距台北一小時車程左右的礁溪老爺，自2 0 0 5 年開幕後，旋即創造異軍突起的口碑和業績，不僅每年榮登全台休閒飯店營業額冠軍，甚至是同級飯店營業額的兩倍！賣溫泉、賣風景，不足以在競爭中勝出，礁溪老爺靠的是能打動人心的「體驗」。
從接下籌備工作開始，總經理便沈方正不斷思考，「到底什麼是符合市場以及未來需求的商品？」
踏出校門後，就在飯店工作，擔任過接待、業務，後轉任知本老爺行銷主管，又因表現優異一路升任副總經理、總經理。
在飯店累積了20 年工作心得，沈方正歷經台灣觀光產業的起落變遷，長年以飯店為家，也住遍全球飯店，看見台灣對休閒的需求，因而為礁溪老爺定下「休閒度假」的發展主軸。「休閒的發展有三個階段：觀光、旅遊、體驗。我們要做的，是讓客人體驗可以完全放鬆而又心滿意足的度假方式。」
深度思考，做到超越客戶的想像
先前在知本老爺工作時，沈方正一直有個不安，「大部分的客人都很晚到，睡了一覺後，第二天匆匆離開，沒有充分體驗飯店內的服務和設施，即使當時飯店的營收很好，就長期而言會是發展隱憂，很容易就會被淘汰掉！因為客人付出了很高的價格，卻沒有體驗到相對的價值。」
到了礁溪老爺，沈方正決心打造一個能讓人徹底放鬆的環境，「要改變來去匆匆的度假方式，必須從商品的內涵做起，讓客人進到飯店就不想離開！」除了在可見的軟硬體設施及服務外，無法具體形容的自在，達到「休閒度假」追求身心舒暢的深層目的。
「睡得好、吃得好、玩得愉快，再加個看風景，是一般人對休閒度假的期待，」能滿足這些元素不難，難的是如何做到讓客人在享受之餘，還要有那麼一份感動。「我們最初想要塑造的商品，格調比現在還高，但考慮市場接受度後做了調整。領先市場只能領先一步，領先太多會曲高和寡。」
7.5小時的早餐，自然醒來慢慢吃
為了徹底落實「休閒度假」的意涵，沈方正借鑑在日本溫泉飯店度假的經驗，力推「一泊二食」。這在當時是創舉，還費了不少功夫化解周遭的質疑。「初衷只是想讓客人好好的待在飯店，替他們解決用餐的問題，卻帶來了營業額增加的意外收穫。」
「一泊二食」獲得好評，引起同業相繼跟進，推出一泊三食甚至七食的服務，沈方正對此不以為意，「那只是表面的抄襲，我們所提供的，不是住、也不是吃，而是休閒度假的體驗。體驗是要從硬體到軟體，整體所塑造出的感覺。」
有一年飯店推出了「享受假期」的主題活動，將早餐時間從早上6 點半延長到下午2 點，睡過頭也不怕誤了早餐，滿足肚腹、更滿足了客人想擺脫時間束縛的渴望。觀察到客人喜歡閱讀的需求，就和誠品合作，請專家開書單，選出 100 本「旅行中的閱讀」提供客人借閱，後來還增加了 CD 以及DVD 的視聽閱讀。這些類似為客人設身處地想出的服務，才是礁溪老爺吸引消費者一再造訪的原因。
每年，沈方正和同事，都會根據客戶的接受度、未來的趨勢重新定義「休閒度假」。曾經有一年的定義是「浪漫」，送花是最能表現浪漫的了，但要怎麼送？在check-in 時送？沒了驚喜就不叫浪漫。沈方正和同事集思廣義，有人提出了點子，把花夾在報紙裡，用緞帶包好，一大早就送到客房門口，讓客人一開門就有驚喜，「甚至有客人感動到捨不得打開緞帶看報紙！」為了這個浪漫的點子，員工每天都要提早一個半小時上班，但是客人的反應讓他們甘之如飴。
此外，還利用飯店前方的空地，以LED 燈做出一藍一紅的兩顆心型圖案，再用愛神的箭連接串起，不定時的點亮，在不經意的時候看見了，會像看到流星一樣的驚喜，感覺那個圖騰是為自己而亮起來的，「讓不少女性客人誤以為是自己的男伴特意安排的示愛場景！」
超級業務，「聽」比「說」更重要
一個又一個的創意，帶給客人一次又一次感動，創造出礁溪老爺傲人的業績。「不論哪個產業，頂尖的業務員，都是在做服務，而不是銷售，我們飯店本身就是一個業務員。」沈方正認為，服務做得愈多，附加價值就愈高，當業務行為愈多，價格反而提升不了。
他理想中的業務人員，除了是樂於替人服務，還要有思考的能力。「我會讓他們自己去嘗試，而不是告訴他們答案。等他們遇到問題，也只是提示，就是要他們培養獨立思考的能力。」網路發達，找答案很容易，但是思考的機會相對變少了，扼殺了創意的出現。
亨利福特說過，「如果去問客戶需要什麼，他們會說，一匹跑得更快的馬。」沈方正認為，「傾聽」是一個業務員最重要的能力，如果只聽到「跑得更快的馬」的建議，沒有再做進一步的思考，就不會有汽車的出現。要聽懂對方在說什麼，從話中懂得對方心裡要的是什麼，從而滿足對方的需求。一個貼近人心的服務，自然能帶來日久不墜的業務。
