直到搭上新銀行開放列車，台灣才算真正告別只有「當舖」和「錢莊」的時代。
不過是三年前，手持金融卡，可在國內隨處提領現金，已讓習於在銀行櫃台前大排長龍的大眾感到方便滿足，也不計較開戶後得等上十天才拿得到提款卡。現在。讓客戶開戶就擁有金融卡，變成新銀行最基本的服務。不僅如此，卡片的功能快速增強，提款卡開始跨越國際，中國信託、中國國際商銀先後推出兼可在國內外提款、消費的金融卡。
過去，銀行坐待客戶上門被視為天經地義，企業必須勤跑銀行拉關係才能借到錢。現在，新銀行不但主動上門拜訪客戶提供貸款，還讓人員、提款機進駐公司行號，更有新銀行推出「電子銀行」的服務，財務人員坐在辦公室裡，打開電腦，帳戶裡現金與支票進出、投資盈虧等即時財務資料，以及各種金融行情都一覽無遺，甚至銀行還附帶提供企業電腦化的規畫服務。
競爭之下，「新銀行之間幾乎已經沒有祕密武器可言，誰有好點子，其他銀行馬上就跟進。」富邦集團的第二代蔡明忠笑著形容這個銀行戰國時代。
具體改變金融生態
從民國八十年底，第一家新銀行(台南幫的萬通銀行)開幕至今，近三年間，包括新設立與信託公司改制，台灣共增加了十八家新銀行，三百多處據點，依存放款金額計算，市場占有率約有一三%。和已有百年歷史的公營銀行相比，新業者的規模絕對算不上大，但卻像觸媒一般，逐漸在這個因長期保護而失去活力的金融生態，發生連鎖效應。
公營銀行開始發出加強服務品質的自省聲音，並全面更新招牌設計等識別體系(ClS)；以往利率透過協商齊升齊降，也被打破；為了強化體質，還大費周張修改憲法，催生公營銀行管理法，希望儘早卸下阻礙公營銀行管理效率的種種束縛，例如預算、人事任用等。
影響所及，在台灣即將加入關稅暨貿易總協定(GATT)、開放國內市場的前夕，許多過去被保護的行業正憂心不敵外國廠商分食市場，銀行業卻相對顯得較為氣定神閒。「市場開放對銀行業而言，已經不再有衝擊。」剛從金融局副局長轉任保險司長的陳沖舉實際狀況為例，往年為了爭取每年三家外商銀行在台設立分行的限額，申請者總是擠破頭，但今年到目前為止卻沒有一家提出申請。
對一般大眾而言，更大的效益來自競爭所帶來的品質提升、多元化的選擇以及資金流通的效率。許多大陸台商願意將投資收益輾轉流回台灣，就是因為「台灣有比較健全、方便的金融環境。」一位塑膠業者在車口商表示。
長久以來，銀行在保護之下，「不必努力就被餵得飽飽的」，政大銀行系教授殷乃平批評，絕大多數的銀行疏於創新、不重服務，因此，「台灣幾十年來沒有產生一家國際級、可以在全世界和別人競爭的銀行。」而在銀行開放鳴槍起跑之後，新的民營業者為了建立市場區隔，積極發展新金融業務，強調策略、品質，也帶進成本與效益的觀念。
從舊銀行的市場弱點下手攻堅，新銀行一出場打的就是服務牌。
被同業認為是走日本式銀行管理風格的玉山銀行，行員做早操、開晨會，大廳門口有帶白手套的引導人員(lobby lady)鞠躬招呼，櫃台人員一律微笑起身，雙手取還客人的現金、存摺。「讓客戶感到我們的尊重」，玉山銀行副總經理蔡飛龍看著上門的客人也以微笑回應，不禁欣慰說道。
這套制度看來簡單，許多公民營銀行都曾推行，但能持續的卻如鳳毛麟角，「行員的抗拒心太強」，一家銀行的高階主管承認，當他發現有同業還能堅持落實，「心裡覺得很感動」。玉山的作法，除了透過教育訓練反覆加強，更重要的是從高階經理人做起，並內化成企業文化，形成自發性的服務精神。
「差異化」經營策略
也有銀行將服務透過數字管理，落實成制度。決策階層多來自美商銀行的華信銀行，將各項服務品質標準化，例如，電話鈴響不超過三聲、客戶等候時間不超過五分鐘、每處提款機必須保持至少一部有鈔票等。再以密集的客戶滿意度調查(平均兩個月一次)，作為考核各部門、分行的依據。「透過數字讓內部產生進步的壓力。」華信銀行業務經理賈堅一分析同儕管理的優點。
而讓華信引以為傲的是，這套制度在行政院推動行政革新運動中，研考會還曾前來觀摩參考。
不同於過去各家銀行統一而模糊的面貌，許多新銀行有較清楚的定位。例如，有銀行側重消費性金融，有些則致力中小企業市場，也有金融集團打出全金融整合性行銷，結合證券、保險、銀行服務。定位不同，發展出不同的利基產品，也就產生企業競爭理論中所強調的「差異化」策略。
改制兩年多的中國信託商銀，原先就是國內最大的信用卡發卡銀行，從這個既有的基礎出發，塑膠貨幣業務成為中信的強打商品。他們迴避與其他銀行進行減免信用卡年費的價格競爭，以推出不同訴求、功能的卡片產品，例如與慈濟合作公益性的蓮花卡，至今仍是台灣數量最大的認同卡。最近中信率先加入國際cirrus卡連線系統，推出這種可在國內外提款消費的卡片，將卡片的功能擴展至全球十六萬部的自動櫃員機。
中信的考量，「是為了降低成本」，中信總處長羅聯福分析，現金與票據的流通與發行都需費用，利用塑膠貨幣與電腦處理資金進出的電子清算系統，資金流動的成本低、效率高，而消費者也從卡片功能不斷增加的情形下，得到更大的便利。
影響所及，財政部金資中心也宣布，明年將加人cirruS和plus兩個全球自動櫃員機連線網路，讓各銀行金融卡持卡人都享受到全球提款的便捷。
金融開放之後，對銀行而言，要贏得客戶，就得推出足夠吸引力的新產品。例如，大安銀行針對都會區停車塔蔚為風潮，獨家推出停車塔專位的信用貨款，而華信銀行推出的免佣金汽車貸款，將以往高達一八%以上的汽車貸款利率，一下降到一四%以下，使貸款客戶購買汽車成本降低四、五萬元，這讓華信的消費性金融業務，高居新設銀行榜首。
以中小企業為目標客層的銀行，強調的是公司理財工具的提供。以玉山銀行為例，就以自行設計出電子銀行系統、協助客戶帳務管理為競爭利器，「有高附加價值的服務，客戶需要我們，自然就離不開我們。」玉山銀行辦公室自動化科長陳嘉鐘一面以電腦模擬演練，一面說道。平常他們就帶著內含這個系統的筆記型電腦，到處拜訪客戶。
對消費者有利
三年的市場競爭，逐漸將過去銀行客戶弱勢的地位，扭轉過來。例如，房屋貸款的期限拉長、成數加高、利率也較以前合理；定期存款不必再拘泥於固定的期間，客戶可以自己指定到期日，「半浮動利率」的推出，讓利率在一定上下限間機動調整，使存款戶不致因利率大幅變動而產生利息損失。針對不同階層客戶推出不同組合的貸款，例如，遊學貸款、結婚成家貸款等。
嚴格說來，舊銀行中並非沒有表現較佳的例子，許多同業都給予民營的世華銀行極高評價，認為該銀行最主要的優勢是，授權專業經營、對市場變化反應靈敏有彈性。在新銀行全力搶灘之下，世華的服務品質在消費者滿意度調查中，仍凌駕新銀行之上，有幾家新銀行還情商世華進行技術移轉。
過去，追求品質僅止於極少數業者，開放之後，透過學習與競爭，品質的觀念逐漸擴散，有些警覺性較高的公營銀行分行經理，也開始效法民營業者開早會、辦讀書會。
學者殷乃平認為，金融開放並非沒有隱憂，但對消費者而言，影響至今仍是正面。
然而，業界人士卻仍覺遺憾，因為開放時機太晚。大安銀行總經理耿平認為，國內至今沒有一家銀行能主持跨國大型聯合貸款，以及國際金融商品的發行，以致於國內大企業籌措國際資金時必須假手外商，「錯失非常大的市場。」出身交通銀行的耿平分析，類似的業務每一道手續往往就收費幾百萬美金，「市場封閉的結果就要付出這麼大的代價。」
從國外的經驗來看，世界級的大型銀行幾乎都經過上百年時間的歷練，台灣並非沒有百年銀行，但真正開始市場法則的歷練，卻僅有三年歷史。從這個角度來看，在轉變的起點上，國內的銀行紀元，才正要展開。
當心內神通外鬼
今年年初，一家新銀行被准許設立信託部(可從事證券業務)，製造業出身的大股東好不容易抓到一個略懂皮毛的業務，立刻要求總經理投資股票。壓力之下，總經理百般不願地撥出十億資金投資股票，不幸碰到股市連日重挫，幾乎把存放款賺來的利潤都賠進去。
新銀行間普遍流傳這麼一個「名言」，某一位身兼銀行董事長的商業鉅子，核定貸款的標準是「這個人我不認識，不要借錢給他」。
金融開放的過程中，外界最大的憂慮就來自經營權與所有權糾葛不清。開放不到三年，就有中興、台新、大眾等三家銀行已經換到第三任總經理了。
從籌備初期開始，部分新銀行與大股東之間就發生涉嫌利益輸送的情形。例如，今年財政部僅核准設立兩處分行的寶島銀行(一般銀行一年可設立五家分行)，就是因為大股東高價出售房舍給銀行。除此之外，大股東把套牢的股票，債券轉賣銀行解套，讓銀行承擔損失，或是利用超出抵押品價值甚多的貸款，將投資銀行的股本回收。
「台灣銀行業最大的問題，公營銀行是特權超貸，民營銀行是關係人交易。」學者殷乃平指出。
四、五年前，在利益團體的壓力下，新銀行倉促開放，而攸關關係人交易的法令，卻是在新銀行開業之後兩年才通過實施。根據銀行法的規定，關係人的定義嚴格而牽連廣泛，經理人與股權超過一%股東的三等親，以及銀行董監事所掛名經營的企業，一連串迂迴曲折的關係，都在規定範圍之列。嚴格規範，原為防弊，「結果卻造成人頭充斥，有心作弊的銀行，證據抓都抓不到。」一位新銀行的主管搖頭說道。
擔憂財團利用新銀行營私舞弊的普遍心情下，新銀行一舉一動都備受關注。「除了新銀行開放之外，從來沒有一件事，可以連續四年天天上報紙。」大安銀行的總經理耿平不禁失笑，媒體不斷把新銀行拿來比較，比完存放款比盈餘、股利，甚至信用卡年費，「往好處想，這起碼讓我們一年省下三千萬廣告費，從壞處看，這麼比實在造成很多決策士擾和壓力。」耿平一直很嚮往瑞士的銀行，不追求短期獲利，耕耘長期穩健成長的市場。
金融當局並非不清楚新銀行良窳參差，也透過金融檢查來防範，對於有缺失的銀行，也在新業務核准時依守法程度給予不同對待。但部分銀行界人士卻希望能仿效國外，對銀行評定優劣等級，給社會大眾更明確的選擇參考。
在台灣，評等制度推展向來有困難，前幾年的會計師評等就曾引起業界極大反彈。有些較上軌道的新銀行計畫學習交通銀行，到國外取得國際機構的評等，若能帶動風氣，對存款人而言，安全與品質的保障將更可以期待。
(林文玲)
