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B2C消費心理學 看穿6大類型顧客的心

文 / 張育寧    
2010-04-01
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B2C消費心理學 看穿6大類型顧客的心
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你的客戶是老虎?還是鸚鵡?

顧客百百款,如何第一眼就分辨是哪種顧客?

B2C 的業務員要做好業績,通常要非常懂得消費心理學,在第一眼就能迅速分辨客戶類型。一般消費者,最在乎的是第一眼的產品印象,預算和需求是其次,購買時的心理狀態,才是掏錢消費的關鍵。

所以,不管是買一個漢堡,或買一棟上千萬元的房子,服務人員或業務人員,都必須在第一時間獲得顧客的好感及認同,否則百百款客戶,很可能只是過客。

因此,掌握消費者特質,區辨不同類型消費心理過程,就成為B2C 業務銷售員最基本的功課之一。

分辨6 型客戶

台灣消費市場成熟,消費者意識抬頭,加上行銷廣告推陳出新,東吳大學國貿系副教授顧萱萱說,「消費者種類愈來愈難分辨。」不過在消費心理學上,仍然有6種顧客性格特徵。有一直不斷說自己意見的「鸚鵡型」客戶,有不露聲色的「貓型」客戶,也有理智權衡商品的

「老鷹型」客戶,情緒反覆的「老虎型」客戶,意志堅決的「鮭魚型」客戶,以及從眾心理的「無尾熊型」客戶。

思考型程度愈高的消費者,購買時愈會想要了解產品資訊,謹慎思考產品是否是他需要的;貓型、老鷹型和鮭魚型都是這類族群,只是他們獲取資訊的方式不同。

而鸚鵡型、老虎型和無尾熊型的顧客,相對來說更容易受到消費當時的外在環境影響,例如賣場環境是否舒服,業務銷售員講話動不動聽等。

要輕鬆駕馭B2C 顧客,熟悉這6 型顧客很重要。麥當勞以家庭氣氛經營餐廳環境,不管哪一型顧客都能享受歡樂,60 秒內做出100 分的服務。信義房屋則是丟掉SOP,精準判讀讓顧客動心的關鍵時刻,所以才能漂亮成交。販賣無形的生命價值,保德信人壽以4 大心法迎

向6 型顧客,讓無形觀念變成具體業績。

你對6 型客戶的性格了解多少?你都能駕馭自如嗎?

先看看我們整理的6 型客戶,各有哪些特色:

鸚鵡:爽快買單

鸚鵡型的消費者,很容易受到外在環境的影響而決定他是否購買,而且和「人」的互動是否愉快,是他們決定掏錢購買的最重要因素。

在購買過程中,鸚鵡熱情活潑,不斷和業務員交換意見,對產品資訊、其他消費者使用心得,甚至業務員自己的推銷工作甘苦談等,都能帶動鸚鵡的購買興趣。

鸚鵡很容易因為商品廣告的感染,若業務員能夠在關鍵的臨門一腳說出讓消費者感動的話,他們就會很爽快的買單。

貓:不動聲色

貓從不讓人發覺他們的存在,躲在暗處觀察清楚後,一出手就要拿到最想要的。

貓型消費者在購買活動中沉默寡言,幾乎沒有表情,任憑業務員再慷慨激昂也不動聲色。其實,貓只是不希望有人在旁邊碎碎念,也不需要廣告來遊說,經驗和直覺,才是他們購買與否的關鍵。

學著貓的優雅和從容,讓他們用自己的步調和方式慢慢瞭解產品或服務,看到他們眼光突然銳利不動時,再適時的輕聲詢問是否需要協助,才不會把貓族嚇跑。

老鷹:權衡利弊

就像老鷹遨翔在空中搜尋獵物,盤旋觀察後,才從空中俯衝而下,一爪中的。老鷹型消費者在不了解商品之前,不輕易購買。

喜歡周密思考,理智地權衡商品各種利弊因素。對驕傲不容出錯的老鷹,寧可花多點時間挑選商品,也不要買錯。

學著反過來把自己當作獵物,老鷹出巡,該給的產品資訊、優惠比較、產品優缺點,售後服務各項利弊,老老實實攤在眼前,讓盤旋空中的老鷹一眼就能看到,反而能更快吸引他們俯衝而下。

老虎:花錢是大爺

老虎的脾氣捉摸不定,他們也很容易受購物現場的各種因素的影響。

老虎看重廣告,陳列及業務員的服務態度。和想要交朋友的鸚鵡不同,老虎有「花錢是大爺」的情結,情緒反應強烈,稍有不滿就翻臉不買,甚至客訴告狀。懂得順著毛摸,他想要肉你不要為了業績硬推蔬菜;即使是提供忠誠的購買建議,也要注意察言觀色小心說話,態度誠懇更是關鍵,皮笑肉不笑,小心「虎心」不悅,一掌襲來讓你重傷。

鮭魚:意志堅決

鮭魚型消費者在購買活動中,目標明確,行為積極主動,按自己的意圖購買商品。鮭魚為了回到小時候孵化的河川源頭,一路向前什麼都阻擋不了他。不管是購物環境,或是業務員講得多麼天花亂墜,他

們意志堅定,果斷迅速。

遇到鮭魚,不用花太多力氣就能成交。但業務員仍要善盡告知義務,提醒對方退貨規定,幾次交手下來,獲得他的信任後,下回鮭魚可能變身鸚鵡或老鷹,而且還是忠誠度最高的老主顧。

無尾熊:從眾決定

無尾熊很在意別人,會主動聽取業務員的商品分析和他人的意見,從眾心理明顯,人買亦買,人不買亦不買,自己缺少主見。

無尾熊買東西就像在參加一場「你覺得哪一個比較好?」的猜謎派對,如果身旁朋友皺個眉頭,或是他發現大家買的都和他不一樣,無尾熊會立刻改變決定。。

遇到單獨購物的無尾熊顧客,就是業務員大展伸手的機會。若是遇到和朋友一起來的無尾熊,可得放亮眼睛找到能影響他的關鍵人物,一次收服兩個客人。

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