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不想提油救火,道歉時就不要講這幾句話

文 / 30雜誌    
2017-04-18
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不想提油救火,道歉時就不要講這幾句話
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錯誤道歉罪加一等!聯合航空CEO出面為硬拖乘客下機事件道歉,卻讓事情愈演愈烈,提油救火反引發公關風暴。道歉時說錯一句話,不但得不到對方諒解,甚至會激怒對方,引發反作用。

日本人際溝通專家《道歉的藝術》作者福田健指出,犯錯並不可怕,可怕的是道錯歉、說錯話,讓事情更加嚴重,甚至讓名聲從此跌落谷底,釀成無以挽回的信用危機。他強調,道歉時最容易犯的錯是只在意「我」,其實,道歉是為了對方,不是為了自己。

道歉時說錯話可能引發更大的爭吵,想要在維護尊嚴與正義的情況下,進行對話與和解,以下整理各方專家的意見,道歉時千萬不要再說這幾句話,以免愈描愈黑、火上加油。

1. 「好啦好啦,是我不對可以吧,我跟你道歉。」「不管我做了什麼,我道歉就是了。」

雖然你先低頭,但從你說的話可以明顯聽出,你只是想趕快結束這個話題,並不是真心道歉。甚至你可能根本不知道自己犯了什麼錯,或到底有沒有犯錯。這種沒誠意的道歉,只會讓對方更火大。

2. 「我不是那個意思,你誤會了。」

不管你原先是什麼意思,傷害都已經造成了,這句話聽起來只會像是你在撇清責任,覺得真正的錯在對方,是對方自己造成這種結果的,這樣只會讓他更生氣地想反駁你。

3. 「如果有冒犯到你,還請原諒。」「如果對你造成傷害,我真的很抱歉。」

事實已經造成,沒什麼好「如果」的。認錯時有附加條件,像是在辯解說,不是每個人都會因為你的行為而受傷,也等於暗示是對方臉皮薄太敏感,才會有如此結果。

4. 「我道歉,不過……。」「可是……。」「都是因為……。」

試著解釋自己為何那麼做,這件事不能全怪我,而是因為有這樣那樣的理由,但對方聽起來,很容易變成你是在辯解,這些全都是藉口。道歉時一旦有轉折,聽起來就像把錯推到別人身上,反而開闢了另一個戰場,對事情更不利。

5. 「這確實是個錯誤……。」「錯誤已經造成了……。」

使用被動的表達方式,用事不關己的語氣說出類似的話,聽起來也像在逃避責任。打官腔的說法會模糊責任關係,犯錯的是誰被輕輕帶過,看似一點也不重要,受傷的一方很難接受這筆糊塗帳。

6. 「這樣的言論/行為絕非我們的本意。」

對方才不在乎你的本意是什麼,他們只想要撫平羞辱、恢復尊嚴,所以不要邊道歉邊喊冤。

道歉是一種溝通方式,是為了解決已經發生的錯誤,千萬不要再用錯誤的話把事情搞得更複雜。


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