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一樣的總機小姐,不一樣的服務思維

文 / 一流人    
2018-04-11
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一樣的總機小姐,不一樣的服務思維
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故事先告訴聽者「你是誰」;幫聽者找出「他們是誰」;並讓聽者參與故事發展。對比故事凸顯價值反差,讓聽故事人行解讀與學習。

多年前我擔任某家電大廠的培訓講師,講授「當責與共好」課題。抵達該公司大廳後,即向總機小姐表明來歷,煩請她通知人事部李經理,於是我在沙發上耐心等候。

左等右待,約莫等了十分鐘,只聞樓梯響,不見人影來。我耐不住性子,詢問該總機小姐,誰知她用一副冷漠態度回答我:「有啊!我剛才聯絡李經理,但是她不在座位上。」我心頭為之一驚,心想然後呢?沒想到接著她停住了話語,若無其事一般,彷彿已經回答完我的疑問。

我心中百轉千迴,驚訝不已,這就是答案嗎?以她的職責,她還可以再多一點點─她可以在第一時間點主動告知我狀況、她可以撥打手機或廣播通知尋找、她可以透過部門人員協助尋找,但很可惜,所有這一切她都沒有做。我開始想要了解她行為反應的背後因素:例如,她喜歡她的工作嗎?她有接受過接待禮儀培訓嗎?她的主管知道她的態度或能力嗎?她是第一天上班就是這個態度,還是受了刺激變成這樣呢?這一切的疑問開啟了我對於「當責—做到專業,全力以赴」的關注。

一樣的總機小姐,不一樣的服務思維:另一個對比案例,同樣是總機小姐陳美燕。這位從十八歲擔任台塑總機開始,電話鈴聲三響內她一定會接起來,跟她講過一次話她就會記得妳是誰。她反覆默背每個人的分機號碼,絕不會讓人等待。她說:「我和別人不一樣,我很用心!」

至今已經工作四十餘年,但這位總機阿嬤陳美燕,就是被大陸工程總經理殷琪大力稱讚的總機小姐。

❶ 員工的言行舉止, 代表公司的形象。故事強調「當責」:當責是「當仁不讓,責無旁貸」;當責是「執行任務並交出成果」;當責是對於自己與他人承諾之事的實踐;當責是全力以赴,做到專業。

❷ 當責的重要性,至少有下列幾個原因:

a.行有不得反求諸己(嚴以律己,出了問題先檢討自己。)

b.自我內在的激勵(完成自己承諾的事,為最終成果負責。個人追求更進一步的自主感、責任感與成就感。)

c.制高點的思維(制高點的思維在於:單點與全面、短期與長期、有形與無形、絕對與相對、主觀與客觀的均衡思考。讓我們有恢弘的視野, 遠大的格局,悲天憫人、民胞物與的胸懷)

❸ 當責的層面可包含:個人當責、團隊當責、組織當責。企業傳揚當責的小故事,標舉當責正面行為指標,可塑造當責文化。如:一九八五年海爾張瑞敏因為生產的冰箱不良率太高,於是帶領員工親手砸毀瑕疵冰箱,並建立品管意識,進而抱回國家品質金獎的故事,就是傳遞組織當責的信念:「有缺陷的產品,就是廢品!」

❹ 快速競爭的狂飆年代,出現許多「受歡迎卻不令人尊敬」的現象:快速成長的企業組織,卻因貪婪野心或喪失道德操守,也快速崩落。這種現象在新創公司初期吸引投資人瘋狂的資金投入、黑心食品公司、汽車業假造油耗數據、金融業淘空洗錢等,罄竹難書,歷歷如繪。

一樣的總機小姐,不一樣的服務思維

本文節錄自:《會說故事的巧實力!》一書,張宏裕著,時報文化出版。

圖片來源:pixabay

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