【大學生觀點】臨機應變的服務力　成了與男孩的約定

就算公司有在完整的SOP處理流程，第一線的服務人員難免還是會遇到各種措手不及的狀況，這時候就考驗著服務人員的應變能力。特別是在處理小孩子的狀況時，更是挑戰服務人員的耐心。雖然我們都說小孩子都是最純真無邪的，但是，小孩「番」起來的時候，那可真是難以收拾。

在高鐵的工作守則上或許沒有寫要怎麼安撫小孩，但我覺得這位站務人員做的，是先去同理小朋友的心情，並且用比較不強烈的字眼讓他卸下心防，最後與小男孩達成男人之間的約定！有時候太過詳盡的服務手冊，反倒容易把服務人員限制在既定的規則中，使得他們顯得呆版，沒有彈性。其實，我們最怕遇到的，就是照本宣科，不懂應變的服務機器人。

【原文節錄】

安撫小男孩，化解不可攜帶氣球進站僵局

很少人知道，氣球對高鐵來說，其實是「危險物品」，禁止攜帶進入月 台。原因在於，高鐵列車是靠著上方電車線供應的電力行駛，電車線的高壓高達2萬5000伏特，萬一氣球空飄造成感電，後果將不堪設想。因此每當遇到有旅客 參加喜宴或活動後，攜帶氣球進站乘車，高鐵站務員都會婉轉地說明，勸說旅客把氣球留在閘門外，或把氣球放氣，大部分旅客也都還能理解。

在一個宜嫁娶的好日子，高鐵新竹站的站務員梁弘毅看到一對母子，開開心心地到新竹吃完喜酒，拿著氣球準備北上回家。梁弘毅照慣例先主動上前和這位媽媽溝通，氣球不能攜帶進站，媽媽理解後向兒子說明，沒想到小男孩卻逕自開始嚎啕大哭，就是不肯放下手中的氣球。

不是「沒收」只是「保管」氣球

梁弘毅見狀，馬上蹲下身來先安撫小男孩，拿出乖寶寶貼紙和摺紙想和他交換氣球，可是小男孩仍然不肯鬆手。在梁弘毅的耐心詢問下，這才得知，原來氣球是一位姐姐送給他的，她還對小朋友說了一段氣球的故事，因此這個氣球對小朋友而言是無比的重要。