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2004年~2011年《遠見》服務業大調查 神祕客考題大公開

這才是服務 神祕客考題
文 / 王一芝    
2012-06-15
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2004年~2011年《遠見》服務業大調查 神祕客考題大公開
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從2004年開始,《遠見》每年都針對調查的每一個服務業態,設計15題基本題和一題魔鬼題,抽測台灣第一線服務人員的服務品質。

只要是《遠見》雜誌每年必測的幾個行業態別,例如百貨、便利商店、商務飯店、連鎖餐飲等,不管人資主管、營運單位,甚至店長,大多都會主動猜題,先想好神祕客可能會問的問題,並準備好答案。

他們絕大部分從過去題庫找線索。像王品牛排就特別聘雇一位經理,負責蒐集《遠見》神祕客到連鎖餐飲的歷年考題。 統一超商也把《遠見》神祕客考題列為內部神祕客到店稽核的必考題。

信義房屋有些店長更直接把前一年的《遠見》神祕客的房仲考題,直接撕下來或拷貝一份,放在每個經紀人的桌面玻璃墊下,要他們小心警覺神祕客出沒。

還有一些第一線服務人員的總部最高主管,則是從其他業態的題目找靈感。比如說,安麗就有一本傳說中的魔鬼考題題庫,舉凡各業態曾被神祕客測過的考題,只要適用於直銷業,全都羅列其中。

從歷年考題,可看出消費者對服務需求的改變 

其實,每年《遠見》絞盡腦汁產出的各業態神祕客考題,不但可以測出業者能否提供消費者需要的服務,更能嗅出台灣服務業的發展軌跡,以及消費者對服務需求的改變。占總分75%的基本考題,以消費者從入店到離店過程裡可能會發生的所有狀況為核心,再向外延伸。

調查前幾年,聚焦在服務人員與客人的面對面服務接觸到位與否,之後則擴及每一個能和顧客接觸的管道與服務人員。

舉例來說,百貨公司就不光測服務台,像是專櫃小姐、清潔工或警衛等外包廠商駐店人員,雖然不是領百貨公司的薪水,但卻也是代表百貨公司面對客人的第一線人員。

另外,消費者對金融銀行和電信公司的面對面服務需求,似乎不及電話服務來得大,因此,從2008年開始,加上電話客服人員的測驗。

以內容來說,基本考題不脫基本禮儀、環境衛生、抱怨處理、需求滿足、專業能力和主動積極度等範疇,測驗企業在環境、行為、能力、信念和價值觀五個層面的得分狀況。

考題也挑戰服務人員的敏感度及狀況處理的能力 

15題中,有1∕2,其實是每年固定不變的送分題,包括應對禮儀及服裝儀容。像便利商店必考顧客進門致歡迎詞、服裝儀容整齊、目視微笑、雙手找零並遞上發票等等。

商務飯店每年都有的預約訂房、迅速完成Check-in、以顧客姓氏相稱、Check-out時關心顧客,也幾乎都能在公司的SOP內找到答案。

另外一半基本題,可能多半不在企業的SOP裡,緊扣台灣消費者的切身需求,以及最新社會現象出題,挑戰服務人員的敏感度及狀況處理的能力。

例如,到銀行櫃檯前假裝接到詐騙集團的電話,準備匯款。或者到便利商店退換衛生機關公告的含塑化劑飲料,亦或是請房仲經紀人分析奢侈稅對買賣房屋的影響,都是時事題。

考題裡還有像是到銀行借廁所、到速食店問路,或是向飯店房務借耳溫槍等看起來雞毛蒜皮的小事,都是消費者有可能發生的臨時緊急需要,但在SOP上卻沒有提到。

魔鬼題,拉近業者和消費者的距離 

至於讓不少企業感到為難的魔鬼題,儘管部分題目看起來有點異想天開,但是這絕對不是故意找碴,有不少題目都是依照過去消費者實際遇到的狀況去設計的情境。

像是國際航空有一年的魔鬼考題,神祕客登機前十分鐘,才發現登機證不見了,該如何處理?「我自己都掉過登機證,」復興航空董事長林明昇接受《遠見》採訪時透露。

又例如百貨公司也有一題魔鬼題,和友人相約逛街,卻在出門後發現手機沒電,無法和朋友連繫,而百貨公司的服務台電話又只能夠撥內線,無法接通外線。怎麼辦?

新光三越南西店人力資源部協理王湘婷笑著說,台北信義店的確曾遇過類似案例,處理方法已被他們寫進SOP,面對神祕客時自然得心應手。

《遠見》最主要的目的是,從專業能力、服務態度、服務效率和授權與否四大面向,測試第一線服務人員是否有心願意替消費者多做一點。畢竟,時下消費者對於服務要求的進步,已經遠遠超越業者的想像,魔鬼題有助於拉近兩者間的差距。

不過,題目的難易程度還是見仁見智,像星期五餐廳獲獎接受採訪時,就經常抱怨,「你們今年的魔鬼題比過去簡單耶!」但事實上,當年度的魔鬼題,卻讓不少大品牌餐廳鎩羽而歸。

期待能有愈來愈多服務業者,能像星期五餐廳般,自信地向《遠見》下戰帖,「希望你們明年的魔鬼大考驗,能考倒我們第一線的服務人員。」

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