alexa
置頂

如何做到「雞婆以下,SOP以上的服務」?

遠見服務學院,李宏智、黃桂琴開講
文 / 陳承璋    攝影 / 賴永祥
2016-08-24
瀏覽數 63,200+
如何做到「雞婆以下,SOP以上的服務」?
分享 Line分享分享 複製連結

服務若都只按SOP來做,雖能減少錯誤的產生,讓新進人員有所適從,然而,倘服務人員對每個客人,全都依照相同的流程處理,恐怕會缺少彈性,反倒惹毛顧客,招來抱怨。

但說到要跳脫SOP來服務你的客人,分寸的拿捏就相對困難。大家常常說,要以同理心替客人多想、多做一些,只不過,很多服務人員心中肯定會出現不少困惑:「我是要做多少才夠?客人會不會覺得我很煩?」因此進退兩難,躊躇不前。

為此,《遠見》服務學院第五堂課,就以「雞婆以下,SOP以上的服務」為題,邀請TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智與安麗儲運處處長黃桂琴,針對如何跳脫制式流程,分享剛剛好、又貼心的服務心法,讓顧客有所感動。

星期五餐廳董事總經理李宏智,從1993年加入TGI FRIDAYS擔任實習經理,一路從廚房經理、店總經理、區經理到營業部協理,待了11個年頭之久;過去,更成功引進美式餐飲新秀吉比鮮釀,他也把連虧損四年的TGI FRIDAYS順利轉盈,被業內稱作美式餐廳的高手。

TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智

服務業就像一場秀

對於餐飲業的看法,他形容,其實做服務業就像做一場秀,經營的是浪漫的事業,怎麼說?

幕後廚師是電影的燈光師,值班經理是導演,服務生就是演員,而客人其實就是觀眾,也因此,要讓觀眾滿意,願意再回來,靠的就是演員的技巧。

技巧要好,當然不能單單只遵從SOP,就像美國的服務,大部分的服務生,不會按照SOP,你走進餐廳,只要你來過很多次,他會叫你的名字,走的時候,台灣的文化頂多就是:「希望您下次再來!」但在美國他可能會說:「希望過幾天還能再看到你!」較有彈性,不僵硬。

他強調,演員的演技會不會好,跟找的人有很大的關係。

過去,星期五餐廳應徵新的員工,都會做一份性向測驗,填完後的結果,是以動物來形容,比如說,有孔雀、獅子等等,在星期五餐廳裡最喜歡的就是孔雀,因為就像人來瘋一樣,看到人就開屏,熱烈的去招呼客人,才能有為了顧客,不怕跳脫SOP做服務的熱情。

「說穿了,SOP就像生產線上的工作員,或是閱兵整齊劃一,但服務業不同,不能這樣做,」李宏智分享,好的服務應該是要「將你的腳放在客人的鞋子裡頭」將心比心,站在別人的立場想過一遍,自然而然的,客製化、差異化的服務就會產生。

只要多一點同理心 服務就會不一樣

每一天,李宏智都會搭高鐵往返台中與台北工作,他對於其中某個列車長的印象特別深刻。

原因是,高鐵倘從台中開往台北,到了桃園站後,車廂往往都會爆滿,這時,列車長就會把車廂巡過一遍,巡完後即會廣播請站著的乘客,到其他還有位置的自由坐車廂,「一般列車長原則上不會特地的幫乘客留意位置,這就是將心比心的貼心服務,」李宏智舉例。

他進一步分享,在美國的SEAWORLD FRIDAYS,有一名很出名的服務生Andrew,進到這間餐廳的客人,都指名要他服務,即便旁邊仍然有其他服務生負責的座位區是空的,大家都甘願要排隊,專到他所負責的範圍用餐。

因為這個人服務客人很有一套,比如說,Andrew出去玩,都會幫熟客多買一份禮物,熟客也因此常常買禮物送他。

除此之外,他還會介紹客人相互認識,倘客人生病了,Andrew就會引薦職業是醫生的熟客,「這個Andrew簡直就是在SEAWORLD FRIDAYS裡面,開了一間ANDREW’S FRIDAYS,」李宏智用此案例,鼓勵在場學員,每個服務生都應該從自己的性格,找出自身的獨特性,堅持做超出顧客期待的服務。

SOP很重要 但過頭就綁手綁腳

安麗儲運處處長黃桂琴,過去,一路從安麗的工讀生,晉升到台灣安麗的儲運處處處長。

今年,她更將成為大中華區的儲運總經理,她是安麗推動顧問式服務的關鍵推手,也是讓台灣安麗在「遠見服務業大調查」榮獲五連霸的靈魂人物。

就「雞婆以下,SOP以上的服務」,她認為,SOP在任何服務產業裡,都佔舉足輕重得地位,然而,強調SOP過了頭,反而很難讓服務人員發揮所長,顯得綁手綁腳。

但在她眼裡,其實要跳脫SOP 一點都不難,僅須多花點時間替客人著想即可。

過去,她曾出差到中國大陸,與一行人入住了某間飯店,到了半夜,整間飯店突然跳電多次,眼前一片烏漆抹黑的。

碰到這種突如其來的情況,不少與黃桂琴同行的人,都打電話到櫃台罵,結果服務生卻回:「我們入住時有提醒呀!」

沒想到,提醒通知被服務生放在房間的桌子上,如果沒留意,一定會被忽略,「當初只要服務生多用點心,替客人設想放在桌子上也許會被忽略,若雞婆一點放在床上,當天櫃台就不會被罵翻!」

安麗儲運處處長黃桂琴

每一天都會出現SOP以上的狀況

她進一步分享,跳脫SOP雞婆以下的事情,在安麗幾乎每一天都會發生。

日前,有一名婦人家中的淨水器發生異常,便打電話到安麗的客服求援,但客服人員礙於流程,必然要先詢問機器編號,以查詢這台機器的製造日期,追蹤是不是過保,維修需不需要收費。

沒想到,這台淨水器老早過保,當客服人員按照流程告訴婦人維修要收費後,竟氣急敗壞的破口大罵。

到最後,婦人決定親手把機器送到服務中心維修,由於她對於路程不太熟悉,足足花了三個小時才抵達。

服務人員一見到婦人,第一句開口不是詢問機器的狀況,反而先安撫婦人:「辛苦了,花了這麼久的時間才到,現在是中午,想必肚子餓吧!先喝杯咖啡和吃點餅乾吧。」

這時婦人臉上已漸漸展露笑容,服務人員見狀,認為可以趁勝追擊,於是在咖啡杯上畫上了一個笑臉,婦人見到畫有笑臉的咖啡後,手捧著喝著喝著,竟然哭了!

詢問後才了解到,原來是最近兒子結婚與她借了五百萬,但淨水器壞掉之後,與兒子反映卻不理不睬,一氣之下才把氣出在客服人員身上。

「那這個是不是屬於SOP的範圍內?」黃桂琴反問,當然不是。然而,服務人員為何會這麼做?是有人教的嗎?當然沒有。

她強調,做為一個服務人員,要離開SOP的束縛,其實真的不難。

她回憶,某天與同事一起買咖啡時,看見咖啡杯上畫了一個笑臉,還寫上自己的名字,黃桂琴為此開心了許久,這就是她心中的「雞婆以下,SOP以上的服務」,只要多做一點點,就能贏得顧客的心。

善用服務的「加減乘除」 讓服務與時俱進

當然,對於管理者而言也有所責任,除了鼓勵服務人員多做之外,也可善加利用服務的「加減乘除」法則。

黃桂琴說明,環境的體驗應用加法,也就是在實體店鋪中,可以用更多的創新方式去展示。

就拿安麗為例,為了讓顧客完整的從實體店鋪了解安麗的產品故事與介紹,不惜花錢打造了故事體驗館,裡頭結合多種科技展示,甘願花錢的原因是,店鋪給人的印象,無疑是服務的一環。

人員的服務是減法,一般來說,許多企業的SOP都很是繁瑣僵化,企業應該要把流程簡化,並且固定時間檢討哪些流程有問題,才能讓服務與時俱進,減少抱怨。

與客戶的溝通,是要用乘法。現在的溝通工具很多,手機的軟體也很方便,企業應要思考,能夠打造那些新的方式與客戶溝通,不再只是透過電話關心,才能讓客戶得到更多便利。

最後是除法。許多的服務思維事實上都很傳統,業者應不斷的把陳舊的作法除去,方能跟上時代腳步。

由左至右為安麗儲運處處長黃桂琴、TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智及《遠見雜誌》副總主筆王一芝

(圖說:由左至右為安麗儲運處處長黃桂琴、TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智及《遠見雜誌》副總主筆王一芝)

分享 Line分享分享 複製連結
產業綜合評論經濟傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章