alexa
置頂

一封信的力量

2011年春節,10名家給台灣的10封信
文 / 林奇伯    
2011-01-26
瀏覽數 26,600+
一封信的力量
分享 Line分享分享 複製連結

【溝通的文藝復興】

在這個E-mail、Facebook取代面對面溝通、訊息愈來愈重視輕薄短小的光速年代,書信的力量,反而在網路媒體上重現威力。承載著真摯情感與動人文字的書信,不只搭起人與人的心靈橋樑,領導者也常透過公開信,傳遞組織信念、凝聚共識。從個人到企業、網路到社會,書信已成為一堂溝通學的必修課。

【10位名人告大眾書】

大法官許宗力、中央大學教授洪蘭、宅神朱學恆,各自寫下對時下年輕人的期許;王品董事長戴勝益、Plurk創辦人雲惟彬,用書信體分享了創業心得;作家蔡穎卿、荒野保護協會創辦人李偉文、詞曲創作人鄭華娟的信,流露深刻情感;藝人陶晶瑩、創意人蔣友柏,振筆疾呼省思業界歪風。 

溝通的文藝復興

輕薄文體網路世代,更願轉寄好書信 你可曾讀過一封信,對於其中的意涵與情感沉吟再三,在生命中留下難以抹滅的印記?

在E-mial、MSN、Facebook愈來愈普遍的今天,人與人的溝通逐漸演變成是一種簡短的訊息和閒聊,對比過去的文體,這頂多只成算是「箋」或「柬」,而非「書信」;書信體也似乎要逐漸消聲匿跡。

然而就在近幾年,社會上愈來愈多企業家、名人,重新正視書信的力量,反向利用網路媒體擴散的威力,在企業關鍵的時刻以傳統書信的形式寫給特定族群,不斷被轉載、轉寄,發揮意想不到的影響力。

這些書信的內容從企業管理到針砭時勢,從親子互動到職涯教育,形成顛覆微網誌140字限制的「反潮流」。

因為對閱讀者來說,書信體是正式的談話,對象清楚,邏輯清晰,情感擁有更多表達的空間,特別能引起共鳴,往往引發一波波討論風潮,甚至經過數年,還有人轉寄,力量勝過演講、影片。

再加上台灣目前正面臨國際化、兩岸密切交流的時代轉折點,不只企業戰線拉大,觸角深入世界各地,面臨內外部溝通的全新格局,許多家庭更是成員分居兩、三個不同地點,更由於世代價值觀出現巨大裂隙,情真意切的書信,往往能夠弭平時空的落差。

書信的力量,正以全新的形態重返我們的生活。

作家也掀書信體風潮,感動直達人心 在書信的復興中,最為人矚目的是近年來風起雲湧的公開信文化,不只讓公共議題得到充分的討論,也為社會注入一股多元價值觀的活力。其中,台灣作家以書信體寫作在2010年達到高峰,最能反映出這波熱潮。

以暢銷書《那些美好的時光》為例,未婚「美女作家」張曼娟為自己的外甥寫下27封信,寫作的過程是一種傾訴,所以也像是寫給年輕時的自己。

就在二代健保「單身稅」議題備受社會關注之際,這本書成為台灣愈來愈多單身族的心聲,同時也間接地回應了政治人物「不想繳高保費就去結婚」的污名化言論,因此成為網路論壇上熱烈的討論話題。

巧合的是,自然作家劉克襄也在去年夏天推出新作《15顆小行星》,以書信體形式寫給15個對象,幾乎每一封信都引起相當廣泛的回響。

在〈隱逝於福爾摩沙山林〉一文中,劉克襄寫給一位兒子來台登山時失蹤於阿里山區的紐西蘭父親費爾(Phil Tchernegovski)。

信中提及,菲爾從1998年後六次來台尋子,在台灣山區聽見台語歌手江蕙的〈半醉半清醒〉一曲,悽苦但充滿韌性的歌聲成為這位父親最大的心靈慰藉。

新書發行後,歌手江蕙輾轉知道這個故事,邀請菲爾來台聽她的演唱會。這段千里尋子的故事藉著一封信跨越了親情、文學與音樂的界線,感動全台灣人。

一位紐西蘭熱愛登山的年輕人,一本不夠詳實的英文旅遊指南,一個在台灣美麗山林中離奇地失蹤,「危險的降臨跟心靈的發掘往往只有一線之隔。」

經過千百周折,劉克襄認為,菲爾從未怨天尤人,反而對記者說:「我很欣慰,自己孩子的最後,是在台灣的山區結束。」

接受《遠見》採訪時,劉克襄分析,這本書之所以會引起熱烈迴響的原因在於每一封信都有一個清楚的訴說對象,讓他更能夠直接表達情感,並探索沉重的生命課題,讀者看起來也會像是寫給自己的一樣。

除了張曼娟與劉克襄外,當少子化危機已升高為台灣國家安全層次,「非洲醫師」連加恩和「宅神」朱學恆也分別以自己剛出生未久的孩子為書信對象,分別寫了《愛呆人生連加恩》《站好,不要靠我的腰!》,兩個截然不同性格的年輕父親以截然不同的文筆和人生觀為兒子立下家書。

「好命的孩子,應該比別人付出更多,這樣,好命才有意思。」連加恩溫情寫到。

「我是你老爸,不是你的神。有一天我會放開你的手,我希望你能站得牢牢的,甚至不要回頭看我一眼。」朱學恆以戲謔的語法告訴新生兒未來別靠他的腰。

「過勞死」一信,讓政府企業省思勞工權益 2010年在社會議題上也同樣出現轟動全台的公開信件。才一開春,一位南科年方29歲的工程師徐紹斌被家人發現在家中身亡,整個人趴在滿是公司文件的書桌上,疑似過勞死;但是當時新聞只是簡單帶過。

接下來徐紹斌的姊姊Amelia不斷奔走、研究,發現台灣半導體產業普遍存在過勞現象。10月份,Amelia在部落格上發表了「過勞死工程師姊姊的一封信」,經過網路轉寄,事隔10個月,事件突然猛力炸開來,引發立法院對於企業「違法責任制」的撻伐。

高科技產業工程師過勞死已經不是第一樁,每過一陣子就會爆出新的案例,為了要讓網路閱讀者耐心讀完,徐紹斌姊姊的這封信,特別將之分成簡短、論理兩個段落,以方便沒有時間細看的人選擇性閱讀。

她特別提出兩個重點,「愛惜自己,免於過勞」和「違法責任制,生前死後皆無保障」,企圖喚起社會的重視。 事隔1個月,台大醫院又出現兩名醫師疑似過勞死,這封信又再被熱烈轉寄一次,成為目前過勞死勞工家屬最痛切的告白。

工作與健康的平衡到底如何拿捏?

Amelia在信中寫道:「責任制讓一個父母辛辛苦苦撫養近30年的青壯年因長期過勞而早逝,我們常懊悔當初沒早點讓他辭職,即便再沒有錢,生活再苦,至少弟弟還能留住一條小命。

而睡眠,這平凡而美好的日常作息如今對我們來說再也不是一種放鬆,家人在睡前總是擔心隔日再也見不到對方。」

如此椎心的描繪,最後終於驚動勞委會主委王如玄,要求徹底調查科學園區超時違法現象,立法委員也表示將加速責任制工作的立法檢討。

力量跨越國際、歐巴馬、維基也愛用

政壇與企業界更是書信領導、溝通管理的愛用者。在國際間,甚至有多封公開信被轉譯成多國語言轉寄,並成為領導者的教戰手則。

包括2009年1月16日美國總統歐巴馬一封〈寫給女兒與每一位美國兒童的信〉,巧妙地以兒童為書寫對象的「告全國同胞書」,但其實是感性地抒發自己對於國家的願景與承擔。

隔天,透過各國通訊社,這一封信被轉譯成各個國家的語言,更進一步成為美國的「告全世界同胞書」。

信中,歐巴馬對競選期間未能好好陪女兒感到抱歉,但是他也「同時體認到,若我無法確保你們此生能擁有追求幸福和自我實現的每個機會,我自己的生命也沒多大價值。」「競選總統的原因就是,要讓你們倆和這個國家的每一個孩子,都能擁有我想要給他們的東西,能夠發掘他們潛能的學校就讀。」

而去年8月一直到年底,「維基解密」(WikiLeaks)不斷揭發美國的外交機密文件,被視為是美國外交界的「911事件」。名字相近的「維基百科」(Wikipedia)立刻跳出來,在網頁最頂端的橫軸上連續刊載數個月的創辦人吉米.威爾斯(Jimmy Wales)澄清信。

信旁附上威爾斯的照片,說明維基解密和維基百科是兩個沒有任何關係的組織。

幾個月後,在今年1月1日,同樣的版型,突然改為威爾斯的謝辭,並公布維基百科的募款已經達到來自50萬人捐款1600萬美元的目標,成功將危機巧妙轉化為為組織形象加分的轉機,堪稱組織書信危機處理的代表作。

管理的人性對話

近幾年,台灣企業更將書信管理發揮到極致,不只上下溝通、顧客回饋,甚至公司還用來當作培訓新生代接班人的教學利器。

統一集團書信接班計畫,活化組織動能 統一集團是台灣書信管理的代表。上到董事長高清愿,下到集團下各分支企業幾乎每一個專業經理人都有寫信的習慣。

統一集團的書信管理側重在三個時機點上。首先是內部刊物《統一月刊》設有董事長高清愿的「咖啡時間」專欄,以書信形式暢談企業精神與管理。 第二,在《統一月刊》每年春節那期,統一企業、實業、超商等集團下各公司主管都要寫一封給員工的信,被統一人暱稱為一年一度「告全國員工書」。

第三,在原物料高漲、金融海嘯等重大事件發生的時候,為了要釐清真相,安撫人心,也會由董事長高清愿或總裁林蒼生以E-mail直接發信到每個員工的信箱,讓統一人可以第一時間就瞭解公司未來策略。

從2005年開始,當時的新任總經理更獨創「七年級接班人書信培育計畫」。

主要是每年公開招募10個儲備幹部,並順應這個世代愛溝通、有企圖心、有創意的特質,規定寫工作雙週報越級直達總經理羅智先信箱,並由羅智先親自批閱。截至目前為止,已經開過五個梯次,成效卓著。

統一集團行政服務部部經理李世明指出,書信讓重點培養的接班人心聲有機會「上達天聽」,獲得高層親自教導,拔擢也相對快速,打破了過去統一集團升遷慢、人員流動幾近於零的傳統,等於向整個集團宣告了顛覆企業傳統的「年資無用論」革命性做法。「第一批儲備幹部在短短五年內已經有人被派駐越南擔任經理職位,而過去要達到這樣的升遷,至少要苦熬十幾年,」李世明說。

王品手寫信,把顧客回函當天使聲音

台灣服務業龍頭王品集團也是善用書信來創造差異化和優越性的企業。

董事長戴勝益稱「顧客的聲音就是天使的聲音」。為了掌握消費者最直接的回饋,王品集團設有專責的顧客回饋系統「客戶發展小組」。

做法是在消費者結帳時特別附上回郵信封裝著的正式顧客回函,並以顯著位置標示客服專線電話,由專門人員接聽,將顧客意見整理成書信上呈董事長。以2010年12月為例,王品共收到349封信(包括電話整理),其中讚美信有101封,抱怨信248封。如果是讚美的信,就會傳真給該店面,並發給1000元獎勵金。

「數字掌握夠精準吧!身為董事長,我平均每五天就要親自回一封信給顧客,」戴勝益開心地說,他自己還有專用的印上「戴勝益」字樣的專用信紙、便條紙和卡片。每一封信戴勝益都親自手寫,以傳真或郵寄寄出,讓收發信的雙方都可以被提醒「這件事很重要,沒被忽視。」

戴勝益說,愈現代的企業愈要發現傳統書信的力量,由其是手寫書信的力量更是不容小覷!王品集團正積極布局進入大陸市場,這套書信溝通體系已經被戴勝益視為祕密武器,將全面複製到大陸。他指出,他不擔心大陸動不動就愛「客訴」,因為到西餐廳用餐的消費者就是會表現優雅,「可能同一批人去中菜餐廳會當場發飇,但是到王品就接受這套有格調的溝通方式,很神奇!這種做法久了,或許就能改變整個社會和市場氛圍。」

書信正全面返回我們的生活。你有多久沒有靜下心來寫信了?何不趁春節假期為你關心的人寫一封抒發你真摯情感的書信? 寫信,正是最復古,卻也最時尚的新行動。

本文出自 2011 / 02 月號

一封信的力量

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您可能會喜歡