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別當亂要糖吃的孩子!

「服務力研討會」會後有感
文 / 王一芝    
2014-05-14
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別當亂要糖吃的孩子!
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(圖說:右起,程曦資訊執行長黃士軍、高雄餐旅大學助理教授蘇國垚、「服務達人」遠傳電信廖秀桂、《遠見》主編王一芝、「服務達人」陶板屋廖健欽、「服務達人」信義房屋邱嘉玲,共同分享服務精神;攝影/許宏偉)

由《遠見》雜誌所舉辦的《客人教會我的100個心法》新書發表暨服務力研討會,吸引了超過兩百位服務從業人員,從全台各地趕來參加。

專題演講後的交流座談,一位台北市1999便民熱線的話務人員主管舉手,請教台前三位演講者,究竟該如何應對客人提出的不合理要求?

這才知道,原來台北市1999的話務人員,每隔一陣子就會接到幾通市民來電,不是抱怨自家馬桶不通,要求市府派人到府修理,不然就是要求話務人員替他致電到聯合醫院掛某位名醫的門診,甚至是自己的假牙掉了,要求市府派人到家裡幫他找,狀況無奇不有,令人瞠目結舌。

只要話務人員委婉拒絕這些非業務範圍或他們權限能夠解決的問題,通常都會招致對方的譏諷謾罵,讓話務人員不堪其擾,所屬主管更是頭疼的不得了。

研討會結束後,留在現場和一位電信業高階主管閒聊,他也特別提及,最近有位客人,購入手機半年之後,堅持要求退貨,理由並非手機故障,而是他不喜歡這個款式了。

這個理由,實在很難說服店家同意退貨,沒想到店長委婉拒絕之後,這位客人竟然每天到門市報到,一屁股就坐在店內,不讓他們做生意,不管店長好說歹說,就是不肯離開,店長沒辦法,最後只好請來警察,令他們不可置信的是,管區警察聽完原委後,竟然勸店長,「反正你們又不是沒賺錢,就賠一支手機給他吧!」

為了息事寧人,店長不得已只好同意這位客人的不合理要求,沒想到這位客人竟然得了便宜又賣乖,在臉書上PO上這段歷程,最後下了一個結語,「會吵的孩子有糖吃。」完全是一種得了便宜還賣乖的行徑。

打從11年前,《遠見》雜誌創國內媒體之先,派出領有國際服務驗證執照的神祕客,到全台灣各個服務營業現場抽測後,很多店家總不自覺把那些提出奇怪問題,或是不合理要求的客人,當成遠見派來的神祕客。

於是乎,他們總是膽顫心驚、畢恭畢敬地伺候著那些蠻橫不講理的客人,深怕一個不小心,就會影響到當年度的服務成績。

但我必須鄭重聲明,那些到店裡無禮取鬧的客人,絕對不是遠見神祕客。

原因在於,每年遠見神祕客行前的教育訓練時,都會一再叮嚀提醒,千萬不可刁難服務人員,即使無法達成神祕客的要求,只要測試出他們究竟有沒有心想幫助神祕客,即可迅速徹退。

再加上神祕客入行的首要原則,就是不能被識破,如果神祕客不斷提問,或是大聲咆哮,很容易被鎖定為神祕客,那麼他所撰寫出來的報告就會失真,也因為如此,遠見神祕客每次進行魔鬼題測試前,都會再三演練,直到能夠不露痕跡地進行,才被允許出場測試。

遠見神祕客絕不是惡質奧客,那些愛到店裡找碴、動不動就要求賠償的消費者,是真正的奧客。這種人國內外都有,但為數不多,通常占所有消費者的10%以下,不過,通常只要遇上一個,就會讓服務人員吃不消,無法招架,甚至成為一輩子心有餘悸的夢魘。

即使《遠見》雜誌過去十多年都不斷強調,灌輸服務人員將心比心為客人著想、把客人的怒氣化為感動等等觀念,但前提必須是,消費者要有分寸,不能為所欲為、無限上綱。

我在《遠見》雜誌今年3月出版的《客人教會我的100個心法》一書中,把服務人員和客人的關係,比喻為媽媽跟孩子,建議服務人員,進行服務缺失補救時,記得再給一些額外的小補償,就像媽媽幫受傷的孩子包紮傷口時,不會忘記給他一支棒棒糖。

但是如果遇上亂吵要糖吃的孩子,請服務人員委婉拒絕他,如果再講不聽,不可理喻,就請狠心地別再理會他,因為如果他們一吵就有糖吃,比其他客人享有更多特殊權利,其他客人或許就不想再上門了,況且一旦成功一次,就會食髓知味再有下一次,往後也就沒完沒了。

面對不講理的奧客,第一線服務人員的主管,也應該站在員工這一邊,力挺自家人,即使被一狀告上了媒體,也不能因為懼怕而花錢消災,相信公道自在人心,社會大眾絕對有辨別是非的能力。

但最重要的是,身為消費者的我們,必須隨時警醒自己,別當哭鬧不休、亂要糖吃的孩子,因為或許有一天,自己也會成為那個被吵得昏頭轉向的媽媽。

(圖說:「該怎麼做,才能將服務做到最好?」這是許多從事服務業的人員,時時刻刻在警惕自我的問句。;攝影/許宏偉)

(圖說:與會的服務業從業人員踴躍地發言並與現場服務達人交流;攝影/許宏偉)

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