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如何找出「與顧客打交道的關鍵時刻」?

遠見服務學院 林子寬、吳伯良開講
文 / 陳承璋    攝影 / 張智傑
2016-06-22
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如何找出「與顧客打交道的關鍵時刻」?
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當客人進到一個服務場域時,他其實並不希望服務員每分每秒都在旁邊。

而是希望服務員要在適當的時機點現身,並且提供讓他感動到不行的服務,這會比服務員隨時跟在客人旁邊,更能贏得人心。

而這個適當的時機點,便是與客人打交道的關鍵時刻!

舉例來說,客人對服務員的第一印象非常重要,在高雄漢來飯店,有一位門衛,他都會特別記住熟客的車號與姓氏,只要熟客一走出車門,他便會喊出客人姓氏並誠懇的迎接,讓人有備受尊崇的感覺。

另一方面,日月潭知名頂級酒店涵碧樓,他會希望客人到了大廳,能夠愜意的欣賞湖景,但當客人出現特別的舉動,舉例來說,客人突然從沙發上站起來,或是站在大廳四處張望,服務員就會立即迎向前,向客人詢問需求。

這些都是與客人互動的關鍵時刻最好案例,只不過要做到卻非常困難!

有鑑於此,《遠見雜誌》所舉辦的「遠見服務學院」在6月20日邁入第三堂課,以「與顧客打交道的關鍵時刻」為題,邀請高雄漢來飯店總經理林子寬以及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,前來教導學員什麼才是服務客人的正確時機點。

漢來飯店總經理林子寬,在台灣飯店業已闖蕩達40年之久,在堪稱濁水溪以南服務最高檔的漢來飯店工作20餘年。

他為了讓飯店的服務經營管理更加進步,到訪過全世界100多個頂級飯店,並且淬鍊成「五超哲學」,拿來訓練員工,對於掌握服務精隨的功力,可見一斑。

如何找出「與顧客打交道的關鍵時刻」?

(圖說:漢來飯店總經理林子寬)

什麼是服務關鍵時刻?在於你懂不懂極致的服務內涵

演講一開始,林子寬一語道破玄機。

他說,其實服務沒有所謂的關鍵時機點,重要的是,你是否先懂得「極致服務的內涵」。

什麼是極致的服務內涵?第一,「真誠服務」,許多公司都會以SOP 來規定,服務員面對客人時要鞠躬、要微笑。

然而,你會發現,當員工沒有打從心底想要這麼做,即便他笑得再開朗或鞠躬幅度再大,還是會讓顧客感到怪怪的。

第二,「同理心」。林子寬常常會問飯店員工,當你付出5000元去飯店時,你會想要得到哪種服務呢?如果你不願意花那麼多錢,享受到不好的待遇,那也就該將心比心,好好對待你的客人。

第三,「給客人信賴感」。他舉例,曾有訂席中心的同仁,幫助一對新人規劃婚禮晚宴,他竟然問客人,你需要鋪紅地毯嗎?要的話加5000元。那你需要七層蛋糕嗎?需要就加1萬元。

「可是人的一生中,大多數的人只結過一次婚,等於什麼都不知道,你應該是給建議,而不是問顧客需不需要,這樣會給讓人對你失去信賴,」林子寬說,反過來訂席同仁應該是給建議:「我認為加紅毯、拱門、蛋糕、香檳塔等等,會讓婚宴更浪漫,我建議你增加這些項目,」如此一來,才能讓人信任你是專業的服務員。

唯有服務才可以增加產品的附加價值

第四,「服務可以增加價值」。即便你賣50元的產品,但服務卻很周到,就會讓人感到物超所值。

第五,「好的服務要有互動」。這套在歐美國家都做的很好,意思是當你進到餐廳,你可以看到每個服務生都很熱情的跟客人打招呼,如此他拿到的小費才會多。

「一如我今天來授課,我很堅持我的眼睛一定要四處不斷左右移動,因為我要跟你們有眼神上的交流,縱使你在睡覺、划手機,這樣才顯得我重視你!」林子寬強調互動服務的重要性。

第六,「服務要有一致性」。服務不能因為你心情不好,今天開心服務,明天就滿是臭臉。

員工必須充分授權才能有感動服務

第七,「充分授權」。他進一步舉例,堪稱全球服務最好的飯店麗池卡爾登(RITZ CARLTON HOTEL),就是給員工充分的授權,每個員工都有250元美金的額度,可以彌補員工犯的錯,或是解決顧客的問題,「唯有如此,你的員工才會有許多跳脫僵化SOP的服務,」他說。

懂得以上七大內涵後,你才懂得在最適當的時機點,與客人打交道,但哪些時候是適當的時機點呢?

林子寬認為,有四個時機點,若能恰當服務客人,能讓客人對你留下好印象。

第一,「客人需要服務的時候」。這表示服務人員要有心,留意客人是否需不需要你,當客人在位置上招手招了老半天,或是使眼色使了老半天,服務員始終都沒出現,會讓客人感覺很差。

林子寬強調,當你已是被動的被客人要求服務時候,若你還是沒辦法滿足他,對公司傷害會很大。

因為有一個研究顯示,當顧客遇到好的服務,他會被動的告訴五個人,反之,他會主動告訴25個人。

第二,「客人表達不滿的時候」。林子寬指出,很多服務員,都把客人的不滿當作洪水猛獸,但當客人願意反映,表示他對你還有期待,所以要你改善。

他譬喻,當你回家後,平常跟你嘮嘮叨叨的另一半,突然好幾天變的很冷漠,那表示什麼?正表示他對你失望,很可能要離你而去了!

「所以所有客訴,對大家來說,應該是一份禮物,而你要好好去了解客戶的問題,用力解決才是,」林子寬強調。

第三,「客人開心愉悅的時候」。比如說,當客人生日的時候。

很多飯店都有所謂的生日小組,就是當顧客生日時,一群人到他位置上,送蛋糕、戴生日帽幫你唱生日歌。再進一階,就是到房間幫客戶慶生。

但有一次,漢來飯店為了給某位董事長更好的驚喜,員工趁董事長不在房間時,偷偷的把洗大樓窗戶的洗窗車,垂釣在房間的大玻璃窗外,董事長一進門,站在外頭的員工,就拉起生日快樂的布條,讓這位賓客十足開心驚喜。

「當客人開心時,你可以讓他更開心,讓他留下深刻印象,但要注意,別適得其反,客人要的是驚喜,不是驚嚇,」林子寬笑說。

最後是,「當你無法滿足顧客的時候」。

日本加賀屋,有一句名言,即是:「我們永遠不說不好」但林子寬說明,很多服務我們還是沒有辦法做到,而且要完成某些困難的任務,成本非常高。

所以服務員應該要學會拒絕,並且在拒絕中讓客人有台階下,讓人留下好印象。

事實上,為了讓漢來員工懂得拒絕客人,在漢來有「拒絕三部曲」。即是,態度親切誠懇,並且娓娓的向客人說出沒辦法達到要求的原因。最後,提供客人替代方案,林子寬特別說明,很多服務員只做到前面兩項,但你要給客人有台階下,必須給他替代方案,才能避免客人不愉快。

美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,是許多服務機構欽點的專業講師。米其林餐廳、頂級飯店、航空公司等,都指名要他當神秘客,因為他很了解頂級客人的需求。

原因是,他的工作時常必須幫公司大老闆安排旅遊行程,以他的經驗,他今天與在場學員分享許多服務頂級客戶的方法。

如何找出「與顧客打交道的關鍵時刻」?

(圖說:美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良)

好服務的定義是創造三贏

好的服務是什麼?一開始吳伯良便反問台下學員,他認為,好的服務是創造三贏局面。

客戶因為服務得到滿意;而服務員因為滿足客戶需求,而得到成就感;最後是,公司因而得到忠誠的客戶!

只不過,該如何創造三贏局面呢?吳伯良認為,這之間的關鍵有三個。

第一是,你到底了不了解你所服務客人的特性?

很多公司雖然花很多錢在研究自己的客戶,然而,大多數都是從自己的角度出發研究。

導致即便花了錢,你還是不知道你該怎麼服務自己的客人,他的到底長什麼樣子。

比如說,在美國運通手持黑金卡的客戶,他每年都必須繳32萬元的年費,自然是許多公司的大老闆。

很多人都說,有錢人的想法就是不一樣,的確!真的非常不同,因為只要他所要求的事情,他們的直覺即是:「你們一定要做到!沒有不0K的事情」,有了這樣的輪廓,我們就很清楚我們該如何服務客戶。

第二,你要有非常專業的經驗。

現在的消費者跟以前的消費者很不同,以前你給消費者什麼,他就照單全收。但現在網路那麼發達,他查到的資料可能都比你多,當你的專業程度不及於他,他當場就會生氣。

有錢沒錢都任性 跳脫SOP才能生存

最後是,大家要有一個認知,以前我們都說:「有錢人就是任性」但現在是「有錢沒錢都一樣任性」,所以在做好服務前,要有這樣的心裡準備。

他分享,《遠見》出版的服務新書《再難纏的客人都不怕》裡,有一個案例提到,一名顧客到便利商店,跟店員要求,拿鐵不要加奶,店員於是傻眼只好回覆:「不好意思,拿鐵就是有加奶的咖啡」,到最後客人卻對店員勃然大怒!

「你看,當遇到這種客人你該怎麼辦?於是我就在想,如果我是店員,我會跟他說,喔!你可能記錯了,我們這裡沒有賣不加奶的拿鐵,但隔壁那間有在賣!」吳伯良笑著說,所以今天你要處理客人的問題時,真的要跳脫制式的規定,才能應付不同的顧客。

他在演講上,也分享多個他在美國運通的案例,「勉勵」在場學員。

比如說,曾有一位客戶,因為他的車子塞在車陣當中,但眼見班機就要起飛,他便打電話給他們,要求美國運通通知航空公司,班機要為他晚一點起飛!

另外,還有一位客戶,也曾打給他們,質問:「為什麼我沒收到小英總統就職國宴的邀請函?」吳伯良以誇張的表情表示,他應該打到小英基金會,或是總統府才是,結果竟然打到美國運通來要求。

他還分享韓國偶像男星宋仲基的照片,他指出,曾有客戶拿這張照片,表明因為宋仲基身上的衣服很好看,所以要請美國運通幫忙他買一模一樣的衣服,「到最後我們真的把這件衣服找出來,台灣沒有賣,一件8000塊錢,」可見美國運通對客戶的要求幾乎是要使命必達。

他說,這些頂級客戶,都有兩個共通點,除了要求很高,即是服務員很難跟他建立信任,因為這些有錢人,都很怕別人佔他便宜。

也因此,吳伯良常鼓勵員工,盡量的與客戶建立信任,多多老解客戶習性,唯有如此,當你不小心犯錯時,客戶才會原諒你、寬容你。

演講上,他反覆問學員一件事情,台灣的服務特色到底是什麼?

他舉例,歐美會親切跟你互動;日本嚴謹提供你好的服務;東南亞熱情如火跟你服務。

但台灣呢?我們學日本、歐美、東南亞,但自己該有的特色又是什麼?

他以去看去年金曲獎的經驗做舉例。

去年吳伯良與同事一起去看金曲獎頒獎典禮,蕭敬騰演唱時,唱到高音,突然破音,吳伯良心想:「哇!在如此重要的典禮上,竟然唱破音,真的好糗!」

由於一旁的同事是蕭敬騰的鐵粉,這位鐵粉即全力為蕭敬騰辯護:「這不是破音!你看,他破音的地方這麼剛好,反而是一種技巧!多麼好聽!」

也因此,藉由這個例子,吳伯良認為,台灣是不是能朝著「粉絲服務學」前進,也就是每個服務員都能擁有自己的粉絲,與客戶建立信賴,讓客戶變成自己的忠實戶!

演講尾聲,吳伯良也與在場服務原勉勵,「我常常跟員工分享,服務員是別人的築夢者,你幫別人完成夢想,並且成就自己,而且公司還會付你錢!」如此一來,服務員才能保持工作熱誠。

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