做起,讓客人進到飯店就不想離開!」除了在可見的軟硬體設施及服務外,無法具體形容的自在,達到「休閒度假」追求身心舒暢的深層目的。

「睡得好、吃得好、玩得愉快,再加個看風景,是一般人對休閒度假的期待,」能滿足這些元素不難,難的是如何做到讓客人在享受之餘,還要有那麼一份感動。「我們最初想要塑造的商品,格調比現在還高,但考慮市場接受度後做了調整。領先市場只能領先一步,領先太多會曲高和寡。」

7.5小時的早餐,自然醒來慢慢吃

為了徹底落實「休閒度假」的意涵,沈方正借鑑在日本溫泉飯店度假的經驗,力推「一泊二食」。這在當時是創舉,還費了不少功夫化解周遭的質疑。「初衷只是想讓客人好好的待在飯店,替他們解決用餐的問題,卻帶來了營業額增加的意外收穫。」

「一泊二食」獲得好評,引起同業相繼跟進,推出一泊三食甚至七食的服務,沈方正對此不以為意,「那只是表面的抄襲,我們所提供的,不是住、也不是吃,而是休閒度假的體驗。體驗是要從硬體到軟體,整體所塑造出的感覺。」

有一年飯店推出了「享受假期」的主題活動,將早餐時間從早上6 點半延長到下午2 點,睡過頭也不怕誤了早餐,滿足肚腹、更滿足了客人想擺脫時間束縛的渴望。觀察到客人喜歡閱讀的需求,就和誠品合作,請專家開書單,選出 100 本「旅行中的閱讀」提供客人借閱,後來還增加了 CD 以及DVD 的視聽閱讀。這些類似為客人設身處地想出的服務,才是礁溪老爺吸引消費者一再造訪的原因。

每年,沈方正和同事,都會根據客戶的接受度、未來的趨勢重新定義「休閒度假」。曾經有一年的定義是「浪漫」,送花是最能表現浪漫的了,但要怎麼送?在check-in 時送?沒了驚喜就不叫浪漫。沈方正和同事集思廣義,有人提出了點子,把花夾在報紙裡,用緞帶包好,一大早就送到客房門口,讓客人一開門就有驚喜,「甚至有客人感動到捨不得打開緞帶看報紙!」為了這個浪漫的點子,員工每天都要提早一個半小時上班,但是客人的反應讓他們甘之如飴。

此外,還利用飯店前方的空地,以LED 燈做出一藍一紅的兩顆心型圖案,再用愛神的箭連接串起,不定時的點亮,在不經意的時候看見了,會像看到流星一樣的驚喜,感覺那個圖騰是為自己而亮起來的,「讓不少女性客人誤以為是自己的男伴特意安排的示愛場景!」

超級業務,「聽」比「說」更重要

一個又一個的創意,帶給客人一次又一次感動,創造出礁溪老爺傲人的業績。「不論哪個產業,頂尖的業務員,都是在做服務,而不是銷售,我們飯店本身就是一個業務員。」沈方正認為,服務做得愈多,附加價值就愈高,當業務行為愈多,價格反而提升不了。

他理想中的業務人員,除了是樂於替人服務,還要有思考的能力。「我會讓他們自己去嘗試,而不是告訴他們答案。等他們遇到問題,也只是提示,就是要他們培養獨立思考的能力。」網路發達,找答案很容易,但是思考的機會相對變少了,扼殺了創意的出現。

亨利福特說過,「如果去問客戶需要什麼,他們會說,一匹跑得更快的馬。」沈方正認為,「傾聽」是一個業務員最重要的能力,如果只聽到「跑得更快的馬」的建議,沒有再做進一步的思考,就不會有汽車的出現。要聽懂對方在說什麼,從話中懂得對方心裡要的是什麼,從而滿足對方的需求。一個貼近人心的服務,自然能帶來日久不墜的業務。

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