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服務要好須靠團結!塑造企業文化為首要關鍵

遠見服務學院
文 / 陳承璋    攝影 / 蘇義傑
2016-10-27
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服務要好須靠團結!塑造企業文化為首要關鍵
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服務要好,絕非單靠一個人就能支撐全場,好的服務,要透過團隊合作,才能讓客人有好的體驗;如同演一齣好的戲,導演、編劇、燈光師、演員等,缺一不可,如果是一間餐廳,服務生就是演員,導演即是督導、主管,前場後場都要相互配合,脣齒相依,才能給客人好的用餐體驗。

換個方向思考,倘服務現場遇上客人抱怨,亦或發生重大衝突,第一線人員很難一夫當關,必須找其他同仁、主管到場支援,才能助於客訴立即處理,這宛如醫院救命現場,急救病患,須醫師、護士,甚至是跨科別組成團隊搶救,才可在最快的速度挽回病人的生命。

也因此,服務是團隊合作,更是一場馬不停蹄的接力賽,要成就一個好的服務印象,靠的是每一個人付出的心血結晶。

可是,如何讓服務人員能合作無間,甚至打破部門隔閡,專心一致的服務好上門的客人?

「遠見服務學院」第六堂,以「服務是一場團隊接力賽」為題,邀請南山人壽董事長杜英宗、玉山銀行總經理黃男洲,以自身管理企業的經驗,分享促進團隊合作,讓服務不漏接的心法。

南山人壽董事長杜英宗,過去被稱為台灣投資銀行教父,自五年前入主帳面虧損的南山人壽後,積極打造公司以公益為本的服務文化,他也整頓公司龐雜的組織,打破部門藩籬,使南山人壽各部門合作無間的專心服務客戶。

如今公司轉虧為盈,保險市佔率甚至成長將近六倍,從原本的4%,至如今的24%。

玉山銀行總經理黃男州,很重視自家銀行的服務,因為他認為即使玉山的規模不是最大,但至少能夠把服務做到最好。

與很多人不同,在他的眼中,擺第一的永遠是員工,因為他認為,有滿意的員工,自然就會對客戶好,使得玉山的服務成績,一直以來都保持不錯的水準,二度獲得《遠見》服務業大調查的首獎。

服務就像棒球補位 不能漏接

演講一開始,杜英宗以棒球隊為例子,形容團隊合作的精神所在。

他認為,服務的團隊合作,不只要做到接力賽,用更契合的說法,應該是要有棒球隊補位的精神。

舉例而言,當對手擊出安打,三壘有人時,球就必須趕快丟回本壘,倘捕手沒接到,投手要趕快補位上來,投手又沒接到,其他人更要想盡辦法穩住陣腳,如此,才能讓球不漏接。

服務客人的道理相同,就是不讓客人被漏接,每一個接觸客人的環節,都要互相扶持。

杜英宗

他打個比方,在南山人壽,只要有客戶特地跑到服務中心尋求服務,表示這個客戶是被漏接的,因為客服中心、業務人員服務他都無效,這個客人需要多加關懷。

對於團隊合作,黃男州也有類似的見解,他說,好的服務是要面面俱到,就像交響樂團一樣,大家同心協力,才能演奏出完美曲子,「客戶不會只有臨櫃接受服務,而是會透過多種管道尋求幫助,」黃男州說,客戶臨櫃覺得服務員服務很好,下一次他可能是接受客服中心的服務,如果有理財需求他就會找理專服務,其中一個態度不好不專業,客人可能因此跑掉。

由此可知,做好服務必須打通人督二脈,是跨部門協調,是要持續溝通,才能提供一致性的服務。

杜英宗深諳此道理,因為五年前他進入南山時,就積極打通部門隔閡,塑造企業文化,使企業從上到下重新找回動力。

改變負面觀感 讓保險變公益事業

他回憶,以前剛進南山人壽時,即著手了解公司人力組織分布,他發現,組織分布圖複雜到看都看不懂,且因為每個部門僅對老東家負責,導致山頭林立,各自為政,幾乎都沒有合作的觀念。

另一方面,保險業在台灣給人較為負面的觀感,他因此思考,要如何讓企業團結一心,並且找回服務客戶的尊嚴呢?

於是,他便把南山的業務,定位成做「公益服務」的企業。

從理賠開始,一般保險業都盡量找理由不賠給客戶,國外甚至還有些保險公司只要不賠,就給予獎金;逆向操作,杜英宗卻要求理賠部門盡量找理由賠給客戶。

「有些人就反對!因為會賠錢,還有道德風險,」杜英宗請精算部門一算,若真的落實,三年恐怕會多賠三億元,但他仍不為所動,堅持推動。

這個制度一落實,就讓南山的企業文化發生了改變。

比如說,今年初台南大地震,維冠大樓倒塌,南山人壽竟然要求銀行開金庫,第一時間衝到現場與醫院,一個一個受災戶做慰問。

倘是客戶無第二句話直接做慰問金理賠,非客戶也照賠,共花了兩千多萬,他更要求公關部門不能對外做宣傳!

「我花這些錢很值得!買到了客戶的信任,更買到了員工的向心力,讓他們感受到保險業真的是一個公益性質的產業!」他笑說,因為非客戶也照賠,還被同業檢舉。

有趣的是,當初他進南山時,並未從老東家帶任何人到南山去,過去從事金融投資的他,對保險業更一竅不通。

也許是如此,進入南山後,時常跳到第一線與員工互動。

他說,換了一個董事長,員工自然好奇董事長何許人也,所以南山辦的許多共識營、管理學堂,他都會親自現身,做演講與員工交流,甚至常常藉此機會跟員工拚酒。

「有一次員工想要把我灌醉,拷問我想問的問題,沒想到我喝了50小杯的威士忌,他們都醉了,我還沒醉,」杜英宗一臉得意,他就是與員工這樣搏感情。

他強調,塑造一個企業文化非常重要,只要企業文化能凝聚員工共識,那麼,就能打破部門的藩籬,讓所有員工一致向前,要把客戶給服務好。

黃男州在演講之中,也強調,為了讓員工能夠有向心力,企業文化非常重要。

首要就是要博得員工認同,他說,玉山是台灣最高的山,銀行一直立志要讓玉山在各個方面都是最好的,也要成為最愛的銀行。

黃男州

但這個最愛銀行,最主要是要讓員工認為,他最愛的銀行就是玉山,從員工對玉山的認股就能明白,「我們百分之九十五的員工,都有玉山的股票,所以每個人就會盡可能的,把眼前的顧客擺第一,因為公司好,他就好。」

由此可知,要員工團結把服務做好,從上到下良好的企業文化,是其中關鍵。

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