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面對失敗的勇氣

流通教父開講
文 / 徐重仁    
2018-07-03
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面對失敗的勇氣
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5月底,我專程從東京搭電車到神奈川縣橫濱市保土谷站,再轉乘計程車抵達一間日式漢堡店「Hungry Tiger」。很多人也許好奇,不過是一家漢堡店,為什麼能吸引我千里迢迢前來探訪?

其實,Hungry Tiger不但是日式漢堡的始祖,每逢周末假日也都得花兩、三個小時排隊候位,甚至有客人連續19天到這家店用餐,更重要的是,創辦人井上修一具備了面對失敗的勇氣,透過一系列改革,從谷底徹底翻轉。

生於1942年的井上修一,家裡是肉販,從小和各種肉類為伍,大學畢業後到美國留學,那時美國正流行BBQ,他心想,BBQ在日本一定能引起風潮。返日之後,他就在1969年開了第一家Hungry Tiger,果然引起熱烈關注。隔年Skylark(加州風洋食館)誕生,日本第一家麥當勞又在1971年設立,日本外食風潮方興未艾,井上修一也一口氣把店開到33家。沒想到2000年和2002年卻發生了嚴重的食物中毒事件,業績像溜滑梯般急速下滑。

井上修一急如熱鍋上螞蟻,就在此時,他收到一封忠誠顧客的來信鼓勵,才下定決心改革。

關心顧客、愛惜員工 即是改革良策

2002年,他重新集合有熱情的員工,也賣掉大部分的門市,從三家門市重新出發。

首先他徹底執行衛生管理,改用澳洲牛肉,杜絕有狂牛症隱憂的美國牛。一向堅持用炭火烤的他,為了保障客人健康,牛肉非得全熟不可,因此創造了獨特的八面烤,放到客人面前,也會把漢堡對切,待60秒後,再淋上醬汁。井上修一也在服務上下足功夫,要求「不出聲的精準服務」,即便點餐和送餐的服務生不同,還是可以不必再跟客人確認就正確送餐。曾經有位客人正想舉手請服務生送醬汁,抬頭一看,服務生竟已把醬汁送上桌。靠的是站炭火台前、就像總指揮官的店長,一邊烤肉,一邊觀察客人的狀況。

井上修一也注重員工滿意度,對他而言,有幸福的員工,才有幸福的顧客。

他創日本餐飲界之先,讓員工週休二日,一年更有兩次四連休,還能申請3萬日幣的零用金,店長休假後如果上交視察報告,最多能獲得12萬日幣的考察費用。員工更可以申請到澳洲自家的牧場研修,深入了解自家商品,回到營業現場才有自信和客人分享。

雖然目前Hungry Tiger只有10家,和之前33家沒得比,但透過改革讓客人滿意、安心,相信未來將能持續成長。經營事業如果一帆風順,沒什麼了不起,難能可貴的是,當碰上危機時,把危機當成轉機,承認錯誤,由逆轉勝才是高招。進行改革時,也要從最基本的小細節做起,像是安全、服務,因為細節才是客人最在意的地方。經營員工更和經營顧客一樣重要,我不時聽到服務業經營者苦喊找不到人,其實只要善待員工、好好培育人才,也等於是對客人的品質保證。

本文出自 2018 / 07 月號

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