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一流旅館之道,真心款待交織出千萬種感動!

【每週讀好書】
文 / 一流人    
2016-06-22
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一流旅館之道,真心款待交織出千萬種感動!
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本週推薦好書:《加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿》

作者:細井勝/時報出版(出版日期:2016年6月17日)

書籍介紹:

對加賀屋來說,雖然只有一宿,卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。

一家與形形色色人生相遇的旅宿,從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。

▌「跪膝」服務的原點:超一流的專業接待,肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現

1906年,加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束,第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗,孝女士決心力求改變:「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點,也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變,自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。

▌為了每一位客人:走入後台,發現一客入魂的力量

每個人的心都在第一線的接待現場,由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函,成功的祕密就在其中。

想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密?跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋,在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。

書摘搶先看:

40年的資深客房管家

客房管家以加賀屋的客房為舞台,和住房旅客形形色色的人生正面對決,每一場都是真槍實戰。

此人的人生,亦充滿波折。

勝美女士的本名為木戶口勝美,她沒有使用源式名 ,昭和十六(1941)年出生於京都舞鶴。今年(2006)3月,她已屆退休年齡65歲,但她表示會工作到9月底為止。即使過了耳順之年,勝美女士的嬌小身軀依然敏捷地工作著,她在加賀屋已經是工作近40年的資深老手。

一直以來,勝美女士在待客的第一線無數次服務過眾多旅客,和投宿客人之間肯定也累積了不少難忘的邂逅與重逢。

勝美女士在每一個與旅客相會的夜裡都持續投入心血,即使她的服務生涯如此豐富,在降簱先生的遺照前獻供陰膳那一天的記憶,依然特別鮮明。

勝美女士以頗有感觸的語氣,開始說起她從山本先生那裡聽聞遺照一事時,瞬間縈繞在胸的心情。

「當我聽到這位已經亡故的先生生前總是說著想到加賀屋一住,我感覺到,這位先生雖然已經沒有了有形的身軀,但是靈魂卻確實和眾人一起來到了這裡……。那一瞬間,我希望能夠讓這群至交老友們開心,希望能夠盡我所能呈獻最高級的服務。我的身體自然而然開始動起來,告訴自己首先必須要準備陰膳才行,是這樣的感覺。在配餐室所準備的眾多鮮花中,我偶然挑選的白色風鈴草正是遺照裡的那位先生所喜歡的,聽到他們這樣說,我想是那位先生的心思傳達給我了吧。」

那天夜裡,山本先生他們在宴會上興致高昂,酒醉之後對著降簱先生的遺照說話,破涕為笑。在一旁斟酒的勝美女士被這樣的光景打動,融入了當時的氣氛,幾乎不願離席。

之後,所有人以降簱先生的遺照和陰膳為背景,邀勝美女士一起合影留念,更是讓勝美女士不由得再一次發自內心為降簱先生祈求冥福。

昭和四十二(1967)年8月,勝美女士透過職業介紹所進入加賀屋工作,當時她26歲。她與當時已經任職加賀屋櫃檯的謙二先生結婚,進公司後沒多久就懷孕,在當時的女將 小田孝女士的考量之下,將她從體力負擔較大的客房管家調任紀念品店職員。不過她挺著大肚子在廚房行走時失足,在金澤市內的醫院躺了3個月之久。

「我就是在住院的那段期間,下定決心一輩子領加賀屋的薪水,為了加賀屋,我要為前來投宿的旅客誠心誠意一直工作下去。這是因為孝女將雖然忙碌,卻一次又一次前來金澤探望我,我打從心底發誓一定要回報她的恩情。」

(圖文提供:時報出版;瞭解更多本書,請上時報出版官網查詢。)

 

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