根據2024年IBM銀行與金融服務業發表的全球展望報告指出，86%的受訪企業已經嘗試導入生成式AI，主要應用場景依序為管理風險與符規報告、優化客戶體驗、與支援IT開發工作；其中8%的公司以全景、系統化方式進行。IBM為了協助國內銀行善用AI等金融科技，建議以「客戶為中心」積極推進數位轉型工程，打造以AI能力貫穿策略、人才、治理、業務、流程、技術的「參與式銀行」。
怎麼樣才是不擾民、體驗好的金融服務？
台北金融科技展11月初登場，多家業者將秀出最新最炫的創新裝置及服務。像是中國信託銀行就祭出兩大項創新應用：首度曝光自行研發的AI客戶助理，可彷若真人主動識別用戶情緒深度對談，結合資產配置模型生成理財建議。二是ATM存提款機導入GPT模型，不僅可以手機語音指令即可完成ATM提款，還有AI即時語音辨識及個人化交易推薦。
未來金融的新樣貌
10年前率先提出Bank3.0銀行轉型未來式的史金納(Chris Skinner)，不但有金融科技教父美譽，多年來他亦陸續發表關於央行數位貨幣、數位永續金融等前瞻建言，更數次造訪台灣，與銀行界董總高層互動交流。
近期，他在新書中《Intelligent Money: When Money Thinks For You》(繁體中文版譯為《智慧金融》)，更進一步預測未來金融的樣貌：使用人工智慧的生成式金融、使用區塊鏈的去中心化金融。
史金納指出，未來在AI和機器學習的應用下，客戶的行為模式與個性（包括生活方式、情感和信念）都將融入財務關係中，進而讓所有客戶以最適合自身的方式處理金錢。
例如，現在已有許多銀行與Google地圖串接提供整合資訊，試想未來當你在便利商店買了一杯咖啡，透過所在的地理位置，是否能夠延伸串接出更有附加價值的功能？
史金納亦點出，人工智慧可以是金融的助手，取代原本該自動化的高重複性工作及流程，卻也會產生出前所未有的風險結構，當人工智慧走向大者恆大的規模時，世界將會變成何種的金融未來？政府與監理機構、企業組織亦會面臨AI治理的課題…….。
參與式銀行即將誕生
最近，台灣IBM諮詢合夥人蕭俊傑與其顧問團隊根據銀行的業務板塊、借用Banking Industry Architecture Network（BIAN）框架，規劃了「智慧金融藍圖」，助力台灣銀行業運用AI技術打造「參與式銀行」，就呼應了史金納的詮釋。
他認為，史金納重寫了最佳銀行服務的定義，未來具備豐富資訊、洞察、共情能力與速度的「參與式銀行」即將誕生，不僅僅提供客戶想要的服務，而是要主動地告訴客戶所不知道的重要資訊，甚至精準提供其意料之外的結果。
事實上，從數據便可嗅出趨勢，目前遊戲業收入已超過電影與音樂行業的總和。花旗銀行也指出至2030年元宇宙總用戶數量將達約50億人，創造8到13兆美元的產值。當未來走向元宇宙時代，人們的生活在線上線下「難捨難分」，金融業者該如何預先準備，搶攻虛擬世界的商機？
蕭俊傑強調，金融業不能忽視虛擬世界的效應，卻可善用本身的風險管控機制，擔任客戶的智能風險守門員。舉例來說，即便科技進步讓領先銀行可提供好的用戶體驗，但應該在公平、穩固、保護隱私、透明及公平的五大機制下運行。
「台灣的領先銀行已經開始著手打造樂高積木銀行了！」蕭俊傑呼應史金納的觀點，他舉例民營幾大銀行業者，皆數位轉型有成，也已著手進行內部AI治理的藍圖架構。他亦呼籲，在重視合規安全的基本前提下，在AI的變革浪潮下，金融業者能夠善用其優勢，再多一點勇氣和魄力進行創新，以提早佈局在未來智慧金融時代下的競爭力，不被淘汰。
