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Theme脫衣立大功

文 / 李慧菊    
1994-07-15
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Theme脫衣立大功
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雖然自認對服裝的流行風、品味都「抓得住」,但香港三商行的創辦人賴雁浪絕不是個浪漫型的管理者。相反地,他奉行科學管理,公司內部大小事項,皆有量化的標準,「什麼事讓有數字的。」賴雁狼語氣中透著得意。

三商行內部各部門的作業流程,完全遵照國際品管標準(ISO9000),每個職位都依此訂出工作的執行守則。

以設計為例,設計師須寫報告,交代因何得到設計概念、何時與老闆討論、得到指示;然後,到製版房落單、做好模子、試衣能花費多少時間,都有規定。賴雁浪認為,有清楚的標準,一則不會浪費資源,二來各部門之間的責任清楚,就沒必要互相推諉。

這套量化管理,在店員的訓練方面,更能發揮功用。

重視店員培訓

負責人力資源的經理莊靜姿表示,新進店員的培訓,分教室、店面兩地進行。

教室課程中,無非是最基本的招呼客人、認識服裝衣料等,但訓練進行方式非常摩登,包括角色扮演、小組討論,而且所有過程都錄影下來。

「我們說這是先教他們脫衣服,再學會怎麼樣穿衣、戴配件。」莊靜姿說,因為三商行招進來的新人都已有一年以上經驗,難免有些「流習」要改掉。

訓練過程中,錄影帶會停格放給當事人看。莊靜姿手快語快地解釋,什麼叫「笑得不夠燦爛」、「手到眼未到」,一看錄影帶就清清楚楚,這樣容易取得共識。

而店面的實地操演,會有導師在場,看看員工有沒有「現學現賣」;對這些新人,一個月要評分一次,每月都由不同的人操刀。

賴雁浪透露,公司的訓練教室幾乎每天都有五十七家分店的員工上課,投資不小,平均一個新人要十二到十四個月後,才能替三商行賺錢,但第一線作戰能力加強,無非是生意成敗關鍵之一。

因此,三商行又出兩招,一是「喜出望外」,二是設立「旗艦舖」。

賴雁浪認為香港時裝店的服務,已經到了一個水平,要出奇制勝,方能突出。他們與顧問公司合作,對任職三個月的「老人」,集中精神建立「喜出望外」服務內涵。基本上,這項服務也把每個客人都視為特別的對象。

「不可以見到什麼人都說一樣的話。」賴雁浪指出,「歡迎光臨」、「隨便看看」等招呼語該淘汰了,服裝零售店必須創出新鮮的對白,提高與客戶溝通的品質。

下雨天怎麼招呼?一家大小來又如何?情侶檔呢?有人來抱怨該怎麼辦?

莊靜姿更進一步表示,在討論中,他們甚至討論到,來客呼叫器嘎嘎作響,該馬上送上電話;如果見到客人提太多東西,該問一聲:「是不是要叫計程車?」

旗艦舖引航

而旗艦舖的設立,也是「規格化」的一個步驟。

三商行在今年夏天挑出該連鎖店中服務最好的三家店舖,封為旗艦,意思是今後所有的新人,都必須在這三家店工作過,接受薰陶,藉此將三商行的服務向前推進。

一九八六年才進入零售業的三商行,在行內是新秀;論規模,三億港幣(去年)的營業額,稱不上資產雄厚。但賴雁浪相信,憑著這套科學化的管理系統,他們的前景,必定令人刮目。

本文出自 1994 / 08 月號

第098期遠見雜誌

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