服務要好，絕非單靠一個人就能支撐全場，好的服務，要透過團隊合作，才能讓客人有好的體驗；如同演一齣好的戲，導演、編劇、燈光師、演員等，缺一不可，如果是一間餐廳，服務生就是演員，導演即是督導、主管，前場後場都要相互配合，脣齒相依，才能給客人好的用餐體驗。
換個方向思考，倘服務現場遇上客人抱怨，亦或發生重大衝突，第一線人員很難一夫當關，必須找其他同仁、主管到場支援，才能助於客訴立即處理，這宛如醫院救命現場，急救病患，須醫師、護士，甚至是跨科別組成團隊搶救，才可在最快的速度挽回病人的生命。
也因此，服務是團隊合作，更是一場馬不停蹄的接力賽，要成就一個好的服務印象，靠的是每一個人付出的心血結晶。
可是，如何讓服務人員能合作無間，甚至打破部門隔閡，專心一致的服務好上門的客人？
「遠見服務學院」第六堂，以「服務是一場團隊接力賽」為題，邀請南山人壽董事長杜英宗、玉山銀行總經理黃男洲，以自身管理企業的經驗，分享促進團隊合作，讓服務不漏接的心法。
南山人壽董事長杜英宗，過去被稱為台灣投資銀行教父，自五年前入主帳面虧損的南山人壽後，積極打造公司以公益為本的服務文化，他也整頓公司龐雜的組織，打破部門藩籬，使南山人壽各部門合作無間的專心服務客戶。
如今公司轉虧為盈，保險市佔率甚至成長將近六倍，從原本的4％，至如今的24％。
玉山銀行總經理黃男州，很重視自家銀行的服務，因為他認為即使玉山的規模不是最大，但至少能夠把服務做到最好。
與很多人不同，在他的眼中，擺第一的永遠是員工，因為他認為，有滿意的員工，自然就會對客戶好，使得玉山的服務成績，一直以來都保持不錯的水準，二度獲得《遠見》服務業大調查的首獎。
服務就像棒球補位 不能漏接
演講一開始，杜英宗以棒球隊為例子，形容團隊合作的精神所在。
他認為，服務的團隊合作，不只要做到接力賽，用更契合的說法，應該是要有棒球隊補位的精神。
舉例而言，當對手擊出安打，三壘有人時，球就必須趕快丟回本壘，倘捕手沒接到，投手要趕快補位上來，投手又沒接到，其他人更要想盡辦法穩住陣腳，如此，才能讓球不漏接。
服務客人的道理相同，就是不讓客人被漏接，每一個接觸客人的環節，都要互相扶持。
他打個比方，在南山人壽，只要有客戶特地跑到服務中心尋求服務，表示這個客戶是被漏接的，因為客服中心、業務人員服務他都無效，這個客人需要多加關懷。
對於團隊合作，黃男州也有類似的見解，他說，好的服務是要面面俱到，就像交響樂團一樣，大家同心協力，才能演奏出完美曲子，「客戶不會只有臨櫃接受服務，而是會透過多種管道尋求幫助，」黃男州說，客戶臨櫃覺得服務員服務很好，下一次他可能是接受客服中心的服務，如果有理財需求他就會找理專服務，其中一個態度不好不專業，客人可能因此跑掉。
由此可知，做好服務必須打通人督二脈，是跨部門協調，是要持續溝通，才能提供一致性的服務。
杜英宗深諳此道理，因為五年前他進入南山時，就積極打通部門隔閡，塑造企業文化，使企業從上到下重新找回動力。
改變負面觀感 讓保險變公益事業
他回憶，以前剛進南山人壽時，即著手了解公司人力組織分布，他發現，組織分布圖複雜到看都看不懂，且因為每個部門僅對老東家負責，導致山頭林立，各自為政，幾乎都沒有合作的觀念。
另一方面，保險業在台灣給人較為負面的觀感，他因此思考，要如何讓企業團結一心，並且找回服務客戶的尊嚴呢？
於是，他便把南山的業務，定位成做「公益服務」的企業。
從理賠開始，一般保險業都盡量找理由不賠給客戶，國外甚至還有些保險公司只要不賠，就給予獎金；逆向操作，杜英宗卻要求理賠部門盡量找理由賠給客戶。
「有些人就反對！因為會賠錢，還有道德風險，」杜英宗請精算部門一算，若真的落實，三年恐怕會多賠三億元，但他仍不為所動，堅持推動。
這個制度一落實，就讓南山的企業文化發生了改變。
比如說，今年初台南大地震，維冠大樓倒塌，南山人壽竟然要求銀行開金庫，第一時間衝到現場與醫院，一個一個受災戶做慰問。
倘是客戶無第二句話直接做慰問金理賠，非客戶也照賠，共花了兩千多萬，他更要求公關部門不能對外做宣傳！
「我花這些錢很值得！買到了客戶的信任，更買到了員工的向心力，讓他們感受到保險業真的是一個公益性質的產業！」他笑說，因為非客戶也照賠，還被同業檢舉。
有趣的是，當初他進南山時，並未從老東家帶任何人到南山去，過去從事金融投資的他，對保險業更一竅不通。
也許是如此，進入南山後，時常跳到第一線與員工互動。
他說，換了一個董事長，員工自然好奇董事長何許人也，所以南山辦的許多共識營、管理學堂，他都會親自現身，做演講與員工交流，甚至常常藉此機會跟員工拚酒。
「有一次員工想要把我灌醉，拷問我想問的問題，沒想到我喝了50小杯的威士忌，他們都醉了，我還沒醉，」杜英宗一臉得意，他就是與員工這樣搏感情。
他強調，塑造一個企業文化非常重要，只要企業文化能凝聚員工共識，那麼，就能打破部門的藩籬，讓所有員工一致向前，要把客戶給服務好。
黃男州在演講之中，也強調，為了讓員工能夠有向心力，企業文化非常重要。
首要就是要博得員工認同，他說，玉山是台灣最高的山，銀行一直立志要讓玉山在各個方面都是最好的，也要成為最愛的銀行。
但這個最愛銀行，最主要是要讓員工認為，他最愛的銀行就是玉山，從員工對玉山的認股就能明白，「我們百分之九十五的員工，都有玉山的股票，所以每個人就會盡可能的，把眼前的顧客擺第一，因為公司好，他就好。」
由此可知，要員工團結把服務做好，從上到下良好的企業文化，是其中關鍵。
