兩年前的一個晚上，高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚和多年不見的好友，到台北新光三越信義店A11二樓Gordon Biersch（吉比鮮釀餐廳，簡稱GB）聚餐。因為聊得太盡興，桌上的手工比薩只吃了幾口，蘇國垚決定打包外帶。
回到家，外帶比薩正好成為女兒宵夜，沒想到女兒才打開提袋，立即大叫，喚來蘇國垚，原來服務人員在外帶盒上用黑色奇異筆寫著，「記得加熱才好吃歐！」最下面簽上英文名Ivy，以及當天日期，怕客人帶回家就往冰箱塞，一放過期。「實在是太貼心了，」蘇國垚為之驚豔。
就像不久前，GB總經理李宏智到台中弘光技術學院，和國內知名連鎖餐飲王品、瓦城和鼎泰豐搶實習學生時所說：「如果你的血液或DNA，不想要那麼Follow SOP，想要跟客人多說一句你心裡想講的話，那麼你就是GB要找的人！」
在台灣，GB知名度不如同樣身為美式餐廳的T.G.I. Fridays或Chill"s，但這家在美國各大城市至少有一到兩家分店、由釀啤酒師Dan Gordon和擁有廚師執照的Dean Biersch共同創立的釀酒主題餐廳，卻讓旺矽科技董事長葛長林對它朝思暮想了七年。
原來葛長林在美國出差時，被三個分別在舊金山、聖荷西和帕羅奧圖的友人，以「我要帶你到我的私人餐廳」或「我要帶你去喝最好喝的啤酒」等理由，不約而同地帶往GB。
不做作的熱情服務最吸引人
在那裡，葛長林喝到得過獎、在現場鮮釀的德國啤酒，也嘗到產地直送、新鮮現做的餐點，最重要的是自然不做作的熱情服務。花了好大一番功夫，2007年9月，葛長林順利拿下GB海外唯一代理權，在台北信義計畫區開了第一家店，並找來擁有十年美式餐廳經驗的李宏智。
佛羅里達國際大學（FIU）旅館管理系畢業的李宏智，在台灣星期五餐廳營運部服務十年，離開後在王品集團待四個月，又半路到百事兩年。李宏智把GB目前在台北、台中擁有三家店、開店三年就賺錢的好成績，歸功於對服務的堅持，「客人會說你的啤酒好喝、餐點好吃，除非老客人，否則比較不會讚美你的服務。但服務是一種信念，不容妥協。」 李宏智對服務的在意，源自於學生時代影響他最深的一本書、Jim Sullivan所寫的《Service That Sells！》（服務就是銷售）。十幾年來，他把它當聖經，每個章節和故事倒背如流。
對他來說，沒有服務，一切等於零，「世界上最好的主廚，搭配最差勁的服務生，餐廳隨時會倒閉，相反地，如果廚師只有水準以上，可是外場服務生超凡無敵，餐廳一定會蓬勃發展，」他引書裡的話。
好服務，一切從選對人開始
李宏智要求，每位服務生得先學會閱讀客人。新進員工必須接受14天訓練，除了試吃菜色，能對客人清楚說菜外，也要角色模擬服務流程，每天開店前15分鐘，更要聚集開會，從他人的案例培養敏感度。這樣一來，現場服務人員才能用客人希望被對待的方式來對待顧客。
除閱讀客人，還要有一顆想要好好款待客人的心，「要把每位客人當成你崇拜的偶像，到你家吃飯般慎重，」他總是這樣告訴員工。不過，一切還是得從選對人開始。GB有一套與眾不同的49％＆51％挑人哲學。成功的服務必須是49％職場技能，加上51％個人特質，這是與生俱來，演不出來，「51％永遠比49％來得重要，」李宏智堅信。
他印象最深的是，台中店開幕前，他和幾位主管在滿是煙塵的工地臨時辦公室，面試服務人員，其中一個主管，要求求職者做才藝表演。一位男生胸有成竹地站出來說：「沒有問題！」只見他不疾不徐地推開桌椅，躺在地上，「接下來一分鐘內，我要表演72個角色，首先我叫蔣中正，再來我叫孫中山，」眼看時間快到了，他話鋒一轉說：「唉呀，我的名字叫黃花岡72烈士啦！」
雖然表演「很冷」，但主管們全都站起來熱烈鼓掌：「你被錄取了！」「反應力就是外場人員必須具備的特質之一，」李宏智指出。今年7月起，李宏智也爭取加入美國GB母公司的現場滿意度調查，讓客人回家後能上網填寫顧客滿意問卷，把台灣的服務正式與美國各城市的GB競爭。
李宏智笑說：「不論做什麼，只要讓客人記住你的好，那就夠了。」
