服務若都只按SOP來做，雖能減少錯誤的產生，讓新進人員有所適從，然而，倘服務人員對每個客人，全都依照相同的流程處理，恐怕會缺少彈性，反倒惹毛顧客，招來抱怨。
但說到要跳脫SOP來服務你的客人，分寸的拿捏就相對困難。大家常常說，要以同理心替客人多想、多做一些，只不過，很多服務人員心中肯定會出現不少困惑：「我是要做多少才夠？客人會不會覺得我很煩？」因此進退兩難，躊躇不前。
為此，《遠見》服務學院第五堂課，就以「雞婆以下，SOP以上的服務」為題，邀請TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智與安麗儲運處處長黃桂琴，針對如何跳脫制式流程，分享剛剛好、又貼心的服務心法，讓顧客有所感動。
星期五餐廳董事總經理李宏智，從1993年加入TGI FRIDAYS擔任實習經理，一路從廚房經理、店總經理、區經理到營業部協理，待了11個年頭之久；過去，更成功引進美式餐飲新秀吉比鮮釀，他也把連虧損四年的TGI FRIDAYS順利轉盈，被業內稱作美式餐廳的高手。
服務業就像一場秀
對於餐飲業的看法，他形容，其實做服務業就像做一場秀，經營的是浪漫的事業，怎麼說？
幕後廚師是電影的燈光師，值班經理是導演，服務生就是演員，而客人其實就是觀眾，也因此，要讓觀眾滿意，願意再回來，靠的就是演員的技巧。
技巧要好，當然不能單單只遵從SOP，就像美國的服務，大部分的服務生，不會按照SOP，你走進餐廳，只要你來過很多次，他會叫你的名字，走的時候，台灣的文化頂多就是：「希望您下次再來！」但在美國他可能會說：「希望過幾天還能再看到你！」較有彈性，不僵硬。
他強調，演員的演技會不會好，跟找的人有很大的關係。
過去，星期五餐廳應徵新的員工，都會做一份性向測驗，填完後的結果，是以動物來形容，比如說，有孔雀、獅子等等，在星期五餐廳裡最喜歡的就是孔雀，因為就像人來瘋一樣，看到人就開屏，熱烈的去招呼客人，才能有為了顧客，不怕跳脫SOP做服務的熱情。
「說穿了，SOP就像生產線上的工作員，或是閱兵整齊劃一，但服務業不同，不能這樣做，」李宏智分享，好的服務應該是要「將你的腳放在客人的鞋子裡頭」將心比心，站在別人的立場想過一遍，自然而然的，客製化、差異化的服務就會產生。
只要多一點同理心 服務就會不一樣
每一天，李宏智都會搭高鐵往返台中與台北工作，他對於其中某個列車長的印象特別深刻。
原因是，高鐵倘從台中開往台北，到了桃園站後，車廂往往都會爆滿，這時，列車長就會把車廂巡過一遍，巡完後即會廣播請站著的乘客，到其他還有位置的自由坐車廂，「一般列車長原則上不會特地的幫乘客留意位置，這就是將心比心的貼心服務，」李宏智舉例。
他進一步分享，在美國的SEAWORLD FRIDAYS，有一名很出名的服務生Andrew，進到這間餐廳的客人，都指名要他服務，即便旁邊仍然有其他服務生負責的座位區是空的，大家都甘願要排隊，專到他所負責的範圍用餐。
因為這個人服務客人很有一套，比如說，Andrew出去玩，都會幫熟客多買一份禮物，熟客也因此常常買禮物送他。
除此之外，他還會介紹客人相互認識，倘客人生病了，Andrew就會引薦職業是醫生的熟客，「這個Andrew簡直就是在SEAWORLD FRIDAYS裡面，開了一間ANDREW’S FRIDAYS，」李宏智用此案例，鼓勵在場學員，每個服務生都應該從自己的性格，找出自身的獨特性，堅持做超出顧客期待的服務。
SOP很重要 但過頭就綁手綁腳
安麗儲運處處長黃桂琴，過去，一路從安麗的工讀生，晉升到台灣安麗的儲運處處處長。
今年，她更將成為大中華區的儲運總經理，她是安麗推動顧問式服務的關鍵推手，也是讓台灣安麗在「遠見服務業大調查」榮獲五連霸的靈魂人物。
就「雞婆以下，SOP以上的服務」，她認為，SOP在任何服務產業裡，都佔舉足輕重得地位，然而，強調SOP過了頭，反而很難讓服務人員發揮所長，顯得綁手綁腳。
但在她眼裡，其實要跳脫SOP 一點都不難，僅須多花點時間替客人著想即可。
過去，她曾出差到中國大陸，與一行人入住了某間飯店，到了半夜，整間飯店突然跳電多次，眼前一片烏漆抹黑的。
碰到這種突如其來的情況，不少與黃桂琴同行的人，都打電話到櫃台罵，結果服務生卻回：「我們入住時有提醒呀！」
沒想到，提醒通知被服務生放在房間的桌子上，如果沒留意，一定會被忽略，「當初只要服務生多用點心，替客人設想放在桌子上也許會被忽略，若雞婆一點放在床上，當天櫃台就不會被罵翻！」
每一天都會出現SOP以上的狀況
她進一步分享，跳脫SOP雞婆以下的事情，在安麗幾乎每一天都會發生。
日前，有一名婦人家中的淨水器發生異常，便打電話到安麗的客服求援，但客服人員礙於流程，必然要先詢問機器編號，以查詢這台機器的製造日期，追蹤是不是過保，維修需不需要收費。
沒想到，這台淨水器老早過保，當客服人員按照流程告訴婦人維修要收費後，竟氣急敗壞的破口大罵。
到最後，婦人決定親手把機器送到服務中心維修，由於她對於路程不太熟悉，足足花了三個小時才抵達。
服務人員一見到婦人，第一句開口不是詢問機器的狀況，反而先安撫婦人：「辛苦了，花了這麼久的時間才到，現在是中午，想必肚子餓吧！先喝杯咖啡和吃點餅乾吧。」
這時婦人臉上已漸漸展露笑容，服務人員見狀，認為可以趁勝追擊，於是在咖啡杯上畫上了一個笑臉，婦人見到畫有笑臉的咖啡後，手捧著喝著喝著，竟然哭了！
詢問後才了解到，原來是最近兒子結婚與她借了五百萬，但淨水器壞掉之後，與兒子反映卻不理不睬，一氣之下才把氣出在客服人員身上。
「那這個是不是屬於SOP的範圍內？」黃桂琴反問，當然不是。然而，服務人員為何會這麼做？是有人教的嗎？當然沒有。
她強調，做為一個服務人員，要離開SOP的束縛，其實真的不難。
她回憶，某天與同事一起買咖啡時，看見咖啡杯上畫了一個笑臉，還寫上自己的名字，黃桂琴為此開心了許久，這就是她心中的「雞婆以下，SOP以上的服務」，只要多做一點點，就能贏得顧客的心。
善用服務的「加減乘除」 讓服務與時俱進
當然，對於管理者而言也有所責任，除了鼓勵服務人員多做之外，也可善加利用服務的「加減乘除」法則。
黃桂琴說明，環境的體驗應用加法，也就是在實體店鋪中，可以用更多的創新方式去展示。
就拿安麗為例，為了讓顧客完整的從實體店鋪了解安麗的產品故事與介紹，不惜花錢打造了故事體驗館，裡頭結合多種科技展示，甘願花錢的原因是，店鋪給人的印象，無疑是服務的一環。
人員的服務是減法，一般來說，許多企業的SOP都很是繁瑣僵化，企業應該要把流程簡化，並且固定時間檢討哪些流程有問題，才能讓服務與時俱進，減少抱怨。
與客戶的溝通，是要用乘法。現在的溝通工具很多，手機的軟體也很方便，企業應要思考，能夠打造那些新的方式與客戶溝通，不再只是透過電話關心，才能讓客戶得到更多便利。
最後是除法。許多的服務思維事實上都很傳統，業者應不斷的把陳舊的作法除去，方能跟上時代腳步。
（圖說：由左至右為安麗儲運處處長黃桂琴、TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智及《遠見雜誌》副總主筆王一芝）
