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和泰汽車 回歸顧客滿意

台灣車壇霸主
文 / 高宜凡    
2013-11-08
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和泰汽車 回歸顧客滿意
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3年前,稱霸台灣車壇多年的霸主和泰汽車,進行了世代交替,煥然一新的經營團隊中,最受矚目的面孔,便是從執行副總升任總經理大位的蘇純興。他的上任,象徵和泰經營層的年輕化,更肩負帶領公司重新聚焦顧客滿意度的重要任務,以全然不同的心態重新規劃兩岸汽車市場。

和泰創立超過一甲子,一直專注代理豐田(TOYOTA)集團旗下各品牌。2001年起,連續13年稱霸台灣汽車市場,2013年營收逼近900億元,幾乎每年都穩坐汽車業獲利王寶座。然而,上任之初,蘇純興卻碰上豐田有史以來最大的產品召回事件,為剛接班的他上了一堂震撼教育課。

震撼教育 誠實面對未來

前一年市占高達38%、原本打算進一步挑戰40%的和泰,2010年前8個月市占率滑落到32.6%,甚至有兩個月跌破3成。上任時,蘇純興因而對同仁和經銷商發了一封公開信,強調必須重新調整對召回事件的想法,要求大家站在「客戶」的角度嚴陣以對。

當時不僅技術母廠出問題,歐元不斷貶值,拉抬歐系車的價格競爭力,加上裕隆集團自創的LUXGEN和大陸汽車品牌紛紛進駐,小小的台灣車市一下子變得擁擠,和泰面臨外有強敵、內部尚在調養的挑戰,戰局遠比以往艱困。對此,蘇純興務實地把年度目標下調為:保住35%!「我們必須誠實面對現況,把眼光放在未來。」

推動改革 加快應變速度

首先,以系列改革動作回應顧客意見與化解公關危機,例如為挽回顧客信心,和泰宣布實施歷來最優惠的「4年或12萬公里新車保固」,引起市場震撼。蘇純興也將經銷商的夏季銷售競賽,提前到4月,讓銷售狀況止跌回升。當年甫上任的豐田社長豐田章男,也同樣在內部強調「反應速度」,要求公司以更敏感的心態,面對任何可能危機。

2006年至2008年,台灣車市3年內腰斬六成,成為全球車壇「奇聞」,當時蘇純興頻繁地赴日開會,向母廠解釋台灣的特殊狀況。這次召回風波,反倒是日方常來台灣開會,蘇純興也趁機建議,希望總部能直接到各國現場觀察,不要只在日本遙控,陷入應變不及的窘境。蘇純興解釋,今日市場局勢已和過去大不相同,企業不能再有「東西沒壞、就不用改」的保守想法,組織運作必須更有彈性,懂得跳出框框思考才行。

練功多年 從基層財務歷練

雖然還不到50歲,蘇純興已在和泰歷練超過20年。財務背景出身,畢業後先在美國金融業工作,26歲才進入和泰,一路歷經財務、工廠現場、小車事業、豪華車品牌、管理高層等職務,中間還有兩年到日本受訓。

升任總經理後,蘇純興管理的範疇瞬間倍增,除了豐田車系的銷售與生產,包括重車(長源)、租車(和運)、中古車、融資(和潤)、保險(和安)、零件(車美仕),甚至於轉投資的堆高機(台灣豐田產機)和空調(大金),也得一一瞭解。他笑說,幸好自己學財務,可從財務報表檢視每家公司,是掌控集團各事業的一項優勢。

過去常有人調侃,和泰是「品牌」比「人」還出名的公司,老闆是誰很少人知道,總經理誰來當都沒差。但資深汽車媒體人蔡志賢並不這麼想,他分析,「其實這種公司的經理人最難做,因為大家唯一能接受的成績就是第一名,而且組織運作非常嚴謹,很少有個人發揮空間。」的確,相較於同業,蘇純興給人感覺格外神祕,作風就跟和泰散發的日式風格一樣,內斂、低調、一板一眼。

長年的第一光環,或許讓和泰忘了回歸基本面、仔細傾聽顧客的聲音,「顧客滿意才是最重要的事!」蘇純興說,找回當年的創業精神,以戰戰兢兢的「挑戰者」心態面對未來,「把顧客照顧好,市占率就會跟著回來。」

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