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金融賈伯斯尋找酷點子王》永豐金 質疑力創新

文 / 王妍文    攝影 / 陳志亮
2010-03-01
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金融賈伯斯尋找酷點子王》永豐金 質疑力創新
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「如果你的意見跟老闆不同,你會如何處理?」這是永豐銀行企金事業群協理廖嘉禾出的面試考題。

很多人對銀行員的刻板印象,就是保守,遵循規則,廖嘉禾為什麼要問這個挑戰題? 他想測試什麼? 金融業有太多約定俗成的規章,要創新突破,得先有挑戰權威的勇氣,甚至先向老闆挑戰。

創新 從一連串質疑開始

永豐銀行在業界有「金融商品創新者」的封號,之前推出的「MMA 投資管理帳戶」,引起國內銀行一股跟隨風,這個整合個人所有帳戶的構想,其實就是從一連串帶著問號的「質疑」開始。

「為什麼銀行帳戶和證券帳戶不能結合?」「存款、基金、理財型房貸與各種資產擔保貸款等資金來源能否互通有無?」「某一個往來帳戶的存款偶有不足,是否能透過別的帳戶擔保來周轉?」照以往的銀行行規,你有可能得到這樣的答案,「銀行跟證券是不同部門,要溝通很麻煩。」「這涉及部門間的整合,沒那麼容易啦!」或者「這個問題以前就有人提過,就是不行阿。」

當周圍的人都這麼說時,你會怎麼走下一步?

「創新的背後就是一種突破的精神。」廖嘉禾說。也許對其他業別來

說,「突破」是生存的常規,但是對金融業來說卻是特別困難。廖嘉禾指出,國內銀行業是特許行業,只要不犯大錯通常就不賠錢,頂多只是賺大錢跟小錢的差別。沒有生存危機時,人的心態容易安逸,根本不會想突破。另一方面,即使有心突破的人也會面臨重重關卡限制。

因為金融監管相關法規的限制相當多,為了避免不小心發生誤觸法規,銀行內部通常會在外控法規之下制訂內規,讓行員在一定範圍內進行金融服務。當行員實地操作時,負責管理的部門為了嚴格把關,通常也會將內規標準提高。像是原本申請流程只需要2道手續,但在避免大家犯錯的心態下,就會增加到3 道,不知不覺間,進一步拉大實質內控與政府法規的空間,「經年累月下來,銀行服務可發揮空間自然就被限制,」廖嘉禾說。

在有限空間下,從事金融業資歷一久的人,對於新想法的直覺反應,通常馬上貼上「不可能」、「太麻煩」的標籤,使得新想法難以落實在產品或服務上。如果有人想創造一個新產品或新服務,這時就需要跟成規挑戰,大多數的人一遇到這些限制,就會放棄,寧願蕭規曹隨、只求做事方便,因此,永豐金要找的人才,必須敢跟制度挑戰,甚至敢嗆聲。

限制 反而是創新催化劑

在工作的場合中,我們常常面對預算、資源或者技術的「限制」,這一道道框架,同時也框住我們想法,把我們的創意鎖進籠子裡。「限制常常是創新的催化劑。」《哈佛商業評論》歸納公司創新法則時,卻認為限制是最好的創新元素。「在沒有預算的情況下,如何接觸1000 位新客戶?」、「在部門各自利潤中心的情況下,產品如何組合一起銷售?」只要能提出限制下的解決方案,就是一個新產品或新服務的創新。

廖嘉禾指出,「善用質疑的力量,就有創新的機會,就能帶進新商機。」面對公司裡的規章,有人會想盡辦法在組織、法規裡周旋,頻頻追根究柢問「為什麼?」、「如果⋯」企圖縮小內外法規的侷限,以求貼近消費者需求,成功推出一個又一個充滿創意的金融產品。「能成功獲得升遷的人幾乎都是後者,」廖嘉禾說。日本著名經濟學家大前研一在《質問力》一書中表示,「過去對的觀念或作法,不表示永遠都是對的,懂得質疑問題本質的人,才會發現因應時代的方式也在改變,並且逐漸找到因時制宜的最佳方式。」

問題本質並不可怕,遇到問題害怕的只有兩點:一、不知道問題出在哪裡?二、遇到問題卻束手無策。因此,永豐銀鼓勵員工,「想要突破,就從源頭質疑起。」除了MMA 投資管理帳戶外,永豐銀產品創新腳步也要從個人延伸到企業,為了替企業提供突破時空限制的跨洲資金調度與融資,推出CPA 洲際管理帳戶(CrossPacific Account),滿足中小企業客戶「集團帳務查詢」、「跨洲轉帳匯款」等需求,吸引超過2000 家企業集團加入。

海嘯 一對一預警服務創新

不過在金融風暴後,永豐銀行意識到產品創新已經出現瓶頸。現在,只靠新產品吸引新客戶的時代已經過去,廖嘉禾指出,如何組合既有產品,為客戶量身打造一對一服務,現在是金融業服務創新的重點。

海嘯後的一對一服務,創新已經演化到開發金融預警功能。像是預期

人民幣升值,就要主動幫客戶設想,是否先減少人2008 年MMA標會理財網獲中華民國傑出企業管理人協會評選為「年度最佳商品」民幣負債,將負債額放在美金部位,如此一來,當人民幣升值時,就能賺取利差;或是為客戶在大陸當地尋找適當銀行來存放人民幣,並依照不同帳戶間的存款金額多寡,機動調配海外融資額度等;有了為客戶量身打造的Total solution(一次解決方案)才進一步將產品挑出來,不需客戶自己去傷腦筋。

廖嘉禾表示,金融業模仿速度快,各種金融商品不像製造業可以在技術上,用專利建立門檻,阻斷競爭者加入戰場,因此,產品創新很快就遭遇臨界點。「金融產品很多,但你不能全部丟出去叫客戶自己挑,要以創新手法去幫客戶建立解決方案。」「擁有創新金融服務的能力,才能在現今環境中走出活路。」廖嘉禾說,不過,為了提供量身打造的服務,未來金融業的員工更需要有打破現有產品與產品框架的勇氣。

從「為何要設這樣的法規..」開始,檢討過去適宜但已不符合現代需求的作法,不斷循環「內部溝通」、「瞭解對內與對外的法令」、「修改流程與想法」的流程,讓質疑力滲透到骨子裡,才能真正擁有服務創新的力量。

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