置頂

說病人聽得懂、部屬做得到的話

說故事達人2∕台北萬芳醫院消化內科主任 吳明順
文 / 彭杏珠    
2009-05-01
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說病人聽得懂、部屬做得到的話
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1997年,台北萬芳醫院住院醫師吳明順接獲爺爺病重的消息後,立即請假到高雄照料。當時醫護人員講起話來冰冷無情,解釋病情時簡單幾句專業術語就交代了事,連身為醫生的他都很難接受。

當時他內心遭受莫大衝擊:連我都無法忍受這樣的對話,病人會想受到這種待遇嗎?我平常又是如何對待病人的?

學溝通,接受專業訓練

醫學領域冷僻艱深,即便醫師也未必熟知所有科別的專業術語,更何況平常人。從那以後,吳明順開始試圖站在病人的立場講解病情,效果卻不彰。尤其在面對手足無措的病人與家屬時,更難安撫人心,「我自認醫術純熟,卻無法掌控這樣的場面,壓力很大,」他不諱言地說。

最後,他選擇上專業的訓練課程,學習溝通技巧。但缺乏表達訓練的背景讓他一開始上課就受挫。第一堂課,只能坐在一旁分享別人精采的故事。回家後,他痛定思痛開始培養觀察力,注意生活小細節。試圖從枯燥乏味、神經緊繃的醫療環境,找到可以感人的元素,一步步磨鍊說故事能力。

他也改變跟病人溝通的語言,時時提醒自己用淺顯的比喻、故事當作溝通元素,例如病人可能聽不懂「電解質」,他就轉換成「你體內缺乏像鹽分的礦物質」,幾次下來,逐漸得心應手。

他也養成門診前冥想的習慣,想像自己就是即將站上舞台的表演者,患者就是觀眾,該如何表達才能打動觀眾,引起共鳴。

振士氣,開會讚美取代抱怨

2006年吳明順被拔擢為胃鏡室主任,但是卻沒有喜悅之情。的確,升任沒幾天,他就接獲不少病患投書抱怨胃鏡室態度不佳。此時的吳明順深怕直接指責部屬會造成反效果,選擇用柔性的說故事溝通來管理。

第一次開早會,他將主題設定為:「不批評、不抱怨。」並且先來一段開場白:紐約一棟摩天大樓的老闆,每個月為昂貴的電梯修理費苦惱,因為樓層太高,電梯不能馬上到,乘客常不耐煩頻頻按鈕,壞損率很高。

雖然在電梯旁貼上告示,按鈕毀損的情況毫無改善,只好祭出高額獎金廣徵解決方案。

一名心理學家提議在電梯門裝上一片大鏡子,問題竟迎刃而解。因為鏡子清楚反射乘客們不耐煩的猴急樣,只要一站到電梯前,自動變得有禮貌、耐心等待電梯。

分享這則故事後,吳明順說,我們是否也應該在胃鏡室牆上裝一面鏡子,時時提醒注意工作態度。開放五分鐘討論後,檢查員達成共識,在病患面前,必須注意工作態度與表情。

第二個星期,吳明順將早會主題設定為「真誠的讚美」。開場白仍以身邊發生的事件為題:前天,我看到某某小姐主動幫病患服務,做得非常好,大家都應該給她掌聲鼓勵。或許有人聽到我讚美這位同事,心裡會想:她哪裡做得好,我比她做得更好。對於這位同事的行為,妳們有什麼要分享的嗎?

就這樣經過半年的溝通互動後,胃鏡室就像脫胎換骨般,開始出現難得的歡笑聲。

有一回,吳明順正在巡房,接獲來自胃鏡室的緊急電話,希望能為病患做CPR(心肺復甦術),他趕緊跑下樓,沒想到胃鏡室大門一打開,竟然是擺著插滿蠟燭的蛋糕。胃鏡室從「被投書抱怨」變成「接收感謝狀」的單位。

變朋友,醫病關係昇華

說故事領導,讓吳明順管理績效提升,爭取設備儀器時,也較容易得到上層支持,連帶官運亨通,2008年9月,他又榮升為消化內科主任。

連外部的醫病關係也顯著改善。一傳十、十傳百,病人隨著口碑陸續湧進。醫病關係更昇華為朋友,不少人來看病就像看朋友一樣。吳明順最常聽到的讚美詞是:怎麼有這麼好溝通的醫師。

吳明順還將說故事運用到教學上,獲得學生肯定。

某次擔任研習營講師,有位醫師發問:現在的學生都很難教,如何才能教好學生?

他就現場舉例:有客人到專門販售鯊魚的水族館,看到各式各樣的鯊魚,好奇地問:為何有這麼多大小不一的鯊魚?老闆說,其實它們原本都是同一種鯊魚,從小放在不同尺寸的缸子裡,就長得不同了。

吳明順藉此告訴醫師:想教出什麼樣的學生、想讓學生達到什麼樣的學習效果,必須給學生相對的學習空間。

回到家,吳明順也是孩子的大故事書。日前,他才講過一則故事:一隻無尾熊看到惡魔很害怕,哭著找媽媽,媽媽告訴它:你覺得惡魔最怕誰?無尾熊回說:最怕勇敢的超人了。媽媽說:好,那我們穿超人裝到房間,看看櫃子、床鋪底下有沒有惡魔?結果都沒有,無尾熊媽媽就對孩子說:你不用怕了,惡魔都不見了。

十年前,常常被工作壓得喘不過氣來的吳明順,現在步伐變輕盈了,每天都抱著「到醫院看老朋友」的愉快心情。他將說故事的能量廣泛運用在生活與工作中,得到最佳的效果。

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