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賣電腦,不賣服務?

文 / 馬萱人    
1997-01-15
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賣電腦,不賣服務?
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受過電腦「欺負」的人,請舉手!在號稱「全球第二大個人電腦生產地」的台灣,絕大多數的個人電腦使用者,都夠資格寫下厚厚一本「我的奮鬥--電腦篇」。這群深受售後服務不足之苦的人,從裝機到當機到再裝機到再當機,不知會在經銷商到生產者到朋友到朋友的朋友之間徘徊多久,才得以順利地坐下來敲打鍵盤。

「台灣的各大電腦公司,其實有一大群不支薪的「維修工程師」。」最近才剛拜託朋友的朋友到她家中修理電腦的一位消費者,悻悻地說。她買的個人電腦是台灣知名品牌,但經銷者裝機就耗了大半天,而且還缺這缺那;尤其網路設定老是搞不定,讓她對上網的興趣幾乎喪失殆盡。

是這位顧客太過挑剔、太沒耐心、太不積極?無論如何,類似的「電腦孤兒」故事不斷重演,確是事實。專業的電腦界人士也許很難想像,怎麼會有人連買個電腦、上個網路都不會;但是,在產品平均壽命不到一年的電腦市場裡,有些新上市的軟、硬體連經銷商都不會用,更不要說是一般的資訊產品消費者了。

而台灣電腦商積弊已久的售後服務系統,對於「有心向上」的電腦入門者而言,更如一桶冷水。「消費者保護法」明文規定消費者不滿意的產品可以退貨,至今少有電腦經銷商心甘情願這麼做;至於「保固期間免費到府維修」,逆來順受的台灣顧客,也心知肚明那多半還有許多「但書」。

當心成為電腦孤兒

一位住在北市郊區的消費者,三年前買了一部四八六桌上型電腦,就覺得連在保固期間(通常是一年),也很難請得動位於市區、有如太上皇般的電腦經銷商到府。一年之後,工程師每次來「參觀」(維修)他的電腦,他就得先付出一筆為數不少的車馬費,--材料費另計。

更倒楣的是,他最後請了懂電腦的朋友一看,才知道他的電腦是「三八六」Remark(作假)的。「早知道就買筆記型電腦,坐計程車背去修理還比較省。」這位郊區上班族自嘲。

問題正出在「通路」阻塞的台灣電腦零售業。產品的通路在這電腦生產王國建立得倒是很快,服務的通路廠商卻吝於比照辦理。到府維修必須付費,早成為業者的行規。台北市新開幕的一家資訊產品量販店,就直接在牆上貼妥至各地「出勤」維修的價目表。消費者置身在五花八門的新穎產品中,只有自己睜大眼睛了。

除了行銷通路開始明列服務費用,有些電腦製造者也已實行部分付費的維修制度。例如,IBM電腦會在消費者上門時,在保證書上名列各類產品收費或不收費、到府或不到府的服務範圍及期限,建立購買類似「電腦保險」的制度。IBM個人電腦業務處處長許偉德強調,IBM的售後服

務採認「證」(保證書)不認「店」(經銷商)的方式,對消費者有一定的保障。

許偉德站在生產廠商的立場認為,個人電腦現在的價格(標準配備約四至五萬元)已是極限,除非這行業還有重大的技術突破。消費者也許不同意,買東西卻無法再便宜些;不過,在價格廝殺激烈的個人電腦市場裡,額外付費的售後服務,已是大勢所趨。就像有些人參加旅行團,總以低價為主要考慮,但最後還是會被導遊以購物佣金賺回來。

電腦商當然也有話要說。台北縣中和市一位個人電腦中盤商黃先生怨嘆,愛殺價的顧客還強求到府服務,如此賠本的生意他寧可不做。況且,多數電腦問題來自軟體而非硬體,黃先生覺得這責任並不完全在他身上。

台北市內湖區「聯功電腦城」經理林橙真則指出,以市區的交通狀況,通常半天只能到府服務一次;對人少事繁的經銷商而言,實在划不來。接過不少「電腦孤兒」付費維修個案的林橙真,衷心建議人門消費者;儘量在離家不遠之處買電腦,以防萬一。

除了離家太遠的電腦門市少去為妙,電腦玩家建議,還有兩處所謂的「電腦天覺」,相當不適合初學者進場採購;一是販售組裝電腦(即無品牌電腦)的台北光華商場,二是以促銷為最高指導原則的年度「資訊展」。

倒一家,開三家

以低價、無牌電腦為訴求的光華商場商家,非不得已絕不會走出光華橋下到府服務。如果顧客堅持到府維修電腦,通常他們一出門就是至少一千元的「出勤費」;接下來的服務費則是每小時五百至一千元不等。消費者當初購買「光華」牌電腦所省下的四、五千元,維修一、兩次就賠回去了,如意算盤可不一定如意。

至於約在每年底巡迴舉行的「資訊月」特展,更是各大電腦廠商出清存貨的絕佳通路。這些存貨平常堆在倉庫,遇到只求價格便宜、不顧售後服務的顧客,則是白賺。想趁此時購買電腦的消費者,一定要打聽好經銷商的地理位置。曾有位台北的參展者,碰上來自台南的消費者,他坦承「這下子售後服務可全免了。」

此外,一些三、五人合開的電腦小賣店,也不在推薦給入門者的範圍。電腦界有個小統計;小型電腦門市通常是「倒一家、開三家」--老闆關門,徒弟們再分別另開新店。這些電腦技術人員什麼時候「休息」,誰也拿不準。亟需售後服務的電腦初學者在這類小店消費,萬一被「遺棄」,代價將比電腦行家更高。

「自我削價、體質不良的小電腦門市太多,是台灣電腦零售業售後服務不良的主因之一。」經銷各大品牌電腦的林橙真分析。他觀察,未來能獲得顧客青睞的電腦品牌,必須有一套建立在流暢通路之上的服務網;價格將不再是重點。例如以經營電腦通路起家、擁有物流兼維修中心的「聯強國際」公司,就標榜能在兩個工作天內維修完成(八0%以上的達成率);對講究效率的人而言,誘惑頗大。

一九九六年年底在台上市、採直銷式行銷的美國「戴爾」(Dell)電腦,對產品通路則採反向思考;它捨棄範圍小而固定的傳統國內通路,去建立範圍大而彈性的亞洲區域通路。該公司台灣區業務總監方志強表示,台灣的顧客只要打一通免費國際電話,到戴爾位於馬來西亞的亞洲客戶服務中心,向會說國語的業務員訂貨,就能在七天之內收到快遞公司送府的「現組現賣」電腦。

消費者是弱者

低庫存、無店面的戴爾電腦壞了怎麼辦?方志強公開表示,包退包換;補充零件,也一樣由快遞公司在台、馬兩國之間跑腿。除了第一次安裝時將由該公司工程師親自出馬,戴爾將往後的電腦維修工作交由簽約的本地電腦公司(王安電腦等)去執行。前者並不怕後者不理會「沒在他家買東西的客人」之服務要求,「因為這些簽約工程師維修的次數愈多,賺得愈多。」方志強肯定。

信不信由你,雖然動用了快遞公司及其他電腦商,戴爾宣稱他們的部分產品還比市價便宜一些。無論如何,台灣的消費者比價最厲害,但要請入門者看不見產品、拿起電話就匯錢訂下一部個人電腦,還有點像賭博--如果消費者真的那麼熟悉電腦規格,光華商場可能才是他的第一選擇。

難道,台灣的冤大頭消費者,只能如此消極地選擇電腦銷售通路,做為走向「資訊高速公路」的第一步?在完全插電即用的電腦尚未發明之前,這買賣雙方交易資訊極度不平衡的電腦市場裡,可預見的是;消費者還得當弱者好一陣子。

積極一點的自救法則是,吃虧的顧客可以藉更傳統的通訊通路,要求應有的權利--寫信、打電話皆可,別吝惜告訴電腦生產者他挑了多差的經銷商、斷了多少的新生意;也別忘了在親朋好友間傳播經驗,至少讓他下一筆生意做不成。

假設你已經連上了網路,在BBS站上發表「電腦辛酸史」,或發出求救的訊號,通常也會得到不少過來人的共鳴、並伸出援手--「英代爾」公司損失慘重的「Pentium浮點事件」,相信絕不會是絕後的。

微軟出口成金

是的。事情是這樣子的:全球電腦軟體天霸王「微軟」公司,基於「公平」、「正義」及「使用者付費」之原則,其台灣分公司已於一九九六年起追隨總公司的腳步,開始對套裝軟體的售後服務有條件地收取費用。

凡要求微軟提供個人電話售後服務者,須先註冊;詢問第一個問題起三個月內,服務免費;三個月後仍有問題,必須先簽約、付費;兩個問題九百元整,十個問題兩千五百元整。

如此以價制量的售後服務,當然不包括台灣眾多的微軟「大補帖」(無版權)用戶。不過,值得注意的是,儘管微軟和國內電腦硬體廠商大量搭售的「Windows 95」屬合法軟體,卻並不附帶三個月的免費服務,而屬於硬體廠商的服務範圍。

該公司技術支援處協理蘇國俊說明,微軟原有的自動傳真回覆系統,仍然是免費開放的,至今平均一個月仍有兩萬通以上的來電。而消費者在7-eleven超級商店以九十九元購買的「Explorer 3.l」網路瀏覽軟體,也在註冊範圍之內,「服務絕不打折。」

此外,微軟服務人員在接聽電話時,亦會「善意」提醒顧客「免費服務還有多久」、「還有幾個問題」、「這種問題值不值得花錢來問」等等。不想吃虧的消費者,在打電話之前只好先準備功課、模擬「戰況」,好能理智地和工程師交易最該問的問題。

無論如何,該公司宣稱,實施這套服務系統之後,套裝軟體的使用者對服務品質滿意度升高,也較少抱怨「電話老是打不進來」。另一方面,其他軟體公司也早就為數量過多的「問題」電話傷透腦筋,正觀察「老大」微軟實施付費服務的「成果」,準備適時群起效法。將來的軟體使用者「出口成金」,已是必然。

你是否該加入這「讓比爾蓋茲更有錢」的俱樂部(Make-Bill-Gates-Richer Club)?想省錢的消費者除了努力自修之外,似乎也沒多大選擇 這就是讓電腦套裝軟體一枝獨秀的代價。

(馬萱人)

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