2013年第十一屆《遠見雜誌》服務業大調查：
跨業態總冠軍，由首度列入調查的首都客運奪下
不為經營管理變動影響，肯德基四連霸令人驚豔
安麗刷新自己紀錄，連莊直銷第一，還贏得業態三連霸
1999便民熱線進步最神速
業態總平均成績54.57，比去年多4.51分
第11屆《遠見雜誌》服務業大調查結果出爐，經過20位遠見神祕客長達近半年的評鑑，今年跨業態總冠軍，由首度列入調查的首都客運以82.63分奪下，令人對客運交通業態刮目相看。順利蟬連成功的有三個，分別是肯德基、安麗及全家便利商店，其中四連霸的肯德基尤其令人驚豔。在2011年以80.38分攻上當年所有業態榜首的安麗，今年刷新自己紀錄81.63分，不但連莊直銷第一，還贏得業態三連霸。另一擠入80分俱樂部的則是過去兩年都落在五名榜外的台灣米其林代表鼎泰豐，終結過去兩年由王品集團旗下品牌輪流稱王的紀錄。
在今年調查的19大業態外，還特別檢驗「政府機關服務窗口」的服務品質，抽測11種共22個服務窗口，臺北市戶政事務所以78的高分勝出，可謂公家機關的服務楷模。
本次調查時間為4月1日到9月10日，調查對象包括1999便民專線類、金融銀行類、便利商店類、電信公司類、國際航空類、商務飯店類、連鎖餐飲類、頂級休閒旅館類、直銷公司類、醫療院所類、居家生活類、百貨／購物中心類、汽車販修類、連鎖速食類及房屋仲介類等15類曾調查過的類態，以及新增手機品牌類、連鎖鞋店類、宅配運輸類及客運交通類等4大業態，共訪查283家業者或單位，計624個營業據點。受測企業再度創下新高，比去年增加18家。調查平均分數54.57分，比去年進步4.51分。有兩成七表現水準之上，分數高於60分，其中大葉高島屋、老爺大酒店、聚火鍋等共14家，是高於70分的前段班。
延長體驗服務流程，更全面貼近生活
除了去年的15個業態外，今年新增四個業態，都與民眾生活息息相關。其中新增的客運交通業，由於大從縣市、小到鄉鎮都擁有轄內的公車，因此決定將調查範圍聚焦在五都路線最多的前三大，讓這些消費者搭乘次數頻繁的業者，在服務上一較長短。
和前兩年比起來，今年考題並不算難，占比75％基本能力測試，考的依然是服務人員的態度、專業度、同理心；至於占比25％魔鬼題，不再刁鑽，全都是現場曾經發生過，但容易讓第一線服務人員感到麻煩又瑣碎的事。
今年遠見神祕客也把體驗服務流程延長。舉例來說，遠見神祕客致電連鎖速食門市，表示趕時間，要求服務人員在隔日某個時間先準備好餐點。或是，車子入廠保養回家後，著急致電保養廠，表示在駕駛座下發現一枚未栓進去的螺絲，深怕影響安全。
這些狀況都是尚未進入或已經離開服務流程，實際上不關服務人員的事，但卻大大影響客人對這家企業的觀感。「台灣服務業太聚集在客人經驗的流程中，卻忘了服務可以往前提或往後拉，」台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。
並非所有業者均在意服務價值，因為消費者仍是價格導向
進一步分析，除了汽車販修、居家生活和客運交通外，其他16個業態最後一名的分數，只有第一名的一半，甚至還不到。
「這代表在乎服務的很在乎，不在乎的仍然不在乎，」國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授級專技人員兼特助蘇國垚觀察，截至目前為止，並非每個業者都把服務視為核心價值，原因在於台灣仍有不少消費者仍是價格導向。
攤開歷屆調查結果，可發現有些業態的冠軍每年易主，像是國際航空、金融銀行、頂級休閒飯店、醫療院所等，沒一家連莊，表示和競爭對手的服務落差不夠，也代表服務一致性有待加強。
在業態平均分數排名上，今年仍有些許變化。唯一不變的是，全家便利商店延續去年的爆發力，第二年穩坐業態王寶座，關鍵就是一致性的服務水準。蘇國垚認為，便利商店有兩種客人，一種是過路客，另一種是附近的鄰居熟客，「只要能讓過路客感覺，這家店對我的服務，就像我家附近那家一樣，那就成功了，」蘇國垚道出便利商店的挑戰。
今年所加入的全新業態，表現也十分突出，除了宅配運輸外，客運交通、手機品牌和連鎖鞋店都在前10名。
1999便民熱線進步最神速
至於今年進步最神速的業態，則非縣市政府1999便民熱線莫屬。今年抽測的22個縣市有13個成績在60分以上，話務人員不再只是轉接中心，回應也不那麼制式，更多了同理心和人情味。
商務飯店的進步也不遑多讓。相對於過去幾年，服務人員為了怕麻煩，都會刻意閃避或不客氣回絕客人提問。讓遠見神祕客欣慰的是，今年提出需求後，商務飯店多半都有所回應，並進一步想辦法幫客人解決問題。
就連過去排名都在後段班的醫院服務，也看得到進步。在人命關天的醫院，醫師和護理人員跟時間賽跑，只為了讓病患和家屬破涕為笑，因此遠見神祕客不苛求醫護人員勉強微笑，而是以同理心和慈悲心做為衡量標準。
只要細節用心，就是客人的天使
《遠見雜誌》遠見神祕客調查所堅持的原則之一，就是不斷定義消費者最想要的服務。
細節用心，是今年各業態服務冠軍的致勝關鍵。比方說，今年房仲業的魔鬼題幾乎讓業者全軍覆沒，唯有21世紀不動產服務人員，在遠見神祕客離店後又拿著競爭店經紀人的名片回來，表示忘了和對方約好的看屋地點，手機卻撥不出去，21世紀經紀人不但協助打電話，在遠見神祕客掛斷電話後，還耐心地引導前往。甚至遠見神祕客來電已透過競爭對手找到心儀房屋、準備付斡旋金時，21世紀經紀人還禮貌地恭喜，並熱心提醒注意事項。
鴻海集團董事長郭台銘有句名言「魔鬼藏在細節裡」，但吳伯良卻認為，服務業剛好相反，是天使藏在細節裡，「只要服務人員能在細節用心，就能成為客人的天使。」
《遠見雜誌》服務業大調查說明：
調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
• 調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨∕購物中心、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、汽車販修、醫療院所、居家生活、1999便民專線、連鎖鞋店、宅配運輸、客運交通、手機品牌，共19大服務業態，總計283家公司及624家店次，稽核第一線服務人員之服務品質。
• 調查時間及有效樣本：2013年4月1日至9月10日，共計完成19大服務業態624份有效服務品質評鑑。
• 抽樣與調查方法：依各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查。
• 調查項目與配分：依不同業態之服務特性、服務濃度及完整消費流程，設計不同之查核表（checklist），其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％。
• 查核表設計：王一芝、黃正頤
• 調查執行：博智全球服務管理顧問公司
• 附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美(ITA)旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，由《遠見雜誌》和博智公司進行兩個月的特訓後，20位神祕客在今年4、5、6、7、8、9共六個月，扮演遠見神祕客親赴第一線，替《遠見雜誌》進行19大服務業第一線員工的稽核與調查。
• 《遠見雜誌》神祕客資格：經報名或從業界挑選合適人才。以下1～4 為加分項目，5～7 項為必要項目：
1.依ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少二十次以上稽核行程。
2.正式註冊為英國IRCA或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia，QSA）主任稽核員。
3.成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少兩百次以上之ISO 9000或ISO 14000稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）。
4.通過英特美國際驗證公司ITA之ESQC國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地瞭解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並且以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。
5. 通過ESQC評鑑後，需再經由《遠見雜誌》評鑑審查資格篩選，核發「《遠見雜誌》大調查訪查專員」年度聘書。
6.《遠見雜誌》每年重複審核評估適任性，並簽有保密協定，遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「《遠見雜誌》大調查訪查專員」資格，以嚴格控管訪查品質。
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