（圖說：右起，程曦資訊執行長黃士軍、高雄餐旅大學助理教授蘇國垚、「服務達人」遠傳電信廖秀桂、《遠見》主編王一芝、「服務達人」陶板屋廖健欽、「服務達人」信義房屋邱嘉玲，共同分享服務精神；攝影／許宏偉）
由《遠見》雜誌所舉辦的《客人教會我的100個心法》新書發表暨服務力研討會，吸引了超過兩百位服務從業人員，從全台各地趕來參加。
專題演講後的交流座談，一位台北市1999便民熱線的話務人員主管舉手，請教台前三位演講者，究竟該如何應對客人提出的不合理要求？
這才知道，原來台北市1999的話務人員，每隔一陣子就會接到幾通市民來電，不是抱怨自家馬桶不通，要求市府派人到府修理，不然就是要求話務人員替他致電到聯合醫院掛某位名醫的門診，甚至是自己的假牙掉了，要求市府派人到家裡幫他找，狀況無奇不有，令人瞠目結舌。
只要話務人員委婉拒絕這些非業務範圍或他們權限能夠解決的問題，通常都會招致對方的譏諷謾罵，讓話務人員不堪其擾，所屬主管更是頭疼的不得了。
研討會結束後，留在現場和一位電信業高階主管閒聊，他也特別提及，最近有位客人，購入手機半年之後，堅持要求退貨，理由並非手機故障，而是他不喜歡這個款式了。
這個理由，實在很難說服店家同意退貨，沒想到店長委婉拒絕之後，這位客人竟然每天到門市報到，一屁股就坐在店內，不讓他們做生意，不管店長好說歹說，就是不肯離開，店長沒辦法，最後只好請來警察，令他們不可置信的是，管區警察聽完原委後，竟然勸店長，「反正你們又不是沒賺錢，就賠一支手機給他吧！」
為了息事寧人，店長不得已只好同意這位客人的不合理要求，沒想到這位客人竟然得了便宜又賣乖，在臉書上PO上這段歷程，最後下了一個結語，「會吵的孩子有糖吃。」完全是一種得了便宜還賣乖的行徑。
打從11年前，《遠見》雜誌創國內媒體之先，派出領有國際服務驗證執照的神祕客，到全台灣各個服務營業現場抽測後，很多店家總不自覺把那些提出奇怪問題，或是不合理要求的客人，當成遠見派來的神祕客。
於是乎，他們總是膽顫心驚、畢恭畢敬地伺候著那些蠻橫不講理的客人，深怕一個不小心，就會影響到當年度的服務成績。
但我必須鄭重聲明，那些到店裡無禮取鬧的客人，絕對不是遠見神祕客。
原因在於，每年遠見神祕客行前的教育訓練時，都會一再叮嚀提醒，千萬不可刁難服務人員，即使無法達成神祕客的要求，只要測試出他們究竟有沒有心想幫助神祕客，即可迅速徹退。
再加上神祕客入行的首要原則，就是不能被識破，如果神祕客不斷提問，或是大聲咆哮，很容易被鎖定為神祕客，那麼他所撰寫出來的報告就會失真，也因為如此，遠見神祕客每次進行魔鬼題測試前，都會再三演練，直到能夠不露痕跡地進行，才被允許出場測試。
遠見神祕客絕不是惡質奧客，那些愛到店裡找碴、動不動就要求賠償的消費者，是真正的奧客。這種人國內外都有，但為數不多，通常占所有消費者的10％以下，不過，通常只要遇上一個，就會讓服務人員吃不消，無法招架，甚至成為一輩子心有餘悸的夢魘。
即使《遠見》雜誌過去十多年都不斷強調，灌輸服務人員將心比心為客人著想、把客人的怒氣化為感動等等觀念，但前提必須是，消費者要有分寸，不能為所欲為、無限上綱。
我在《遠見》雜誌今年3月出版的《客人教會我的100個心法》一書中，把服務人員和客人的關係，比喻為媽媽跟孩子，建議服務人員，進行服務缺失補救時，記得再給一些額外的小補償，就像媽媽幫受傷的孩子包紮傷口時，不會忘記給他一支棒棒糖。
但是如果遇上亂吵要糖吃的孩子，請服務人員委婉拒絕他，如果再講不聽，不可理喻，就請狠心地別再理會他，因為如果他們一吵就有糖吃，比其他客人享有更多特殊權利，其他客人或許就不想再上門了，況且一旦成功一次，就會食髓知味再有下一次，往後也就沒完沒了。
面對不講理的奧客，第一線服務人員的主管，也應該站在員工這一邊，力挺自家人，即使被一狀告上了媒體，也不能因為懼怕而花錢消災，相信公道自在人心，社會大眾絕對有辨別是非的能力。
但最重要的是，身為消費者的我們，必須隨時警醒自己，別當哭鬧不休、亂要糖吃的孩子，因為或許有一天，自己也會成為那個被吵得昏頭轉向的媽媽。
（圖說：「該怎麼做，才能將服務做到最好？」這是許多從事服務業的人員，時時刻刻在警惕自我的問句。；攝影／許宏偉）
（圖說：與會的服務業從業人員踴躍地發言並與現場服務達人交流；攝影／許宏偉）
