漢神百貨苦練基本功!

穩紮穩打做好服務 

文 / 陳承璋   攝影 / 蘇義傑   2015-11-23
穩紮穩打做好服務 


「服務沒有祕訣,但是對的事情我們就是不斷做,持續做,」漢神百貨集團總經理南野幸治,在得知獲獎後,如此分享漢神能在全台眾多百貨業之中,連續兩年奪冠,分數更大幅躍進的成功心法。也就是反覆訓練員工,持續扎根基礎功夫,穩紮穩打,讓每個笑容、鞠躬、問候,都能臻至完美。

相較於其他企業,倘要提升服務品質,往往都傾向大破大立,期盼破釜沉舟的制度革新,能讓服務精進亦或萌生創新。但漢神一路走來,對於服務的要求,幾乎多年不變,因為南野幸治認為,新的做法不一定有效,舊的方式反而歷久彌新,簡單事情做久了,還能成就非凡。

會有這樣的思惟是因闖蕩百貨業超過40年之久的他記憶猶深,年輕時在日本阪神百貨當主管,那時候的社長曾說,日本優秀的職棒選手,都是從投球、接球的基本功不斷地反覆練習,才能練就一身真本領。

正因始終被這一個觀念影響,漢神的服務訓練,處處給人一種踏實的感覺舉例來說,每年漢神都會有年度「服務NO.1運動」主題宣導,依照月份制定不同主題。

今年九月份所規劃的是「正確說話用語」,該月份就不斷告訴員工要把「語調要婉轉、聲音要輕柔」、「以眼神表示對顧客的關心」、「切記態度不耐煩或一問一答」等牢記,在每日晨會上不停宣導。

到了週三,會由樓面的主管帶領大家做「服務七大用語」,這些語句都是極為基本的台詞,比如說,「對不起!讓您久等了」、「請稍等!」、「非常抱歉!」,甚至到了周末還會有微笑練習,提醒員工別忘了微笑。

萬變中,更加不變的是,打開客服信箱看顧客意見,同樣是南野幸治數年來,進辦公室的第一件差事。他認為,如果高階主管不在乎客訴,那員工怎麼會在意顧客的意見?也因此,無論大小客訴,只要被南野幸治盯上,都由他親自追蹤,確保問題被確實解決。

另一方面,為了迅速反應突發事件,漢神巨蛋各個主管,還成立line群組,只要賣場內有突發事件,就在第一時間讓所有主管獲得資訊,由對應的主管彙整報告資料,快速檢討。

「以前還沒成立群組時,有問題都靠電話一個個聯絡,」漢神巨蛋店長陳錦隆回憶,如今群在組內上傳,整間商場20幾個主管就能立刻知道。這樣的好處是,例如,近日碰上iPhone開賣,有些特殊規格提早賣光,透過line傳達,所有員工對外口徑便能一致,避免說法出入,徒增抱怨。

對於漢神而言,讓消費者能夠有驚喜的購物體驗,更是他們近年來著力之處。

「近年網路購物興起,百貨公司能增加差異化的地方,只有不停的把服務做好,加強顧客進來的歡樂感,」漢神百貨巨蛋店行銷部副理袁永慧說。

比方,去年耶誕節,他們曾邀請台灣藝術家創作各種不同造型的聖誕老人裝置藝術。當消費者走進漢神,除了消費之外,還能拍照留下紀念,讓購物多了一份驚喜感。

而今年,漢神百貨巨蛋店更迎來米飛兔,巨大的米飛兔與米飛小屋,就擺放在廣場上,成功攫獲小孩子的目光。

但事實上,好的服務不僅要有好的制度來管理教育,還要員工願意付出真心對待顧客,才能以同理心的角度,解決客人千變萬化的需求也因此,漢神全力塑造友善環境,表揚多於罰則的企業文化。

這樣的文化,其實不難被發現,因為只要進入員工通道,第一眼便能立即看見牆上高掛著「優良服務人員榮譽榜」,表揚每月的服務之星,這些「摘星」員工,將拿到實質獎勵,進一步激勵士氣,也讓服務有了溫暖與朝氣。

如此看來,漢神的服務真的沒有祕訣,只是不停練習最基礎、簡單的步驟,「如果不這樣做,員工很可能在半年後,把這些事情忘光光!」南野幸治更強調,高雄的百貨市場規模,相對較台北小,營收要做到全台第一很困難,但把服務做到全台第一,並非遙不可及。原來,簡單的事情做久了,其實一點都不簡單。

關鍵字: 產業綜合傳產


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