1999已經成為臺灣城市服務的標配，新北市是臺灣第一大城，更是領航的智慧城市、AI城市，持續為1999導入AI知識庫，串聯跨局處業務，鏈結人機協作優勢，降低民眾等待時間，讓服務快速精準到位。
一通通打進1999的電話，可能是路燈不亮、道路積水或深夜噪音，對全臺人口最多的新北市而言，1999不只是客服專線，更像是城市的「聽診器」，每天接住市民的大小問題，即時、精準回應市民大小事，優化城市治理。
2019年起導入AI 轉動智慧服務
新北市是全臺灣人口最多的城市，聚居著400萬名市民，新北市政府資訊中心團隊指出，新北市1999每個月的通話量約為8萬通，服務量能龐大。在導入AI應用之前，十分考驗話務人員的記憶力與打字速度。
舉例來說，當一位長輩來電詢問長照補助申請，過往話務人員必須邊接聽電話、邊利用關鍵字查找知識庫，平均需約30秒方能找到相關資訊，再回答長輩問題；若遇到複雜陳情案件，通話結束後還需撰寫詳細案件紀錄，部分案件紀錄文字甚至超過千字，工作負擔繁重。
資訊中心團隊善用新北1999累積超過20年的服務經驗，導入AI創新應用，實現系統化、智慧化升級。2019年開始，AI的加入，更全方位助益市政運作、市民日常與話務人員勤務，締造三贏！
三階段創新應用 滿意度逾九成
新北市1999導入AI歷程，可分為三個階段，首先在2019年導入人工智能文字客服，彙整重複性高且能夠標準化的常見問題，納入文字客服服務領域，將電話客服留給真正需要對話的市民，實現1999文字與電話客服分流。
2025年因應生成式AI技術成熟，善用大語言模型與檢索式生成式AI，進一步將「語意分析」技術導入智能客服應用，提升答案準確性，統計至今已服務60萬人次，民眾滿意度皆高於九成。2027年將進入第三階段，持續導入AI技術，建立通話語音即時轉文字、智慧語音導航、智慧語音通報及AI質檢優化等服務，提升案件處理效能。
解放同仁雙手 專注傾聽協助
未來當民眾述說進線目的的過程中，AI即時將民眾訴說的口語轉化為文字訊息，呈現在螢幕上，並且每隔一段時間就整理一個摘要，方便話務人員快速查詢知識庫。 透過AI 輔助，解放話務人員的雙手，無須親自打字鍵入，話務人員可以立即在螢幕上看到內容，同步聆聽與眼看，更能全心專注於傾聽與理解民眾需求，進而提供兼具效率與溫度的優質服務。
資訊中心團隊進一步說明，AI並不是要取代話務人員，而是協助放大話務人員的服務與功能，確保市民不論在什麼時候進線、由哪一位話務人員接聽，都能獲得一致、完整的專業服務！
100%品質檢驗 確保服務品質
AI也扮演把關1999服務品質的最前線！透過AI品質檢驗，檢視每通電話的服務內容，針對禮貌用語及應對禮儀等評分項目自動分析，降低督導等管理人員抽測音檔的工作負擔，達到100%品質檢驗覆蓋率。資訊中心團隊分享，AI還能總結摘要對話內容，區分來電訴求與建議主辦權責機關，加速話務人員的議題判斷。未來還將彙整1999相關議題，進行大數據分析，成為市政運作的參考。
此外，依據過往經驗，每當颱風、地震發生時，民眾大量進線查詢或通報，往往造成1999話務系統壅塞，未來智慧語音導航將會發揮功能，在民眾無法立即接通話務人員時，即透過系統快速通報路樹傾倒、招牌掉落等突發的災情，系統可透過AI快速判斷權責單位，立即處理、排除狀況。
養成AI協作團隊 地端架構護資安
AI高效應用的前提，仰賴完善的資料庫。新北市AI資料庫是由各個局處共同維護，並定期檢視更新，刪除、編修過期與錯誤內容。每一通1999的進線電話，都是民眾的需求與聲音，透過案件整理與資訊彙整，提供給市府各局處持續優化資料庫內容。
面對AI新興科技工具，新北市資訊中心持續扮演增能培力神隊友，為1999話務團隊提供AI運用教育訓練，也輔導各局處同仁，強化編輯AI知識庫的能力，幫助新北市府團隊掌握AI創新應用，升級AI協作人才。
AI與資訊應用，資訊安全是重中之重，為此，新北AI採落地式架構，將所有資料保存在新北市府內嚴密管控。此外，因應地震颱風等天災，當1999話務人員在家進行「異地執機」勤務時，皆透過加密管道確保資安。
當1999已經成為臺灣城市服務的標配，新北市善用AI為市政服務加碼加溫，鏈結人機協作，各自發揮強項，兼顧效率與溫度，質量並重推進市政運作，從城市的每一個角落，助攻400萬市民的幸福日常！
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