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醫療新聖地 1. 〉康民醫院 五星級一對一服務,創造86億年營收

文 / 高宜凡    
2007-09-01
瀏覽數 29,850+
醫療新聖地 1. 〉康民醫院 五星級一對一服務,創造86億年營收
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刺鼻的消毒水味道、穿著藍色病人服的憂鬱面孔、神情焦急的家屬、空氣中瀰漫著一股凝結的氣氛。

以上這些對傳統醫院的刻板印象,已經可以統統拋棄掉!

因為醫院也可以變得很五星級,甚至洋溢輕鬆的度假氣息。

近年來出盡鋒頭、被國際各大媒體封為「醫療聖地」的泰國康民(Bumrungrad)醫院,正在顛覆全世界對傳統醫療的觀念。一波波各國考察團陸續前往康民取經,誓言把康民的經營模式,複製到全世界去。

規模〉日診3500人

年營收86億,東南亞最大醫院

位於曼谷市中心的康民,是東南亞最大的私人醫院,去年共吸引來自全球190種國籍的各國病患前往就醫,年營業額達78.9億泰銖(約80億台幣),是泰國營收最高的單一醫院。

今年5月康民才剛完工18層的新大樓,目前只開放部分做為高級健檢中心。等將來完全啟用後,康民每日門診量將由現在的3500人增加到5000人,屆時將成為全球規模最大的單一醫院。

除了規模驚人,康民醫院最值得外人稱道之處,便在於對外國病人的經營。去年造訪的近百萬名病人中,便有多達43萬名的非泰籍病人,為醫院挹注過半的營收比重。

而911事件後,中東人更成為康民最大的顧客群。來訪人數由2000年的5000人,激增至去年的7萬1000人,六年來都維持超過四成的成長幅度。

去年底,美國《Newsweek》的封面故事,便將康民列入全球十大「醫療麥加(Medical Meccas)」之一。

美國CBS新聞節目「60分鐘」,也曾以康民為主題,報導一名原本因心臟手術費用過高,而打算放棄治療的路易西安那州病人,來到康民求診、康復的案例,描述康民與眾不同的「飯店式」服務風格。

經營手法〉

醫院像飯店,病人看病沒壓力

事實上,康民能有今天的地位,最大的祕訣,就是它把傳統的醫院,變得不像醫院!

首先,康民重新塑造醫院的環境格局,將它飯店化、甚至購物中心化。

隱身小巷內的康民醫院,在大馬路上只有一個簡單的招牌,必須走過約30公尺的長廊,才會看到由三棟大型建築物呈L型環繞的院區。

病人一下車,就可以感受到康民有別於其他醫院的服務。

穿著白色制服的服務人員,會立刻過來為你開門、提行李,並且協助病患坐上輪椅,還有專人幫忙泊車。

走進挑高近八米的一樓大廳,在你周遭來來去去的,是穿著各種服飾及不同深淺膚色的各國遊客, 眼前這般景象,對照大樓外懸掛的各國國旗,很容易讓人誤以為這裡是國際機場。

除了猶如飯店裝潢的大廳,二樓則有麥當勞、日本料理、義大利麵等各式餐飲店,另一邊還有藥房、禮品店、花店、美髮、超市等生活門市,解決病人各種需求,如同一處小型購物廣場。

如果是必須長住的病患或家屬,另一邊還有提供各國特色料理的「Food Court」餐飲部,花不到100泰銖(約102台幣),都能吃到各國的家鄉味。

服務祕訣 1.〉簡化流程

隨身翻譯員,一對一服務全程

再來,康民也改變病人的看診經驗,讓流程變得更輕鬆友善、更簡單。

三樓是康民的掛號區,外國病人上門時,可以先到櫃檯要求翻譯服務,這裡設有亞洲、阿拉伯、歐美等各種語言的翻譯專區,用熟悉的語言幫你一對一解答。「而且,這些都是懂醫學名詞的翻譯人員,」曾經外派曼谷四年的台灣肯德基董事總經理韓定國說。

不僅如此,這些翻譯還會跟著病人跑門診、領藥、結帳,直到出院為止,讓外國病人不必在諾大的院區裡瞎子摸象。

派駐泰國一年半的曼谷台灣貿易中心主任顏貽彬,上次來康民看高血壓的時候,也被如此貼心的隨身服務嚇了一跳,「他們的服務人員會一直陪著你,甚至在醫生問診時協助翻譯,並且幫你安排下次的回診時間。」

而且,康民跟全世界各大保險公司、退休基金、勞健保系統等都有合作,當保戶、人民或員工到這裡看病,費用都可以給付。

至於麻煩的簽證(Visa)問題,七年前起,康民就在院內設置外交部的Visa服務櫃檯,只要在這填好申請表格、交妥資料,醫院就會直接幫你送到官方單位,不必拖著病痛跑公家單位。

服務祕訣2〉體貼病人

五顆星服務,解決所有難題

康民更把醫療服務的面向擴大到無微不至的「五星級」水準。

來到六樓的VIP病房區,病房裡無論病床、客廳、吧檯、廚房、獨立陽台等一應俱全,華麗的裝潢與五星級飯店不遑多讓。

當然,如此豪華的設施,每晚收費也不低,都在6000泰銖(約6120台幣)以上。

僅有兩間的皇家套房,每一晚更要價超過2萬泰銖,不但面積廣達120平方公尺,而且,還提供會議室、訪客交誼廳、佣人床等設施。

為滿足這些重要貴賓,康民更提供照護復健、廚師烹飪、洗衣清潔、保險顧問、快遞、打字、列印、座車接送等,應有盡有,想盡辦法幫病人與家屬解決各種疑難雜症。

目前在醫院近3000名員工中,負責醫療照護的醫師和護士,只占1700位,其餘都是行政人員與提供各種服務的特別員工。

對於康民的貼心,不久前來這動近視雷射手術的泰國台商聯合總會總會長鄭伯卿,至今仍印象深刻。

當護士幫他點眼藥水後,本來該有一段等待的空檔,「這時,底下卻出現另一個人來幫我做腳底按摩,」紓緩他原本略嫌緊繃的情緒,也能打發這段無聊的等待時間。

服務祕訣3.〉重視家屬

視為上賓,提供旅遊和住宿

除了病人本身,陪訪的家屬也被康民視為上賓招待。

為安置陪訪家屬,康民院區內就有兩家專屬旅館,提供125間房間給家屬使用,房價從1500泰銖~8000泰銖不等,每間房都附有獨立衛浴設備、廚房、吧台跟小客廳,甚至還有游泳池、三溫暖等公用設施,足以媲美四星級旅館。

如果床位不夠,醫院也和鄰近的16家飯店業有合作,可提供家屬較優惠的住宿專案。

想要趁著空檔去逛逛泰國嗎?康民也有駐院特約旅行社──泰國最大旅行社Diethelm,幫助病患或家屬規劃旅遊行程,光今年1~6月,便有141團(兩人以上)的外國病人是由他們承攬來康民就診。

此外,不少當地旅行社也開始承攬醫療觀光團。康民醫院商業發展部主任林淑芬就舉例,前陣子便有從台灣來的「觀光洗腎團」,讓這些平常不能夠出遠門的慢性病患,也有機會來到泰國觀光。

泰國天下旅行社負責人黃時泰,不久前帶了位新加坡客戶到這急診,「一晚就要3萬多,但人家卻不嫌貴,因為服務實在很周到!」最後這位客戶還帶了家人一起過來觀光。

轉型契機〉1997金融風暴

招外國客,通過JCI醫療評鑑

雖然已經成立近30年,但康民真正轉型朝向國際化發展,不過是這十年來的事,還是起因於金融風暴的打擊。

1997年初,當時康民只是間200床的中型醫院,股東群好不容易砸下20億泰銖建立新大樓。想不到剛落成就碰上金融風暴。

康民醫院行銷處長麥士(Kenneth Mays)回想,「遇到這麼大的打擊,大家只好把原先的經營計畫丟到一旁,重新尋找新的經營方向。」

為吸引外國病患,康民極力從美國、新加坡與香港等地,引進新的醫師與經營幹部,派幹部出國見習、受訓,並且積極參展、舉辦說明會,並向外國客戶推薦自己。

泰華農民銀行(Kasikorn)研究中心分析師瑞塔那恰陳(Choosak Ratanachaichan)指出,「經營醫療觀光這塊市場,如何運用專業的非醫師人力格外重要,」而懂得運用專業管理,便是康民脫穎而出的重要因素。「不管是國際行銷、營運管理、或招募翻譯,都不是單純的醫師可以勝任的,」瑞塔那恰陳又說。

經過一番整頓,2002年,康民成為亞洲第一家通過JCI國際醫療評鑑的醫院,慢慢在國際上嶄露頭角。

新商機〉輸出顧問團隊

協助其他國家,管理自己醫院

這幾年,康民又找到新的商機,讓過去累積的經營經驗,變成一種可輸出的知識商品。

前幾年,康民設立了專門提供管理know-how的顧問公司,由醫院直接派出經理人、醫師、護士等服務團隊,幫助來自緬甸、孟加拉、新加坡、越南等各國客戶,設計、管理自己的醫院。

最近杜拜巨資規劃的國際醫療城(Healthcare City),便拉攏康民過去開設分院。

而菲律賓也有另一個分院計畫正在進行中。

由於聚集來自各國的高消費力顧客,目前不少在此工作的醫師,每月都有上百萬泰銖收入,在同行裡屬一級待遇,甚至不乏教學級醫院的醫師來這兼職。現在康民旗下900名醫師中,便有多達700名的兼職醫師。

泰國KGI證券研究部副總裁派慶酷爾(Thanawat Patchimkul)觀察,「投入醫療觀光必須有長期計畫。不管是增加醫師數量、重新訓練員工,競爭者要做到像康民這種等級的服務質感,必須投入相當時間,背後更要建立足夠的支援系統。」

林淑芬自信滿滿地說,「經營醫院不是靠廣告,而是靠服務口碑!」這便是康民不斷吸引外籍病人回來朝聖的最大動力。

本文出自 2007 / 09 月號

低碳變黃金

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