刺鼻的消毒水味道、穿著藍色病人服的憂鬱面孔、神情焦急的家屬、空氣中瀰漫著一股凝結的氣氛。
以上這些對傳統醫院的刻板印象，已經可以統統拋棄掉！
因為醫院也可以變得很五星級，甚至洋溢輕鬆的度假氣息。
近年來出盡鋒頭、被國際各大媒體封為「醫療聖地」的泰國康民（Bumrungrad）醫院，正在顛覆全世界對傳統醫療的觀念。一波波各國考察團陸續前往康民取經，誓言把康民的經營模式，複製到全世界去。
規模〉日診3500人
年營收86億，東南亞最大醫院
位於曼谷市中心的康民，是東南亞最大的私人醫院，去年共吸引來自全球190種國籍的各國病患前往就醫，年營業額達78.9億泰銖（約80億台幣），是泰國營收最高的單一醫院。
今年5月康民才剛完工18層的新大樓，目前只開放部分做為高級健檢中心。等將來完全啟用後，康民每日門診量將由現在的3500人增加到5000人，屆時將成為全球規模最大的單一醫院。
除了規模驚人，康民醫院最值得外人稱道之處，便在於對外國病人的經營。去年造訪的近百萬名病人中，便有多達43萬名的非泰籍病人，為醫院挹注過半的營收比重。
而911事件後，中東人更成為康民最大的顧客群。來訪人數由2000年的5000人，激增至去年的7萬1000人，六年來都維持超過四成的成長幅度。
去年底，美國《Newsweek》的封面故事，便將康民列入全球十大「醫療麥加（Medical Meccas）」之一。
美國CBS新聞節目「60分鐘」，也曾以康民為主題，報導一名原本因心臟手術費用過高，而打算放棄治療的路易西安那州病人，來到康民求診、康復的案例，描述康民與眾不同的「飯店式」服務風格。
經營手法〉
醫院像飯店，病人看病沒壓力
事實上，康民能有今天的地位，最大的祕訣，就是它把傳統的醫院，變得不像醫院！
首先，康民重新塑造醫院的環境格局，將它飯店化、甚至購物中心化。
隱身小巷內的康民醫院，在大馬路上只有一個簡單的招牌，必須走過約30公尺的長廊，才會看到由三棟大型建築物呈L型環繞的院區。
病人一下車，就可以感受到康民有別於其他醫院的服務。
穿著白色制服的服務人員，會立刻過來為你開門、提行李，並且協助病患坐上輪椅，還有專人幫忙泊車。
走進挑高近八米的一樓大廳，在你周遭來來去去的，是穿著各種服飾及不同深淺膚色的各國遊客， 眼前這般景象，對照大樓外懸掛的各國國旗，很容易讓人誤以為這裡是國際機場。
除了猶如飯店裝潢的大廳，二樓則有麥當勞、日本料理、義大利麵等各式餐飲店，另一邊還有藥房、禮品店、花店、美髮、超市等生活門市，解決病人各種需求，如同一處小型購物廣場。
如果是必須長住的病患或家屬，另一邊還有提供各國特色料理的「Food Court」餐飲部，花不到100泰銖（約102台幣），都能吃到各國的家鄉味。
服務祕訣 1.〉簡化流程
隨身翻譯員，一對一服務全程
再來，康民也改變病人的看診經驗，讓流程變得更輕鬆友善、更簡單。
三樓是康民的掛號區，外國病人上門時，可以先到櫃檯要求翻譯服務，這裡設有亞洲、阿拉伯、歐美等各種語言的翻譯專區，用熟悉的語言幫你一對一解答。「而且，這些都是懂醫學名詞的翻譯人員，」曾經外派曼谷四年的台灣肯德基董事總經理韓定國說。
不僅如此，這些翻譯還會跟著病人跑門診、領藥、結帳，直到出院為止，讓外國病人不必在諾大的院區裡瞎子摸象。
派駐泰國一年半的曼谷台灣貿易中心主任顏貽彬，上次來康民看高血壓的時候，也被如此貼心的隨身服務嚇了一跳，「他們的服務人員會一直陪著你，甚至在醫生問診時協助翻譯，並且幫你安排下次的回診時間。」
而且，康民跟全世界各大保險公司、退休基金、勞健保系統等都有合作，當保戶、人民或員工到這裡看病，費用都可以給付。
至於麻煩的簽證（Visa）問題，七年前起，康民就在院內設置外交部的Visa服務櫃檯，只要在這填好申請表格、交妥資料，醫院就會直接幫你送到官方單位，不必拖著病痛跑公家單位。
服務祕訣2〉體貼病人
五顆星服務，解決所有難題
康民更把醫療服務的面向擴大到無微不至的「五星級」水準。
來到六樓的VIP病房區，病房裡無論病床、客廳、吧檯、廚房、獨立陽台等一應俱全，華麗的裝潢與五星級飯店不遑多讓。
當然，如此豪華的設施，每晚收費也不低，都在6000泰銖（約6120台幣）以上。
僅有兩間的皇家套房，每一晚更要價超過2萬泰銖，不但面積廣達120平方公尺，而且，還提供會議室、訪客交誼廳、佣人床等設施。
為滿足這些重要貴賓，康民更提供照護復健、廚師烹飪、洗衣清潔、保險顧問、快遞、打字、列印、座車接送等，應有盡有，想盡辦法幫病人與家屬解決各種疑難雜症。
目前在醫院近3000名員工中，負責醫療照護的醫師和護士，只占1700位，其餘都是行政人員與提供各種服務的特別員工。
對於康民的貼心，不久前來這動近視雷射手術的泰國台商聯合總會總會長鄭伯卿，至今仍印象深刻。
當護士幫他點眼藥水後，本來該有一段等待的空檔，「這時，底下卻出現另一個人來幫我做腳底按摩，」紓緩他原本略嫌緊繃的情緒，也能打發這段無聊的等待時間。
服務祕訣3.〉重視家屬
視為上賓，提供旅遊和住宿
除了病人本身，陪訪的家屬也被康民視為上賓招待。
為安置陪訪家屬，康民院區內就有兩家專屬旅館，提供125間房間給家屬使用，房價從1500泰銖～8000泰銖不等，每間房都附有獨立衛浴設備、廚房、吧台跟小客廳，甚至還有游泳池、三溫暖等公用設施，足以媲美四星級旅館。
如果床位不夠，醫院也和鄰近的16家飯店業有合作，可提供家屬較優惠的住宿專案。
想要趁著空檔去逛逛泰國嗎？康民也有駐院特約旅行社──泰國最大旅行社Diethelm，幫助病患或家屬規劃旅遊行程，光今年1～6月，便有141團（兩人以上）的外國病人是由他們承攬來康民就診。
此外，不少當地旅行社也開始承攬醫療觀光團。康民醫院商業發展部主任林淑芬就舉例，前陣子便有從台灣來的「觀光洗腎團」，讓這些平常不能夠出遠門的慢性病患，也有機會來到泰國觀光。
泰國天下旅行社負責人黃時泰，不久前帶了位新加坡客戶到這急診，「一晚就要3萬多，但人家卻不嫌貴，因為服務實在很周到！」最後這位客戶還帶了家人一起過來觀光。
轉型契機〉1997金融風暴
招外國客，通過JCI醫療評鑑
雖然已經成立近30年，但康民真正轉型朝向國際化發展，不過是這十年來的事，還是起因於金融風暴的打擊。
1997年初，當時康民只是間200床的中型醫院，股東群好不容易砸下20億泰銖建立新大樓。想不到剛落成就碰上金融風暴。
康民醫院行銷處長麥士（Kenneth Mays）回想，「遇到這麼大的打擊，大家只好把原先的經營計畫丟到一旁，重新尋找新的經營方向。」
為吸引外國病患，康民極力從美國、新加坡與香港等地，引進新的醫師與經營幹部，派幹部出國見習、受訓，並且積極參展、舉辦說明會，並向外國客戶推薦自己。
泰華農民銀行（Kasikorn）研究中心分析師瑞塔那恰陳（Choosak Ratanachaichan）指出，「經營醫療觀光這塊市場，如何運用專業的非醫師人力格外重要，」而懂得運用專業管理，便是康民脫穎而出的重要因素。「不管是國際行銷、營運管理、或招募翻譯，都不是單純的醫師可以勝任的，」瑞塔那恰陳又說。
經過一番整頓，2002年，康民成為亞洲第一家通過JCI國際醫療評鑑的醫院，慢慢在國際上嶄露頭角。
新商機〉輸出顧問團隊
協助其他國家，管理自己醫院
這幾年，康民又找到新的商機，讓過去累積的經營經驗，變成一種可輸出的知識商品。
前幾年，康民設立了專門提供管理know-how的顧問公司，由醫院直接派出經理人、醫師、護士等服務團隊，幫助來自緬甸、孟加拉、新加坡、越南等各國客戶，設計、管理自己的醫院。
最近杜拜巨資規劃的國際醫療城（Healthcare City），便拉攏康民過去開設分院。
而菲律賓也有另一個分院計畫正在進行中。
由於聚集來自各國的高消費力顧客，目前不少在此工作的醫師，每月都有上百萬泰銖收入，在同行裡屬一級待遇，甚至不乏教學級醫院的醫師來這兼職。現在康民旗下900名醫師中，便有多達700名的兼職醫師。
泰國KGI證券研究部副總裁派慶酷爾（Thanawat Patchimkul）觀察，「投入醫療觀光必須有長期計畫。不管是增加醫師數量、重新訓練員工，競爭者要做到像康民這種等級的服務質感，必須投入相當時間，背後更要建立足夠的支援系統。」
林淑芬自信滿滿地說，「經營醫院不是靠廣告，而是靠服務口碑！」這便是康民不斷吸引外籍病人回來朝聖的最大動力。
