故事先告訴聽者「你是誰」；幫聽者找出「他們是誰」；並讓聽者參與故事發展。對比故事凸顯價值反差，讓聽故事人行解讀與學習。
多年前我擔任某家電大廠的培訓講師，講授「當責與共好」課題。抵達該公司大廳後，即向總機小姐表明來歷，煩請她通知人事部李經理，於是我在沙發上耐心等候。
左等右待，約莫等了十分鐘，只聞樓梯響，不見人影來。我耐不住性子，詢問該總機小姐，誰知她用一副冷漠態度回答我：「有啊！我剛才聯絡李經理，但是她不在座位上。」我心頭為之一驚，心想然後呢？沒想到接著她停住了話語，若無其事一般，彷彿已經回答完我的疑問。
我心中百轉千迴，驚訝不已，這就是答案嗎？以她的職責，她還可以再多一點點─她可以在第一時間點主動告知我狀況、她可以撥打手機或廣播通知尋找、她可以透過部門人員協助尋找，但很可惜，所有這一切她都沒有做。我開始想要了解她行為反應的背後因素：例如，她喜歡她的工作嗎？她有接受過接待禮儀培訓嗎？她的主管知道她的態度或能力嗎？她是第一天上班就是這個態度，還是受了刺激變成這樣呢？這一切的疑問開啟了我對於「當責—做到專業，全力以赴」的關注。
一樣的總機小姐，不一樣的服務思維：另一個對比案例，同樣是總機小姐陳美燕。這位從十八歲擔任台塑總機開始，電話鈴聲三響內她一定會接起來，跟她講過一次話她就會記得妳是誰。她反覆默背每個人的分機號碼，絕不會讓人等待。她說：「我和別人不一樣，我很用心！」
至今已經工作四十餘年，但這位總機阿嬤陳美燕，就是被大陸工程總經理殷琪大力稱讚的總機小姐。
❶ 員工的言行舉止， 代表公司的形象。故事強調「當責」：當責是「當仁不讓，責無旁貸」；當責是「執行任務並交出成果」；當責是對於自己與他人承諾之事的實踐；當責是全力以赴，做到專業。
❷ 當責的重要性，至少有下列幾個原因：
a.行有不得反求諸己（嚴以律己，出了問題先檢討自己。）
b.自我內在的激勵（完成自己承諾的事，為最終成果負責。個人追求更進一步的自主感、責任感與成就感。）
c.制高點的思維（制高點的思維在於：單點與全面、短期與長期、有形與無形、絕對與相對、主觀與客觀的均衡思考。讓我們有恢弘的視野， 遠大的格局，悲天憫人、民胞物與的胸懷）
❸ 當責的層面可包含：個人當責、團隊當責、組織當責。企業傳揚當責的小故事，標舉當責正面行為指標，可塑造當責文化。如：一九八五年海爾張瑞敏因為生產的冰箱不良率太高，於是帶領員工親手砸毀瑕疵冰箱，並建立品管意識，進而抱回國家品質金獎的故事，就是傳遞組織當責的信念：「有缺陷的產品，就是廢品！」
❹ 快速競爭的狂飆年代，出現許多「受歡迎卻不令人尊敬」的現象：快速成長的企業組織，卻因貪婪野心或喪失道德操守，也快速崩落。這種現象在新創公司初期吸引投資人瘋狂的資金投入、黑心食品公司、汽車業假造油耗數據、金融業淘空洗錢等，罄竹難書，歷歷如繪。
本文節錄自：《會說故事的巧實力！》一書，張宏裕著，時報文化出版。
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