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連鎖速食店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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連鎖速食店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2007~2011) 

基本專業能力 

★服務人員能熟記消費者的餐點特殊需求 ★服務人員的收餐動作迅速輕巧

★消費者臨櫃點餐時,服務人員能夠耐心等候、主動推薦並重複確認餐點內容

★服務人員能夠清楚回答消費者對熱量的疑義

★服務人員能在消費者點餐3到5分鐘內送餐,並再度重複餐名,請消費者慢慢享用,等待消費者收妥零錢發票、端走餐點後,再服務下一位消費者

★服務人員能夠清楚告知沙拉或餐點的製造日期與保存期限

★服務人員收餐時,動作輕巧沒有碰撞餐具聲,桌面保持清爽乾淨

基本服務禮儀 

★消費者臨櫃點餐時,服務人員服裝儀容整齊一致且精神抖擻的致歡迎詞

★消費者結帳時,服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞

★消費者點套餐,詢問能否改變搭配方法,服務人員無論能否換餐,都能感謝微笑的回應

★消費者行進時,服務員適時側身禮讓並微笑致意

★服務人員樂意為消費者說明餐點的口感與添加香料調味方式

★服務人員樂意幫消費者再次溫熱或補償,過程充滿熱忱

★服務員樂意為消費者增加或調整某材料或調味料

★服務人員親切協助消費者尋找嬰兒換尿布的地方

★消費者向服務人員借插座,服務人員都能以親切微笑的態度回應,設法解決

★消費者向服務人員反應自備環保杯,沒有感受到折扣優惠價值,服務人員願意代向企業反應

基本環境維護能力 

★消費者到櫃檯反映,洗手間的衛生紙用完

★速食店內動線清楚且洗手間備品充足、沒有異味

★消費者反應洗手間有些髒,服務人員立即道歉並派人前往處理

★服務人員能夠在三分鐘內清理消費者在座位上打翻的飲料

基本服務能力 

★消費者向櫃檯服務人員要求提供溫開水 ★消費者離開前向櫃檯服務人員問路

★消費者向打掃中的清潔人員詢問目前該店的贈品

★消費者向櫃檯服務人員表示吃不完需要打包 ★服務人員隨時留心孩童的安全

★服務人員樂意提供消費者多一個小碗或紙盒

★服務人員樂意替消費者把雞胸肉換成雞腿(或更換附餐甜品)

★外地來的消費者向服務人員請教在地出名的名產或特色小吃店

★消費者打電話到店,告訴服務人員怕人多沒位置,要求協助先訂位

★消費者向收餐、打掃的服務人員提出,請他幫忙多拿一、兩根刀叉、吸管或小碗的要求

★服務人員樂意讓消費者寄放手提重物

★服務人員能夠正確無誤地提供消費者番茄醬加糖包、薯條加大不加鹽或可樂不加冰的外帶需求

解決一般問題能力 

★消費者進門後排在人最多的一列,輪到點餐時,主動向服務人員抱怨等太久

★消費者猶豫不決,遲遲不能決定該點何種餐點 ★消費者向櫃檯服務人員多要五包番茄醬

★消費者向服務人員反映找不到適當座位、挑剔菜色不合口味

★消費者向服務人員反映筆記型電腦必須充電

★消費者向服務人員借女性衛生用品,服務人員同理消費者的不便與需要,積極設法處理 ★消費者要求提供不加鹽的薯條或不冰的柳橙汁

★消費者向服務人員抱怨飲料味道太淡或玉米湯變味

解決消費者困擾能力 

★消費者點完餐,待服務人員開始備餐,又改換餐點

★消費者接過餐盤時,故意將飲料翻倒

★消費者向櫃檯反映自己的皮包或眼鏡在店內遺失

★消費者向清潔人員反映音樂太吵或冷氣太冷

★消費者向櫃檯服務人員反映自己的雨傘在店內遺失

★當消費者抱怨拿到的餐點內容大小數量與照片不一樣,服務人員樂意再次修正口味或補償

★下班時間,消費者打電話到客服專線抱怨椅子不好坐、漢堡肉縮水、雞塊太硬或薯條偷工減料等等

★消費者打電話到客服專線抱怨餐點不新鮮

★週末假日或下班時間,消費者打電話到客服專線抱怨喝不完的飲料紙杯放置冰箱後,導致紙杯與杯底分離漏出的狀況

★當消費者索取消費者意見調查表,服務人員能夠警覺消費者的不滿意,並立刻了解關心

魔鬼大考驗題 

★消費者向服務人員指定購買該店某樣半成品,像是醃好沒炸的雞腿,回家自己下廚料理

★消費者離開速食店前,要求服務人員將炸雞堡加熱外帶,沒喝完的中杯可樂也請服務人員加滿冰塊

★消費者友人打手機來問路,消費者把手機拿給服務人員請他引導友人到門市的路線

★消費者向服務人員提出家人有素食需求

★獨自一人赴店的消費者,向服務人員反映自己要到洗手間,請他協助看顧私人物品

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