Salesforce台灣總經理徐嘉聲今年1月上任後，首度面對媒體。作為SaaS企業代表之一，Salesforce近來最常被追問的問題是：當企業軟體從固定訂閱，延伸到部分按使用量、按token計價，原本穩定的收入模式將如何延續？AI真的會消滅Saas嗎？
2025年10月，Salesforce成立台灣實體，2026年1月正式啟用台北辦公室。徐嘉聲上任後首次對媒體說明台灣市場現況、Agentforce在不同場景的應用，以及企業導入AI服務時仍待克服的障礙。
SaaS老將進入AI時代，最先面對的是商業模式質疑
這間SaaS（軟體即服務）老牌企業，從客戶關係管理系統（CRM）起家，逐步將產品延伸到行銷、銷售、客服、商務與協作等領域。若用更簡單的方式理解，Salesforce賣的是一套協助企業經營客戶、管理服務流程的數位工具。
然而，曾經憑藉穩定續約率與現金流受到市場青睞的Salesforce，進入AI時代後，也開始面對新的挑戰。當企業可以利用AI工具自行開發流程，或導入新的AI服務，原本以席次、模組為主的SaaS收費方式，是否還能維持原有的成長邏輯？
這樣的質疑並非空穴來風。傳統SaaS多半按年、按席次或按模組收費，收入相對穩定；AI agent則更可能按任務量、調用次數，甚至依照符元（token）消耗計價。對投資人而言，這代表企業軟體的收入結構，正從固定訂閱延伸出變動式使用量，原本較易預估的生意，也因此多了新的不確定性。
對此，Salesforce在既有服務之上推出AI agent平台Agentforce，希望讓客戶能在原有資料與流程之上建立、部署AI代理。同時，公司也持續強調，Data 360的角色在於整理企業內部分散的資料、欄位定義與互動脈絡，讓後續的AI應用建立在較一致的資料基礎上。
對於媒體針對新舊營收模式的追問，徐嘉聲的態度相當直接。
他認為SaaS與token計費方式「沒有排擠效應」。在他的說法裡，訂閱制仍是公司營運的基礎，透過續約帶來留存與現金流；AI agent則會在既有服務上帶來增量（incremental）收入。
「只要這個Agent好用，客戶用得好，他用得愈深，Token消耗量就愈大。」徐嘉聲如此形容Salesforce對新收入模式的期待。
不過，針對市場是否已從SaaS，全面轉向AaaS（Agent as a Service），他持否定觀點。
徐嘉聲坦言，自己「目前沒有強烈的感受」，關鍵障礙不在技術本身，而在法規、資安、隱私、財管，以及企業內部跨部門流程整合。這些因素，才是AI能否真正進入正式營運的分水嶺。
AI的真正價值，在於能否嵌入既有流程
這也是徐嘉聲反覆提到信任的原因。
他認為，企業關心的並不只是多一個AI介面，而是這套AI能否依託於可信的資料、能否接進既有流程，以及能否在權限與治理範圍內運作。
Salesforce所勾勒的「代理企業」（Agentic Enterprise）願景，正是希望把資料、流程與AI代理納入同一套企業架構中。
對客戶而言，這種平台的吸引力，在於不必從零打造完整系統，就能較快把業務管理、客服流程、資料整合與AI應用接起來。但對規模較大、技術能力較強的企業而言，自行開發CRM、串接資料，甚至自建agent，也一直是可行選項。這也是為什麼，Salesforce必須持續說明，現成平台究竟能為客戶節省多少建置與維運成本。
徐嘉聲在現場舉了兩個台灣案例，說明他眼中AI如何與既有SaaS服務結合。
第一個案例，是一家工業電腦客戶處理海外零件需求的流程。依徐嘉聲說法，這家客戶將行銷、業務與國際零件供應納入同一套系統，讓海外客戶或維修需求方可以直接下單，後端則銜接庫存、調度與出貨。
這套做法的意義，在於能夠把原本分散的接單、庫存、零件調度與履約流程整合。徐嘉聲舉例，有客戶想尋找特定零件，原本在周邊市場找了三個多月仍無法取得，最後透過這家台灣業者下單，從收到訂單到出貨只花九天。對企業而言，這代表原本難以快速回應的海外長尾需求，有機會被納入標準化流程，進而轉化為實際業務。
第二個案例，則與大型雲端服務供應商供應鏈的服務管理有關。徐嘉聲指出，這類客戶在意的，並非傳統客服意義上的回覆速度，而是能否即時掌握供應鏈中的服務狀態，例如現場應用工程師處理進度、到貨即損（DOA）案件確認情況，以及退貨授權（RMA）流程進度。
這些資訊若分散在不同系統與窗口之間，企業便難以及時掌握案件進度，也不容易保留完整紀錄。
徐嘉聲認為，Salesforce的Service Cloud在此場景中，更接近供應鏈服務協作平台，能讓品牌商、供應商與服務團隊同步掌握案件狀態、責任分工與處理節點，並回應合規與稽核需求。
台灣市場的重要性，在於它同時連結既有SaaS需求與新的AI場景
Salesforce在台灣設立辦公室後，原先自新加坡支援台灣市場的同仁，也已陸續回到台灣服務客戶。
依徐嘉聲說法，Salesforce目前在台灣已服務超過1000家企業客戶，涵蓋零售、服務、高科技、製造與金融業；未來則希望進一步補強半導體、AI伺服器組裝與金融服務等產業。
台灣Salesforce屬於北亞區、向日本匯報。徐嘉聲指出，日本是Salesforce在美國以外應用最完整的市場之一。因此，Salesforce在台灣不只是擴大銷售團隊，也希望把日本既有的產業框架、顧問能力與導入經驗帶進來，尤其是金融、製造與服務等高度流程化的場景。
他觀察，台灣企業近年更加積極出海，也更需要能支援跨部門、跨地區協作的系統。對Salesforce而言，這既是擴張在地業務的機會，也能就此觀察企業是否願意為AI與流程整合持續付費。
如同這位新上任的總經理所言，token消耗終究只是結果，而非目標。唯有客戶願意持續打造並使用新的Agent，token的使用量才會自然放大，這個邏輯並不複雜。
只是，當AI能力逐漸商品化，Salesforce要證明的，在於它能否讓Agent force成為企業不可或缺的運作中樞，透過封閉生態極大化客戶黏著度，才能確保這場計費模式的變革，不只是數字的消長，而是能夠藉此鎖定客戶價值的長期收入來源。
