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台灣是「亞洲之心」 觀光旅遊感動全球

趨勢論壇11〉台灣感動學
文 / 林士蕙    
2013-12-13
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台灣是「亞洲之心」 觀光旅遊感動全球
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最近幾年,大陸、香港、新加坡、東南亞等地來台觀光客非常多,除了美食、美景,台灣人的溫暖與親切,展現出一個深層的感動學。就是這個感動學,讓他們心生景仰,回去後告訴親朋好友,造成口碑相傳。也因此,專題論壇十一特別針對台灣感動學作深入探討。主持人《遠見雜誌》副社長兼總編輯楊瑪利,與談貴賓則包括了交通部長葉匡時、桃園縣長吳志揚、大陸《新週刊》總編輯封新城、與中華電信董事長李炎松。

《新週刊》是廣東的生活類雙週刊雜誌,總編輯是來自廣州的封新城,可是他有另一個更知名的稱號,就是頭號台灣粉絲,經常來台灣旅行。去年他帶領製作的專輯《台灣,最美麗的風景是人》,更引起兩岸廣大迴響。

交通部長葉匡時,產學官界資歷齊備,曾任工研院電通所兼任顧問、易遊網創辦人、中山大學傳管所所長、交通部政務次長等。由於交通部主管交通與觀光產業,讓他對台灣的感動學深有所感,不少台灣的窮鄉僻壤都能尋找到美好的感動。

桃園縣長吳志揚,曾任第六屆與第七屆立法委員,對推動桃園地方發展一向不遺餘力。在本次論壇上,吳志揚分享了推動相當有人氣的桃園地景藝術節,背後辛苦歷程,讓桃園縣因為受邀參展的黃色小鴨,創造一波新的觀光商機,也是另一種營造感動的策略。

中華電信最近標下4G最好頻段,將為台灣帶來更先進的行動生活,在《遠見雜誌》的企業社會責任與服務調查,也常常獲得首獎。2012年剛上任董事長的李炎松,在中華電信任職近40年,他分享四年前仍任職中華電信業務執行副總經理時,就帶領團隊進行「感動服務再造工程」,將中華電信全員的服務品質,帶到令使用者感動的更高境界。以下是論壇精華:

葉匡時

台灣感動學 已讓觀光產業發生質變

我不是「主管」觀光,而是「協助」觀光業,其實台灣的窮鄉僻壤都有感動元素。我兩年前在花東,由於玉里附近的火車舊鐵軌道已變身為自行車道,剛巧遇到兩位荷蘭人,他們只是看著網頁上的介紹,就願意大老遠到台灣探險與騎車。這個小故事說明,台灣的觀光業已經發生質變,因為先進的公共運輸網如高鐵慢慢建起來。

也因此,雖然1976年台灣才有第一個100萬的觀光客數,過了13年,1989年才出現第二個100萬,到了2009,才有400萬人次,可是從此之後,是每年都有100萬人次的增加,轉折點已經發生。而台灣的觀光業影響力,背後是台灣整體帶來的感動學,觀光局目前對全球的廣告文案是「Heart of Asia」(亞洲之心)。

台灣是亞洲地理與多元文化中心

這個心,第一個意思是台灣是亞洲城市的地理中心,特別是東亞,第二個意思,是亞洲多元文化之中心,小小台灣,人文內涵豐富又多元,包括有日據時代的文化、原住民的文化、荷蘭的影響,再與漢人文化融合呈現;而在地理上,有溫泉、有海洋、有高山,風貌也非常豐富。

第三個意思是感動之心。為什麼許多陸客,老外來住台灣三、五天,就會有感動?因為第一個便利超商非常方便,一整天都能買到自己想要的東西;另外也能隨時找到一群有人情味的在地朋友同歡。台灣人的友善,有太多點點滴滴的小故事,說也說不完。這是台灣人都習慣願意服務,願意付出,讓每一個外籍人士到台灣就感受到。

我們的目標是2016年達到1000萬觀光人次。有人喜歡拿台灣跟歐洲的法國或西班牙比,說他們每年有好幾千萬外國觀光客。不過,我覺得這樣比不太公平,不能光以量來看觀光產業的發展。歐洲是因為歐盟各國彼此相連,鐵路網通,使得巴黎很容易有7、8000萬人次。

台灣觀光產業並不差,重點在於做好更多重視質的建設,要帶來消費力與高附加價值服務,不要光推廉價的夜市美食。這樣的思惟就像代工,只知道降低成本。如果外國觀光客大老遠來,只花50元台幣吃小吃,效益太低也不夠吸引力,應該推更精緻高階的觀光服務,例如有米其林餐廳水準的鼎泰豐,比較適合長遠經營。

吳志揚

觀光不只拚量 應呈現更深入的在地文化

我認為台灣絕對應該善用感動學,全力推動觀光,可是,觀光不只是風景而已,有許多有趣、有內涵的事情,只要懂得營造與行銷。台灣是個空間與時間極度壓縮的小島,有日本、荷蘭、大陸等各國文化帶來的影響,而像桃園縣,光越南人就有3萬人,不得了,非常多外來文化的融合,應該善用。空間上則有池塘、有河川、有海洋,也非常豐富。

我之前去法國考察時,發現當地一年7、8000萬人的觀光客,台灣現在才要快破千萬,曼谷也比我們多太多,可以開發的市場還很大,可是要給新利基點。因此,桃園航空城應該要積極發展,例如像香港靠轉機,也成就一個觀光熱門景點,桃園有機場,可以走香港的路,航空城值得積極發展。我們不要只滿足於有千萬人次就高興。

如何成功?重點在於準備好了沒?配套非常重要,但是不是說硬體,軟體,心理的準備都更重要,有自信才能把文化介紹出去。

講到黃色小鴨,桃園不像高雄,或香港放港口,而是把鴨子放在池塘,可是我認為這不是問題,為何和香港比,明明桃園是千塘之鄉,在齊柏林拍攝的電影《看見台灣》裡就可以看到桃園千塘,這個非常動人的美景。桃園的埤塘,最早是17世紀鄭成功時期,農民為了蓄水種田灌溉,引領規劃而來, 連文化部都認定,這是少數台灣有資格申請聯合國文化遺產的重要景色,只是台灣自己人不夠有自信。

黃色小鴨絕不只是趕流行

將黃色小鴨帶入桃園埤塘,能凸顯出桃園的特色,能把桃園真正行銷給全球,不是趕流行而已。而且桃園的地景藝術節不只請霍夫曼的黃色小鴨, 同時還請出日本前衛藝術大師草間彌生的知名作品《生命的足跡》15件;以及韓國藝術大師崔正化的巨大蓮花系列作品,完整地在埤塘間展出。後面兩個比起霍夫曼,更是享譽全球藝術界已久的大師。整體呈現的多元文化與深度,不是衝觀光客人次、量化思惟可以詮釋的。

桃園還有以汽水聞名的黑松飲料博物館、七七乳加巧克力觀光工廠,都可參觀。台灣棒得不得了,目標人次應該要5000萬,接近曼谷、巴黎的水準,才是挑戰目標。

封新城

台灣的進步與自由 能為大陸人帶來希望

我是大陸人,沒有選票,可是單純想為台灣的美,投下贊成的一票。新週刊是創刊於1996年。1998年辦過中國城市魅力之榜,那時談成都「最休閒」,用各種形容詞來當標題,台灣,用的形容詞是「最陌生的城市」,作者寫得很模糊,都是摘譯外面文章報導的,畢竟那時連我自己對台灣,都是沒關係、沒看過。

2001年,我第一次參加大陸期刊展出,終於可以到台灣短程旅行,那時規定很嚴,行程很趕,只能快速看了誠品書店等景點。雖然時間很短,心情卻覺得很感動。後來我有個朋友寫了篇報導,叫〈從台北到北京〉,還記得他寫的是,發現站在台北街頭, 才是真正的中國。

這幾年,我就一直說著台灣的好,成為頭號粉絲,我同事也聽多了。2012年6月,我索性把所有同事都帶來台灣玩,連掃地阿姨都帶來,就是員工年度旅行,想說在內地也玩多了,不如趁這次機會,來呈現我心中最喜愛的台灣。後來也寫成報導,最後歸結出「台灣,最美的風景是人」這句話,沒有想到引起的反應太大。

有趣的是,還有許多台灣人,反過來質疑我說,台灣哪有這麼好?住在這裡這麼多年,不這樣感覺。我覺得不是特別好或不好,只是單純地去表達感受。這句話,主要也是講給大陸人來聽。只是認為做一個相對的比較,大陸的人心在這幾年,漸漸變得不美了,台灣相對來說顯得特別美。

像我昨天來台灣,才有機會看了一部大陸被禁的電影,叫《天註定》,心裡很多衝擊,因為這電影很棒,有紀錄片的真實殘酷感受,卻只有在台灣才能看,我心裡更覺得難受。這個價值就是台灣的美,我也希望台灣的進步與自由,也會給大陸人帶來希望及改進。

李炎松

用創新技術和貼心服務 感動消費者

中華電信所做的感動服務,奠基四年已是業界典範,我對於做感動服務,創造幸福感也特別有感觸。

其實,中華電信是嘗試用友善好看的數位服務來讓台灣人感動,例如中華電信 MOD多螢數位匯流平台,與夢田合作推出「Fanily專區」,其所提供的互動內容為國內創舉,打破以往直線式的影像敘事,讓消費者參與內容編輯,擁有不同於以往的收視體驗與樂趣,可以讓年輕人覺得有感覺,而熟齡朋友,也喜歡看MOD各台節目中充滿台灣深層文化介紹的本地內容,很容易獲得感動。

另外,通訊,已經成為台灣人無法脫離的一個重要服務,中華電信必須把服務做好。第一個要點是溝通,很多事情離開不了連結,中華電信把協助消費者溝通心情、友情與愛情,當做服務關鍵。當消費者感覺溝通好了,就會自然感動。感動服務,中華電信分為五心級服務面向, 誠心、用心、真心、耐心、貼心。服務原則就是優質的服務,無所不在,用心去做。

我透露一個小故事,中華電信曾協助一個上班族,把手機不慎刪掉的通訊錄等寶貴資訊找回來,一開始客戶打電話問客服,兩邊雞同鴨講無法解決,後來客戶在半夜跑到服務據點,服務人員完全不休息,努力幫忙他到完全把資訊找回,讓他非常感動。

中華電信更要善用數位科技,與消費者創造四「動」服務。四動就是主動,想在民眾之前,超乎民眾期待;互動,尊重客戶差異,讓民眾有尊榮感;行動,超越承諾,永遠做得比說的更多;感動,創造客戶價值。讓民眾有感體驗主動、互動、行動以及感動的服務。

2013年12月

預見未來大趨勢

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