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吉比鮮釀〉將客人當成崇拜的偶像

服務生要先學會「閱讀」客人
文 / 王一芝    
2012-06-15
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吉比鮮釀〉將客人當成崇拜的偶像
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兩年前的一個晚上,高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚和多年不見的好友,到台北新光三越信義店A11二樓Gordon Biersch(吉比鮮釀餐廳,簡稱GB)聚餐。因為聊得太盡興,桌上的手工比薩只吃了幾口,蘇國垚決定打包外帶。

回到家,外帶比薩正好成為女兒宵夜,沒想到女兒才打開提袋,立即大叫,喚來蘇國垚,原來服務人員在外帶盒上用黑色奇異筆寫著,「記得加熱才好吃歐!」最下面簽上英文名Ivy,以及當天日期,怕客人帶回家就往冰箱塞,一放過期。「實在是太貼心了,」蘇國垚為之驚豔。

就像不久前,GB總經理李宏智到台中弘光技術學院,和國內知名連鎖餐飲王品、瓦城和鼎泰豐搶實習學生時所說:「如果你的血液或DNA,不想要那麼Follow SOP,想要跟客人多說一句你心裡想講的話,那麼你就是GB要找的人!」

在台灣,GB知名度不如同樣身為美式餐廳的T.G.I. Fridays或Chill"s,但這家在美國各大城市至少有一到兩家分店、由釀啤酒師Dan Gordon和擁有廚師執照的Dean Biersch共同創立的釀酒主題餐廳,卻讓旺矽科技董事長葛長林對它朝思暮想了七年。

原來葛長林在美國出差時,被三個分別在舊金山、聖荷西和帕羅奧圖的友人,以「我要帶你到我的私人餐廳」或「我要帶你去喝最好喝的啤酒」等理由,不約而同地帶往GB。

不做作的熱情服務最吸引人 

在那裡,葛長林喝到得過獎、在現場鮮釀的德國啤酒,也嘗到產地直送、新鮮現做的餐點,最重要的是自然不做作的熱情服務。花了好大一番功夫,2007年9月,葛長林順利拿下GB海外唯一代理權,在台北信義計畫區開了第一家店,並找來擁有十年美式餐廳經驗的李宏智。

佛羅里達國際大學(FIU)旅館管理系畢業的李宏智,在台灣星期五餐廳營運部服務十年,離開後在王品集團待四個月,又半路到百事兩年。李宏智把GB目前在台北、台中擁有三家店、開店三年就賺錢的好成績,歸功於對服務的堅持,「客人會說你的啤酒好喝、餐點好吃,除非老客人,否則比較不會讚美你的服務。但服務是一種信念,不容妥協。」 李宏智對服務的在意,源自於學生時代影響他最深的一本書、Jim Sullivan所寫的《Service That Sells!》(服務就是銷售)。十幾年來,他把它當聖經,每個章節和故事倒背如流。

對他來說,沒有服務,一切等於零,「世界上最好的主廚,搭配最差勁的服務生,餐廳隨時會倒閉,相反地,如果廚師只有水準以上,可是外場服務生超凡無敵,餐廳一定會蓬勃發展,」他引書裡的話。

好服務,一切從選對人開始 

李宏智要求,每位服務生得先學會閱讀客人。新進員工必須接受14天訓練,除了試吃菜色,能對客人清楚說菜外,也要角色模擬服務流程,每天開店前15分鐘,更要聚集開會,從他人的案例培養敏感度。這樣一來,現場服務人員才能用客人希望被對待的方式來對待顧客。

除閱讀客人,還要有一顆想要好好款待客人的心,「要把每位客人當成你崇拜的偶像,到你家吃飯般慎重,」他總是這樣告訴員工。不過,一切還是得從選對人開始。GB有一套與眾不同的49%&51%挑人哲學。成功的服務必須是49%職場技能,加上51%個人特質,這是與生俱來,演不出來,「51%永遠比49%來得重要,」李宏智堅信。

他印象最深的是,台中店開幕前,他和幾位主管在滿是煙塵的工地臨時辦公室,面試服務人員,其中一個主管,要求求職者做才藝表演。一位男生胸有成竹地站出來說:「沒有問題!」只見他不疾不徐地推開桌椅,躺在地上,「接下來一分鐘內,我要表演72個角色,首先我叫蔣中正,再來我叫孫中山,」眼看時間快到了,他話鋒一轉說:「唉呀,我的名字叫黃花岡72烈士啦!」

雖然表演「很冷」,但主管們全都站起來熱烈鼓掌:「你被錄取了!」「反應力就是外場人員必須具備的特質之一,」李宏智指出。今年7月起,李宏智也爭取加入美國GB母公司的現場滿意度調查,讓客人回家後能上網填寫顧客滿意問卷,把台灣的服務正式與美國各城市的GB競爭。

李宏智笑說:「不論做什麼,只要讓客人記住你的好,那就夠了。」

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