各位現場來賓大家好：
我是王一芝，謝謝大家百忙之中撥空蒞臨這個盛會，特別我看到全家的潘董也到了現場，從第一年在九十三巷人文空間頒獎，一直到現在，只是要遠見服務大調查有得獎，他一定親自到，雖然他現在已逐漸把營運的工作交給張總，甚至也把得獎後接受採訪、上台領獎的工作交給張總，但他今年還是親自到了，請大家特別給他掌聲。
偷偷告訴大家，這11年來我觀察到遠見神祕客調查有一個魔咒，只要得獎企業的最高主管當年有來領獎，明年連莊的機會就比較高，我想，潘董應該有看出這一點，其他最高主管沒來的企業要不要趁我講的時間，趕快打電話。
遠見雜誌在2010、2011年分別製作了新台灣之光、台灣進步一百，兩個週年慶專題，內容是在講台灣站上國際舞台的人事物，首都客運和台北市1999便民熱線也被列在其中。
如果我們之後還要出續集的話，我一定會老王賣瓜的強烈建議把遠見神祕客調查列進去，原因在於，遠見雜誌是全世界第一個用神祕客抽查跨業態服務的媒體。
1個月前，大陸媒體來採訪遠見雜誌怎麼做神祕客調查，採訪完之後，他才跟我坦承，其實他們主要是想複製遠見的調查到大陸去，但聽我講完之後，他卻告訴我，他們應該學不會，因為他們無法抵擋為了維持公正客觀排山倒海而來的壓力，而且也不敢保證會讓業界重視到，出刊前還到書店等著雜誌上架。
10月中旬，我去採訪遠傳總經理李彬，她告訴我，「遠見服務獎是用錢也買不到的，最重要的是具有教育意義，」等我採訪完，她竟反主為客的採訪起我，「為什麼遠見雜誌十年來這麼執著、這麼有熱情地做神祕客調查？」
我回答他，遠見把提升台灣服務水準當作是一種責任，最重要的是，我們也被所有跟著我們一起在服務上努力的業者所感動。
這一張是台北老爺酒店每間客房都有的需求借用單，很多飯店都有，沒什麼特別的，但最了不起的是，只要每次神祕客新開出一種台北老爺達不到的需求，神祕客隔年再去，竟然都有了，而且，屢試不爽。
雖然沈執行長在現場，但我不用問，就知道他的答案一定是，「我們不是為了神祕客，而是為了滿足所有客人，」但這個回答，正是遠見神祕客調查的目的，讓神祕客告訴服務業者，現在的客人需要什麼服務。
上個星期，我有一個機會去聽《海底撈，你學不會》作者黃鐵鷹的演講，大家知道，海底撈是唯一被當成哈佛商學院教案的中國企業，一年營業額38億人民幣。那天演講，我印象最深刻的是，因為那本書，海底撈在中國聲名大噪，有一個記者就潛入海底撈的青島店當間諜服務員，他發現當筷子不小心掉在地上，服務人員看旁邊沒人，就直接揀起來放回桌上，而且青島店的湯頭竟然是骨粉和水調製的，而不是用大骨熬的，不久就被這個記者踢爆，新聞延燒了好幾天。
我想，如果我是海底撈總裁張勇，就算不開除這些員工，也要把他們臭罵一頓，結果張勇不但不生氣，還怕員工心理壓力太大，特地請心理輔導師來輔導他們。這讓我想起鼎泰豐楊董，我去採訪他時，他很客氣，沒說什麼，但我卻發現，他對員工好的很誇張，給他們躺平睡覺的休息室就算了，還給每家分店買按摩椅，公司甚至還請了四個專職的心理輔導師，排解員工的壓力，為了怕上市後有股東壓力，沒辦法繼續對員工好，就決定不上市，他這樣對待員工，員工怎麼會不好好服務客人呢？
常常有人問我，當初為什麼想到用神祕客突擊服務業，其實我要特別謝謝今天在場的一個人，那就是首都客運的李董。
10年前，我第一次去採訪李董，意外發現他們正在做國際服務驗證，就讓我靈機一動，想到找這些受過專業服務稽核訓練的人，來當遠見的神祕客，就這樣做了10年，成為台灣服務業的奧斯卡獎，李董也是這次接受我採訪，才知道他就是當初啟蒙我的那個人，謝謝李董。
雖然遠見一直到今年，才第一次抽查客運交通類，但好在首都客運沒有漏氣，不但拿到客運交通類第一，還是跨19個業態的總冠軍。
趁郝市長還沒到場，偷偷告訴大家一件事，我三個星期前採訪郝市長時，他一見到我，就非常嚴肅地告訴我，「遠見去年評台北市1999不是第一名，我當時覺得這個調查根本不準」，台北市研考會袁主委當時在場，她可以做證。
後來他知道，今年首都客運也拿了第一名，就開心的告訴我，「今年你們評首都服務第一，那代表這個調查非常準。」
但我當時心裡想的是，應該是今年遠見神祕客評台北市1999便民熱線第一，還有台北市戶政事務所是公家機關模擬考服務第一，他才覺得遠見調查很準吧，更何況，首都客運也是屬於台北市的管轄範圍，郝市長等於是今年的最大贏家。
我特別在這感謝過去10年持續為我們執行調查的博智黃正頤總經理和他的團隊，他今天同樣也帶了好幾位神祕客到現場，聽說他的神祕客為了做遠見調查，壓力大到六親不認；除此之外，我們也感謝連續11年擔任遠見神祕客調查顧問的高雄餐旅大學的蘇國垚老師，還有這兩年不管調查前後都提供給我們相當多寶貴意見的美國運通旅遊暨生活休閒服務部吳伯良總監，他今天也特別來到現場，謝謝您們。
遠見神祕客調查的特色是，派出神祕客扮演消費者實地訪查，不公布調查時間，抽測任何有機會代表公司面對客人的第一線員工，也不斷定義消費者最想要的服務。
遠見和其他服務調查不同的地方是，與企業創立時間、規模大小及門市多寡無關，不是消費者投票的印象分數，呈現第一線門市服務的真實樣貌，再來只要不小心，今年的第一名也有可能變成明年的最後一名。
我們今年派出20位神祕客在3月到9月，到624個服務現場，替19個業態、283家企業或單位的服務品質打分數。其中參與三年以上的神祕客有10位，四年以上有4位，訪查經驗相當純熟。
今年的調查新突破是受測企業創新高，比去年增18家，新增手機品牌、宅配運輸、客運交通、連鎖鞋店等四個業態，而且最特別的是，我們今年還模擬抽測22個政府為民服務窗口。
執行方式也有些改變，神祕客把體驗服務的流程延長。發生的狀況都是尚未進入或已經離開企業既定的服務流程。執行方式也更全面，除了遠見神祕客擅長的面對面出考題、依行業特性做電話抽測，還花時間觀察服務人員對待其他客人的態度。
調查結果是，19大服務業態的平均分數為54.57分，比去年進步4.51分，在過去十一年裡，排行第三，有進步，不過是緩慢的進步。
我們來看今年19個第一名，請各家啦啦隊準備好，分數打破自己紀錄的台灣安麗，第六次拿第一名的全家，四連覇的肯德基，今年終於再度拿回第一的遠傳，全球品牌卻在地經營非常成功的21世紀，第一次拿到第一的無印良品，今年的跨業態第一名首都客運，他們今年有一份報告拿到96分，非常不容易，用服務改變台灣快遞業的統一速達，服務打敗蘋果的台灣三星，不要殷勤而是適時服務客人的涵碧樓，商品鑑賞期有一個半月的crocs，一開始就堅持走服務這條路的LEXUS，一直叫我們不要寫太多，要不然會被其他醫院學走的台北醫學大學附設醫院，追求有溫度服務的台北富邦，今年終於打敗長榮的中華航空，費用只用了紐約的1∕27，成效卻是世界第一的台北市1999，隔了五年再拿回第一，也是天母最老的百貨公司大葉高島屋，不管食物或是服務都是台灣代表的鼎泰豐，強調服務要讓客人安心的老爺大酒店。
還有一個模擬考第一名，就是堪稱政府機關服務表率的台北市戶政事務所，恭喜以上20個得獎企業或單位。
這一本是我們9月中出版的服務特刊，裡面蒐集了60幾個企業的感人故事，曾是當時網路和實體暢銷排行榜冠軍，現在則被很多企業拿來當第一線員工的服務教材。
其中有一個故事，我是從網路上看來的，題目是「一個空姐的故事」，講的是有一個老人家和家人搭飛機到紐約，但飛機起飛沒多久，這位患有老人癡呆症的老人家就大小便失禁了，而且把廁所用的慘不忍睹，空服員跟他家人要備用衣物更換，但家人卻說「衣物都在行李箱內，反正飛機又沒滿，你把他放在最後一排就好」，結果這個80歲的老人家就一個人坐在那流眼淚。
沒想到一個小時後，老先生已經換好衣服、笑容滿面的坐好吃晚餐，原來有一個空姐用濕紙巾幫他把身上擦乾淨，然後向機長借便服給他換，甚至還把那間沒人敢去的廁所打掃乾淨，還噴上自己的香水。
很多學姐罵這個空服員笨，為什麼做這麼吃力不討好的工作，又沒人知道，但她卻只是輕描淡寫的回他們，「飛行時間還有10幾個小時，如果我是那個老先生，我也會很難受，再說，平均30幾個客人用一間廁所，少一間就差很多，我不只在幫他，也是在服務其他客人啊。」
各位能想像，一個打扮得光鮮亮麗的空姐，忍著惡臭、用濕紙巾幫老人家擦身體的畫面嗎？這種連家人都不一定做到的事，她卻做到了。
為什麼我要特別講這個故事？因為我當時並不知這個故事是哪家企業的，直到我做完今年調查，出刊後在整理東西時，才發現原來這個空服員竟然是我們今年國際航空第一名華航的員工，以後如果再版，我們一定會還華航一個公道，這就是服務傳奇的力量，默默地感動人、啟發人，如果未來能有愈來愈多這樣的感人服務小故事，相信服務這件事一定能成為揚名國際的台灣之光。
因此我們今年特別給每個服務第一名的企業領導者一個功課，就是待會上台時除了發表得獎感言，也要分享一則感人的服務故事，如果時間不夠，很有自信明年一定會連莊的人，可以把感言留在明年講，等一下直接講感人的服務故事。
最後，還有一件非常重要的事，也是我最誠摯的請求，那就是我今天的講稿已經同步上傳到遠見臉書上，請大家現在趕快拿起手機，幫我按讚衝點閱率，希望能超越上一篇鼎泰豐的34萬次，謝謝大家。
＊關於更多「2013遠見服務業大調查」內容，您可能還會想看：
