受過電腦「欺負」的人，請舉手！在號稱「全球第二大個人電腦生產地」的台灣，絕大多數的個人電腦使用者，都夠資格寫下厚厚一本「我的奮鬥－－電腦篇」。這群深受售後服務不足之苦的人，從裝機到當機到再裝機到再當機，不知會在經銷商到生產者到朋友到朋友的朋友之間徘徊多久，才得以順利地坐下來敲打鍵盤。
「台灣的各大電腦公司，其實有一大群不支薪的「維修工程師」。」最近才剛拜託朋友的朋友到她家中修理電腦的一位消費者，悻悻地說。她買的個人電腦是台灣知名品牌，但經銷者裝機就耗了大半天，而且還缺這缺那；尤其網路設定老是搞不定，讓她對上網的興趣幾乎喪失殆盡。
是這位顧客太過挑剔、太沒耐心、太不積極？無論如何，類似的「電腦孤兒」故事不斷重演，確是事實。專業的電腦界人士也許很難想像，怎麼會有人連買個電腦、上個網路都不會；但是，在產品平均壽命不到一年的電腦市場裡，有些新上市的軟、硬體連經銷商都不會用，更不要說是一般的資訊產品消費者了。
而台灣電腦商積弊已久的售後服務系統，對於「有心向上」的電腦入門者而言，更如一桶冷水。「消費者保護法」明文規定消費者不滿意的產品可以退貨，至今少有電腦經銷商心甘情願這麼做；至於「保固期間免費到府維修」，逆來順受的台灣顧客，也心知肚明那多半還有許多「但書」。
當心成為電腦孤兒
一位住在北市郊區的消費者，三年前買了一部四八六桌上型電腦，就覺得連在保固期間(通常是一年)，也很難請得動位於市區、有如太上皇般的電腦經銷商到府。一年之後，工程師每次來「參觀」(維修)他的電腦，他就得先付出一筆為數不少的車馬費，－－材料費另計。
更倒楣的是，他最後請了懂電腦的朋友一看，才知道他的電腦是「三八六」Remark(作假)的。「早知道就買筆記型電腦，坐計程車背去修理還比較省。」這位郊區上班族自嘲。
問題正出在「通路」阻塞的台灣電腦零售業。產品的通路在這電腦生產王國建立得倒是很快，服務的通路廠商卻吝於比照辦理。到府維修必須付費，早成為業者的行規。台北市新開幕的一家資訊產品量販店，就直接在牆上貼妥至各地「出勤」維修的價目表。消費者置身在五花八門的新穎產品中，只有自己睜大眼睛了。
除了行銷通路開始明列服務費用，有些電腦製造者也已實行部分付費的維修制度。例如，IBM電腦會在消費者上門時，在保證書上名列各類產品收費或不收費、到府或不到府的服務範圍及期限，建立購買類似「電腦保險」的制度。IBM個人電腦業務處處長許偉德強調，IBM的售後服
務採認「證」(保證書)不認「店」(經銷商)的方式，對消費者有一定的保障。
許偉德站在生產廠商的立場認為，個人電腦現在的價格(標準配備約四至五萬元)已是極限，除非這行業還有重大的技術突破。消費者也許不同意，買東西卻無法再便宜些；不過，在價格廝殺激烈的個人電腦市場裡，額外付費的售後服務，已是大勢所趨。就像有些人參加旅行團，總以低價為主要考慮，但最後還是會被導遊以購物佣金賺回來。
電腦商當然也有話要說。台北縣中和市一位個人電腦中盤商黃先生怨嘆，愛殺價的顧客還強求到府服務，如此賠本的生意他寧可不做。況且，多數電腦問題來自軟體而非硬體，黃先生覺得這責任並不完全在他身上。
台北市內湖區「聯功電腦城」經理林橙真則指出，以市區的交通狀況，通常半天只能到府服務一次；對人少事繁的經銷商而言，實在划不來。接過不少「電腦孤兒」付費維修個案的林橙真，衷心建議人門消費者；儘量在離家不遠之處買電腦，以防萬一。
除了離家太遠的電腦門市少去為妙，電腦玩家建議，還有兩處所謂的「電腦天覺」，相當不適合初學者進場採購；一是販售組裝電腦(即無品牌電腦)的台北光華商場，二是以促銷為最高指導原則的年度「資訊展」。
倒一家，開三家
以低價、無牌電腦為訴求的光華商場商家，非不得已絕不會走出光華橋下到府服務。如果顧客堅持到府維修電腦，通常他們一出門就是至少一千元的「出勤費」；接下來的服務費則是每小時五百至一千元不等。消費者當初購買「光華」牌電腦所省下的四、五千元，維修一、兩次就賠回去了，如意算盤可不一定如意。
至於約在每年底巡迴舉行的「資訊月」特展，更是各大電腦廠商出清存貨的絕佳通路。這些存貨平常堆在倉庫，遇到只求價格便宜、不顧售後服務的顧客，則是白賺。想趁此時購買電腦的消費者，一定要打聽好經銷商的地理位置。曾有位台北的參展者，碰上來自台南的消費者，他坦承「這下子售後服務可全免了。」
此外，一些三、五人合開的電腦小賣店，也不在推薦給入門者的範圍。電腦界有個小統計；小型電腦門市通常是「倒一家、開三家」－－老闆關門，徒弟們再分別另開新店。這些電腦技術人員什麼時候「休息」，誰也拿不準。亟需售後服務的電腦初學者在這類小店消費，萬一被「遺棄」，代價將比電腦行家更高。
「自我削價、體質不良的小電腦門市太多，是台灣電腦零售業售後服務不良的主因之一。」經銷各大品牌電腦的林橙真分析。他觀察，未來能獲得顧客青睞的電腦品牌，必須有一套建立在流暢通路之上的服務網；價格將不再是重點。例如以經營電腦通路起家、擁有物流兼維修中心的「聯強國際」公司，就標榜能在兩個工作天內維修完成(八０%以上的達成率)；對講究效率的人而言，誘惑頗大。
一九九六年年底在台上市、採直銷式行銷的美國「戴爾」(Dell)電腦，對產品通路則採反向思考；它捨棄範圍小而固定的傳統國內通路，去建立範圍大而彈性的亞洲區域通路。該公司台灣區業務總監方志強表示，台灣的顧客只要打一通免費國際電話，到戴爾位於馬來西亞的亞洲客戶服務中心，向會說國語的業務員訂貨，就能在七天之內收到快遞公司送府的「現組現賣」電腦。
消費者是弱者
低庫存、無店面的戴爾電腦壞了怎麼辦？方志強公開表示，包退包換；補充零件，也一樣由快遞公司在台、馬兩國之間跑腿。除了第一次安裝時將由該公司工程師親自出馬，戴爾將往後的電腦維修工作交由簽約的本地電腦公司(王安電腦等)去執行。前者並不怕後者不理會「沒在他家買東西的客人」之服務要求，「因為這些簽約工程師維修的次數愈多，賺得愈多。」方志強肯定。
信不信由你，雖然動用了快遞公司及其他電腦商，戴爾宣稱他們的部分產品還比市價便宜一些。無論如何，台灣的消費者比價最厲害，但要請入門者看不見產品、拿起電話就匯錢訂下一部個人電腦，還有點像賭博－－如果消費者真的那麼熟悉電腦規格，光華商場可能才是他的第一選擇。
難道，台灣的冤大頭消費者，只能如此消極地選擇電腦銷售通路，做為走向「資訊高速公路」的第一步？在完全插電即用的電腦尚未發明之前，這買賣雙方交易資訊極度不平衡的電腦市場裡，可預見的是；消費者還得當弱者好一陣子。
積極一點的自救法則是，吃虧的顧客可以藉更傳統的通訊通路，要求應有的權利－－寫信、打電話皆可，別吝惜告訴電腦生產者他挑了多差的經銷商、斷了多少的新生意；也別忘了在親朋好友間傳播經驗，至少讓他下一筆生意做不成。
假設你已經連上了網路，在BBS站上發表「電腦辛酸史」，或發出求救的訊號，通常也會得到不少過來人的共鳴、並伸出援手－－「英代爾」公司損失慘重的「Pentium浮點事件」，相信絕不會是絕後的。
微軟出口成金
是的。事情是這樣子的：全球電腦軟體天霸王「微軟」公司，基於「公平」、「正義」及「使用者付費」之原則，其台灣分公司已於一九九六年起追隨總公司的腳步，開始對套裝軟體的售後服務有條件地收取費用。
凡要求微軟提供個人電話售後服務者，須先註冊；詢問第一個問題起三個月內，服務免費；三個月後仍有問題，必須先簽約、付費；兩個問題九百元整，十個問題兩千五百元整。
如此以價制量的售後服務，當然不包括台灣眾多的微軟「大補帖」(無版權)用戶。不過，值得注意的是，儘管微軟和國內電腦硬體廠商大量搭售的「Windows 95」屬合法軟體，卻並不附帶三個月的免費服務，而屬於硬體廠商的服務範圍。
該公司技術支援處協理蘇國俊說明，微軟原有的自動傳真回覆系統，仍然是免費開放的，至今平均一個月仍有兩萬通以上的來電。而消費者在7-eleven超級商店以九十九元購買的「Explorer 3.l」網路瀏覽軟體，也在註冊範圍之內，「服務絕不打折。」
此外，微軟服務人員在接聽電話時，亦會「善意」提醒顧客「免費服務還有多久」、「還有幾個問題」、「這種問題值不值得花錢來問」等等。不想吃虧的消費者，在打電話之前只好先準備功課、模擬「戰況」，好能理智地和工程師交易最該問的問題。
無論如何，該公司宣稱，實施這套服務系統之後，套裝軟體的使用者對服務品質滿意度升高，也較少抱怨「電話老是打不進來」。另一方面，其他軟體公司也早就為數量過多的「問題」電話傷透腦筋，正觀察「老大」微軟實施付費服務的「成果」，準備適時群起效法。將來的軟體使用者「出口成金」，已是必然。
你是否該加入這「讓比爾蓋茲更有錢」的俱樂部(Make-Bill-Gates-Richer Club)？想省錢的消費者除了努力自修之外，似乎也沒多大選擇 這就是讓電腦套裝軟體一枝獨秀的代價。
(馬萱人)
