回客率95%的秘密!超越迪士尼的顧客滿意心法

《超越迪士尼的100分顧客滿意魔法》
文 / 魯皓平    攝影 / 魯皓平
2015-04-08
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回客率95%的秘密!超越迪士尼的顧客滿意心法
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《超越迪士尼的100分顧客滿意魔法》書介:

如果你去過迪士尼,一定會被他們充滿熱情、專業,且永遠都充滿笑容的服務態度吸引,不僅讓顧客在遊園過程中充滿快樂與幸福,也讓所有造訪過迪士尼的旅客,還會想要帶著家人一去再去。

東京迪士尼至今開園33年,一直秉持著讓觀眾感動的作法,顧客滿意程度也始終居高不下,回客率更高達95%!在企業競爭激烈的年代,留住老顧客比開發新客戶還來的容易,而能讓每位消費者上門後都心滿意足,是提升來客數的不二法則。

華特‧迪士尼(Walt Disney)先生曾說,「給予,是無上的快樂。給他人帶來快樂的人,自己也會獲得相當大的快樂與滿足。」

究竟,迪士尼是怎麼做到的呢?這服務的秘訣,全都收錄在《超越迪士尼的100分顧客滿意魔法》中!

內容大綱:

東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率,

他們如何創造夢幻的高人氣數字?

只要掌握六個原則、建立五項制度, 

你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。

作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密!迪士尼樂園透過制度性的規定,幫助員工保持熱情、全心待客,讓遊客覺得備受尊寵,締造每年超過95%的回客率。

作者認為,提升顧客滿意度,是公司提高業績的不二法門。

首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。

借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。

作者簡介:

鎌田洋  著

1950年出生於日本宮城縣,1982年隨著東京迪士尼樂園開幕,成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導,培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門,擔任代理部長,指導和培訓園區內的所有員工。

1999年成立「日本夢想家」公司,擔任董事長,致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書,在日本累積銷售75萬冊。

汪平  譯

男,1961年生。現任南京大學外語學院副院長兼日語系教授。

譯有《誰殺了珍妃》(實學社出版 2003年)、《葡萄酒的世界史》(玉山社出版 2004年)、《「日本人論」中的日本人》(南京大學出版社2008年)、《手機小說的秘密》(合譯,南京大學出版社2010年)、《茶道的歷史》(合譯,南京大學出版社2011年)、《輿論與「世論」》(合譯,南京大學出版社2013年)等。

好書推薦:《超越迪士尼的100分顧客滿意魔法》

瞭解本書:http://store.gvm.com.tw/book_information_771_1.html

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