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B2B―台灣大電訊》問診馭客術 像企業醫生一樣思考

文 / 林婉蓉    攝影 / 陳志亮
2010-04-01
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B2B―台灣大電訊》問診馭客術 像企業醫生一樣思考
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3 月8 日,在敦化南路上的台灣大電訊某個會議室裡,資深副總經理楊据煌和他帶領的團隊120 人聊天,聊的是一些看起來很根本的道理。

「這一年來自己在哪些方面進步了?進步了多少?如何進步的?」投影銀幕上打出了這個問題。楊据煌指的不是業績上的突破,而是擔心同仁業務員當久了,沒有任何創新,變成了機器人。

緊接著,銀幕上出現了小時候念的三字經,「人之初、性本善、性相近、習相遠...」,還有類似勵志書籍裡的句子,「Winner(成功的人)找方法,Loser(失敗的人)找藉口。」

這不是中文課,也不是教公民與道德,更不是心靈成長工作坊。這是楊据煌分享他近30 年的經驗。他看多了只會浪費時間找理由搪塞,卻不知找方法解決問題的業務員,而這多是後來在職場養成的壞習慣。「事情的結果來自你的習性,命好不如習慣好,」他說。

台灣大電訊是電信業者台灣大哥大的企業用戶產品的品牌,楊据煌帶領的團隊掌管的業績,年營業額高達數十億,占台灣大哥大企業用戶事業群整體營收5 成以上。

2009 年,台灣大電訊聚焦經營最有潛力的400 大客戶,業績達成率 114%,而今年,他們已經可以用同樣的人力,耕耘600 大客戶,整體競爭力提升幾乎50%。

在電信業,一個企業用戶的案子,金額往往是幾千萬、幾億元的規模。楊据煌教員工的是,要成為經營大企業客戶的Top Sales,不是靠關係,也不是殺價格,而是用根本的道理,讓自己進行系統性思考,和企業一樣thinkbig(宏觀思考)。

策略1 : 系統性問診 找到total solution

企業是一個以系統運作的大組織,如果一個做企業生意的業務員,不能用企業運作的系統性方式思考企業的問題,就無法與之對話,更別提為企業解決問題。

楊据煌認為一個好的企業客戶銷售顧問,要從系統性思考開始,所以除了一般業務員之外,還需要配置工程技術的pre-sale 工程師,一個把脈,一個開藥方,才是完整的銷售過程。

楊据煌在台灣IBM 擔任助理工程師時,他就做全台灣第一台引進的自動提款機系統,之後更負責中鋼、中油、高雄銀行等大客戶的系統工程。因為他是用整體企業架構的角度在看事情,不管客戶多大咖,他都能將來龍去脈搞清楚,從企業的作業流程到系統相關技術,一出手就直指核心。客戶遇到問題,第一個反應就是,「趕快找Joseph(楊据煌的英文名),Joseph 來就有救了!」

帶領搞定關鍵企業客戶的業務團隊,他設定的角色就是企業醫生。企業醫生,第一步是要會問問題。很多人都以為超級業務員有很多的花招,但他認為,真正好的業務員可以從洞悉煩惱開始。

「最近你在煩惱什麼?」「你最大的壓力是什麼?」「你最想達到的目標是什麼?」以類似朋友聊天的方式提問,其實是企業醫生「望聞問切」的開始,通常煩惱就是問題的所在。診斷涵蓋的人要夠廣,從採購、資訊人員、主管到終端使用者,之後再交叉分析整理,大概就能知道問題癥結。

第二步,是業務技術支援(pre-sale)出場。業務將詢問回來的企業的狀況、問題與專業的工程師討論,提出對症下藥的整體解決方案,如此才能有效根除困擾企業的問題。尤其以企業原本不知道的新科技或方式,為企業節省成本或提升效能時,關鍵客戶決策者最容易埋單。

策略2 : 孵不出豆芽的男人 測誠信

在3 月8 日的聊天室中,楊据煌說了一個孵不出豆芽的男人的故事。

孵不出豆芽的男人,起因是義大利有一家公司要聘請部門主管,沒想到來了100 個人應徵。於是,人資部召集了這100 位應徵者,發給每人一些綠豆,請他們回去種綠豆,一個星期後視綠豆發芽的狀況,再決定錄取誰。

一個星期後,99 個應徵者帶著漂亮的綠豆芽回到這家公司,但有一個人缺席。人資部打電話給這位缺席者,問他為何不出席。這個缺席的應徵者回答,「我非常努力,試了各種方法,還是不能成功地讓綠豆發芽,所以我不敢出席。」人資部告訴他,「我們公司非常重視

Integrity(正直誠信),你就是我們要找的人!因為那些都是煮過的綠豆,根本不會發芽。」

楊据煌強調,真正好的企業客戶業務員不只是會銷售,還要考慮公司的利益。具備Integrity,才能同時顧及公司和客戶最大的利益交集。

楊据煌說得明白,一個好業務和壞業務根本的差異,就在於Integrity。許多業務自私地只想拿到業績,對內對同事頤指氣使,對外甚至對客戶過度承諾,先把訂單騙到手再說。楊据煌挑明,「騙得了一時,也騙不了一世,最終只是讓同事、主管和客戶覺得你這個人不可信。」

如果業務只想到自己的業績,就會忘了公司的利益。有些人以為,電信業者一分鐘賠0.1 毛沒多少錢。然而一個月是以幾億分鐘計算,那就是幾千萬元了。

楊据煌認為,業務在做決策時,一定要把自己當成老闆,問自己:「這個生意可以做嗎?」業務對外代表公司,要以自己是公司老闆來拿捏一筆生意能不能接;對內代表客戶,要告訴公司,客戶真正的需求是什麼、遇到哪些困難。如果只懂得代表公司,客戶不會跟著你,如果只代表客戶,就是割公司的肉去餵客戶,也絕不會長久。

「當公司和客戶都雙贏,業務自然也是贏家。如果只想著自己贏,最後會輸得一塌糊塗。」楊据煌說,得到客戶的信任,也得到公司的信任,這樣具有Integrity 的業務,格局才會大,成就才能長久。

策略3 : 3 招救命 逼出創新策略

在電信固網服務方面,中華電信是久居的龍頭,而楊据煌用什麼方法,坐二望一憑什麼蠶食鯨吞市場大餅,增加台灣大電訊的市占率呢?答案就是靠創新。

他的基本概念就是,要讓企業客戶埋單大型B2B 生意,一定要先讓客戶覺得解決方案物超所值,「最好的方式,就是做到讓我的企業客戶資訊主管回家可以安心睡覺。」說來簡單,該怎麼做呢? 楊据煌說,關鍵就是在整體解決方案之外,還要有本事提出創新服務。

就企業電信用戶而言,大家最怕的就是系統出狀況。楊据煌想出的網路大管家服務,就把網管系統,以紅綠燈標示,只要某條線跳成紅燈,表示線路有問題,會有專人處理,並將結果立即以簡訊通知客戶,即時處理以免生意受損。

其次,楊据煌還會再替客戶多想「救命3 絕招」。以銀行客戶為例,客戶最大的擔心就是電話和網路不通,影響交易與服務。楊据煌以客戶立場思考,提出創新服務協定,保證線路可使用率的數量、保證障礙報修完成的時限,並且保障客戶在價格上可以有一定比例降低成本。

「我們幫客戶想到底,連備案都想好,他們自然有信心。」楊据煌去年已經成功地拿下了幾個銀行客戶,今年打算複製這樣的成功模式到其他產業,繼續搶占市場。

在B2B 的業務之路上,要成為頂尖好手,不是只有做就好了,還必須變成該領域最突出的一個,讓人一眼就看到你。

B2B 頂尖業務的造林運動

楊据煌有工程師又有業務員的雙重身分,但他認為Top Sales 其實要做好職場「造林運動」。

人生在職場長達數十年,某種程度也是一個生態系統。要見樹又見林,在職場經營上必須有計畫的進行「造林運動」。像他第一份工作是工程師,但種下這棵樹,他用態度讓客戶一定指名找他解決問題。

接下來,進入業務領域,他開始種第二棵樹,他巧妙地運用第一棵樹的技術營養灌溉它,第二棵工作樹,果真也出類拔萃。

十多年後楊据煌的工作樹,樹樹相連。他擴大了相關的領域和經驗,既不是將同一個工作重複10 年,只長了一棵樹,也不是每年換一個工作,只養出矮木叢,而是種出了一片樹林。經營個人職場和企業客戶道理相同:以宏觀的角度進行系統性的思考,老闆和客戶有任何問

題,找你就沒問題!

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